あなたのショップは大丈夫？お客様に好まれるメールコミュニケーション方法、４つのポイント (前編)

ECにおいてお客様との数少ない接触機会となる、お問い合わせ対応。お客様へメールを迅速に返信することはもちろん、メールの内容にも気を配る必要があります。ただ、普段自分たちが送っているメールは見慣れてしまっていて、客観的な判断が難しいこともありますよね。

そこで今回は、お客様へ返信するメールについて、ご参考いただきたい内容をご紹介します！(少し長くなりますので、２回に分けて書きます)

まずは下のグラフをご覧ください。

91%のネットショップ利用者が、ネットショップからの返信メールの言葉づかいやマナーは、そのショップで購入するかどうかに影響がある、と答えています。つまり、お客様は『問い合わせたメールへの返信内容や対応によって、購入するショップを選んでいる』と言えそうです。

そしてこれは裏を返せば、お客様へきちんとしたメールを返信することができるならば、

• 自店からの離脱の阻止
• 他店からの離脱の囲い込み

に対する強い武器になる！ということを意味します。

もちろん、ネットショップが日々処理しなければいけないメールは膨大です。

そこでお客様へ返信するメールについて、ココだけは抑えていただきたいポイントをまとめてみました。ちょっと手が空いたときに、最近お客様へ返信したメールをチェックしてみてください。

気をつけたいのは、このうち３つがちゃんとしていても、残り１つがダメダメなら台無しということです。あくまでも４つともソツなく、スマートな仕上がりを目指しましょう。

１. 差出人名

【Good!】

• ○○
• ○○カスタマーサポート
• ○○お客様センター(○○はショップ名)

【Bad!】

• 楽天専用、Yahoo専用、ショッピングカートの名前がそのまま入っている等⇒(メールアドレスを作ったときの初期設定のままになっているケース)
• info@xxx.xx⇒(そもそも設定されていない。メールアドレスがそのまま表示されているケース)

２. 件名

※筆者がこたつ購入にあたり、複数のショップへ問い合わせた際の返信メールです。ショップ名などは大人の事情で加工しています。

【Good!】

• 【ショップ名】お問合せ有難うございます
• 【◎◎様】ショップ名：お問合せいただいた件へのご回答です

【Bad!】

• No Subject、無題⇒件名を入力せずに返信をしてしまったケース
• ##様、？様⇒返信文面のお客様の名前を差し込む内容のメール定型文を使ったところ、問い合わせたお客様が名前をいれていなかった場合に起こるケース

関連記事：【担当者必見】メルマガの開封率を倍増させるタイトル（件名）の作り方！

番外編： 件名

• Re:○○(○○は質問/問い合わせ/送料についてなど、お客様が入力した件名)⇒ こちらはECショップからの返信メールの件名でおそらく一番多いパターンです。一概にNG！とは言い切れませんが、以下のケースを想定すると、できれば【Good!】のような表記に変更したほうがよいかもしれません。
• お客様が競合ショップにも問い合わせをしていて、競合ショップからは【Good!】のような件名で返信があった場合
• お客様が問い合わせ時に件名を入力していなかった場合⇒ Re: だけの表記で返信されてしまいスパムメールと認識される可能性がある

いかがだったでしょうか？

普段あまり意識することのない、差出人名と件名。

いったん返信用の定型メールを作ったらずっとそのまま、という方も実は多いのではないでしょうか。是非、この機会にショップのメールを確認してみてください。（執筆／編集：鈴木 高俊）

※後編では、「メール本文」と「フッター（署名）」についてご紹介します！　お楽しみに！

The following two tabs change content below.

• この記事を書いた人
• 最新の記事

鈴木 高俊

Marketing Director at Rakus inc. 法人向けクラウドサービスの広告宣伝・製品企画・営業支援を担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手を崇拝しています。

最新記事 by 鈴木 高俊 (全て見る)

• あなたのショップは大丈夫？お客様に好まれるメールコミュニケーション方法、４つのポイント (後編) | 例文も紹介！ - 2014年2月12日
• あなたのショップは大丈夫？お客様に好まれるメールコミュニケーション方法、４つのポイント (前編) - 2014年2月12日