投稿日:2014年11月07日

【CRM事例】老舗チャイルドシートメーカーに聞く！顧客満足度の向上につながるメールコミュニケーションとは？

事例/インタビュー

レカロチャイルドセーフティ株式会社。お子様をお持ちの方ならピンと来る方も多いのではないでしょうか？ドイツに本社を置く、チャイルドシートやベビーカーの老舗メーカーです。車や飛行機のシート、サッカースタジアムのベンチでもご存知の方も多いはず。知らない方も、知らず知らずのうちに座っているかも？

レカロチャイルドセーフティ様　チャイルドシート自動車メーカーとのコラボもしています。

今回は、同社の既存顧客に対する顧客満足度向上のためのメールマーケティングについて、お話を伺ってきました。

顧客満足度を高めることでブランド価値の向上を図る。では、どのようにメールコミュニケーションに落とし込めばいいのか？どうすれば顧客の心を引き寄せることができるのか？ぜひ参考にしてみてください。

レカロチャイルドセーフティ株式会社
マーケティング担当　田中　時江氏

顧客満足度向上のためのメールコミュニケーション

—既存顧客へのメールマーケティングを始めたきっかけはどういったものですか？

田中　もともとは、チャイルドシートのリコール制度(※)のお知らせのため、製品の購入時にお客様情報の登録をご案内していました。しかし、もっとお客様と積極的に関わっていきたいと思い、1年ほど前から、リコール制度のお知らせだけではなく、イベントやキャンペーンを企画してお客様にメールを送り、参加してもらうという取り組みを始めました。ただし、そういったコミュニケーションは、全てのお客様にお送りしているわけではありません。お客様情報の登録の際に「イベントやキャンペーンの情報を受け取る」という項目を設けて、ご希望された方のみを対象としています。

※リコール制度…チャイルドシートの安全性が、法改正などにより国の定める保安基準に適合しなくなる恐れのある場合や、適合していない場合に実施される制度。国土交通省への届け出の上、チャイルドシートを無料で修理する。

—ちなみに、取引中の顧客に対するプロモーションメールは、特定電子メール法ではオプトインの必要がない「例外」に含まれています（オプトアウトの管理は行う必要があります）。レカロチャイルドセーフティ様では、より厳格に運用されているということですね。

顧客満足度の向上とは、製品を使う楽しさを実感してもらうことだと考える

—既存顧客とのメールコミュニケーションには、どういったコンテンツを使っているんですか？

田中　メールの内容は、キャンペーンやアンケートをご案内するURLを貼り付けて、参加を促す、といったものがメインです。時々ですが、新商品のご案内も行っています。私自身、内容が盛りだくさんのメルマガは読み飛ばしてしまうので、メール内に多くのコンテンツを入れるよりも、1つのメインコンテンツをお伝えする、という形をとっています。

—今年の6月から「パパフォトコンテスト」という写真コンテストを開催されていますね。

レカロチャイルドセーフティ様　パパフォトコンテストかーわいい。

田中　こちらは、顧客満足度の向上が目的のコンテストですね。「レカロ製品を使うと、こんな素敵なカーライフが！」とお披露目していただき、コンテストを知った方には上記のイメージを共有してもらう。チャイルドシートって、車の中に設置しているものなので、なかなか人に見せられないんですよね。お洋服とかって、見せられるじゃないですか。写真とかで「うちの子が使っているのはコレ！」と自慢してもらいたいんです。

—レカロ製品は、製品の性能やデザインに魅力を感じて購入されている方が多くいらっしゃると思うのですが、こういったお披露目の場があると嬉しいですよね。

田中　そうですね。かわいいお子様の写真を見てほしいという親心も満たしつつ、レカロ製品は安全なだけじゃなくて、楽しいイメージも提供したいと考えています。Facebook上でもコンテストの情報は投稿していますが、レカロ製品をお使いのお客様に確実にお知らせできる方法というと、やはりメールでした。

—メールでコンテストを知ったお客様がコンテストに参加されて、ご自分が投稿した写真を、自身のFacebookなどでシェアできますね。確かに、このページを見ていたらチャイルドシートが欲しくなりました（笑）

田中　顧客満足度の向上とは別ですが、新たな発見もありました。実際に写真を投稿いただくことで、シートの装着の実情がわかったんです。1件ずつコンコンと訪ねるわけにはいきませんから（笑）

写真を見て、きちんと装着されている方と、そうではない方が見つかるんですね。すごく分厚い服を着せたまま装着していたり、ベルトがきちんと締まっていなかったり(※)。装着の現状把握を、カスタマーサポート部門など社内に共有できたことで、お客様に注意を促したり、お客様からお問い合わせを受けた時にスタッフがイメージをしやすくなったりできました。

※厚着のまま装着したり、ベルトが締まっていないと、万が一の衝突時に、お子さんの体が服やベルトを抜けて飛んでしまうそうです。全国の親御さんはぜひご注意ください。

お客様アンケートは、カスタマーサポートでは見えてこない細かなニーズをキャッチできる

—イベントの他には、定期的なアンケートも実施されているんですよね？

田中　年に1、2回実施しているお客様アンケートは、社内でも非常に重視している大切なデータです。

例えば、以前のアンケートでは「ジュニアシートにドリンクホルダーがほしい」といったお声をいただき、実際に製品に反映しました。

さらに、ドリンクホルダーを付けた後には、マグの入るサイズになるといいな、と新たなリクエストをいただきました。我々としては、ペットボトルが入ればOKだと思っていたのですが、なるほどなぁと。アンケートでは、私たちが気づきづらいことを書いてくださるので、非常に貴重なデータです。日ごろ感じているちょっとした不便なことって、怒るほどではない。なので、カスタマーサポートにお問い合わせいただく中からは出てこないんですよ。アンケートの回答率は20％くらいで、これはけっこう高いんではないかと。

—自分のリクエストが実際に製品に反映されると、すごく嬉しいですよね。メールの反応が良いのも、そういった部分での顧客満足度が高いからだと思います。リピート購入も多そうですね。

田中　チャイルドシートを購入いただいた方は、お子様の成長に合わせてジュニアシートを購入いただくことが多いです。そういったリピート購入はもちろんですが、周りの方に「レカロのチャイルドシートいいよ」と勧めてくださることもあります。そういった方は、レカロブランドのファンになっていただいている方だと思うので、レカロのオリジナルグッズが当たるキャンペーンを実施したりしています。