投稿日:2024年03月26日

カスタマーサクセス施策の具体例7つ！成功のための重要なポイントもご紹介

カスタマーサクセスの立ち上げ・運用にあたり、実際どんな施策をおこなっていくのか、他社でどのような施策が成果に繋がっているのかヒントを得たい方は多いのではないでしょうか。

本記事ではカスタマーサクセスの施策を成功させるためのポイントから、実際の活動・施策の具体例をご紹介しますので、取り組みのご参考にしていただけますと幸いです。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを通じて最大限の価値を実感できるようにサポートするビジネス戦略です。営業が「The Model」型に分業化している組織の、営業プロセスの最後にあたる「受注した顧客を能動的に支援することで売上を維持・向上させる」役割を担います。

カスタマーサクセス担当者には「顧客への提案力」が求められるため、弊社ラクスでは法人営業の経験者や営業からの異動を積極的に受け入れています。

「カスタマーサクセスとは何か？」から学びたい方はぜひこちらの記事をご一読ください。

カスタマーサクセス成功のためのポイント

カスタマーサクセス活動でどのような施策を行うか検討するにあたり、特に重要なポイントは以下の3つです。

1. 早いタイミングで、サービスの価値や成果を実感してもらう

サービスや製品の購入・契約後、顧客が早期にその価値を認識し、成果を実感できるようにすることは極めて重要です。この早期の成功体験は顧客満足度を高め、長期的かつ安定した関係構築を容易にするため、「ご成約後いかに早く顧客が成果を実感できるようにするか？」を考えて施策を準備しましょう。

具体的には、オンボーディングの活動を通じて製品・サービスの基本機能やその利用方法、その他にも受けることができるサービス内容を明確に伝えます。顧客自身が製品・サービス内容を正しく認識し、必要なときに活用できるようにしておきましょう。そのうえで、顧客が自身のビジネスや日常生活においてただちに価値を感じられるよう支援します。この段階での成功体験は、顧客の期待を上回ることで、信頼関係の構築と製品の採用を促進します。

ただし、顧客にとっての「成果」をあまりに大きなものに設定してしまうと、「早いタイミングで」という条件を満たせなくなる恐れもあります。そのため、「クイックウィン（Quick Win）」を意識することをおすすめします。クイックウィンとは、小さな成果でもよいので短期間で確実に成功実績を積む考え方や取り組みを指します。これを意識することで顧客・カスタマーサクセス双方で前向きに活動できるようになります。

2. 顧客との接触機会を多くもつ

顧客との定期的なコミュニケーションにより、接触機会を多くもつようにすることも非常に重要です。お問い合わせがあった際に回答するだけでなく、能動的に接触機会を作っていきます。購入・契約いただいた製品・サービスそのものはもちろん、カスタマーサクセスの活動に対しても顧客から直接フィードバックを受け取り、顧客のその時々のニーズや課題を理解することで、よりパーソナライズされた提案ができるようになります。

これを実現するためには、週1回または月1回などの定期的なミーティングの開催や、電話・メール・訪問やオンラインMTGでの状況確認、製品・サービスのアップデート情報の共有、顧客からの問い合わせに対する即時の問題解決サポートの実施などが挙げられます。

顧客との接触を通じて関係を深め、顧客が直面する可能性のある問題を予防し、迅速に対応することが、長期的な満足度とロイヤルティの向上につながります。

3. 顧客の状態を可視化する

顧客の成功を支援するためには、顧客の現状と目標を明確に理解する必要があります。これを実現するために、顧客の行動や利用状況を追跡し、可視化することが不可欠です。先ほど「顧客との接触機会を多くもつ」ことが重要と記載しましたが、そこで得た情報はカスタマーサクセスのチーム内で共有し、運用の健康状態を可視化しておく必要があります。

具体的には、CRM（顧客関係管理）システムや専用のカスタマーサクセスプラットフォームを活用して、顧客の製品・サービスの利用状況、いただいた問い合わせとどのように対応したかの履歴、アンケート回答やMTG後のフィードバックなど、得られた情報を一元管理します。これらの情報を分析し、顧客が直面している課題や機会を特定することで、より効果的なサポートや改善策を提案できるようになります。

ヘルススコアの設定・運用なども、カスタマーサクセスのチーム内で各顧客の状態を把握するために有効でしょう。また、顧客の成功に向けたマイルストーンを設定し、それに向けた進捗を定期的にレビューすることも、カスタマーサクセスの成果を最大化する上で重要です。

これらの考え方をふまえて具体的にどのような活動を行うか検討することで、カスタマーサクセス本来の役割から外れずに、成功に近づくことができます。

カスタマーサクセスの活動・施策の具体例

カスタマーサクセスの目標は、顧客が製品やサービスを通じて最大の価値を得られるよう支援し、その結果として自社の売上拡大に貢献することになります。上の「カスタマーサクセス成功のためのポイント」でも一部ご紹介しておりますが、カスタマーサクセス活動によく取り入れられる施策の具体例をピックアップしてご紹介します。

オンボーディング

「オンボーディング」は、もともとは人事用語で、新入社員などの新しく組織に加わった人員を、企業にとって有用な人材になるよう育成するための施策やプロセスを指します。

一方、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、新しく製品・サービスを購入・契約し始めた顧客が、製品・サービスを自力で活用できるまで導くプロセスのことをいいます。

この段階で、顧客に製品・サービスの基本的な使い方、主要機能、サポートプログラムとして何が利用できるか、そして、製品・サービスの利用を通してどのように価値を生み出せるかを理解してもらいます。良いオンボーディングプログラムは、顧客がスムーズに製品を採用し、初期段階で成功を実感できるようにするために非常に重要です。

定期的なフォロー

顧客の定期的なフォローは、顧客との接触機会を多く持つために設定しておくとよいでしょう。方法は電話、メール、オンラインMTG、訪問など様々な方法がありますが、顧客の要望やカスタマーサクセスチームのリソースに応じて選ぶとよいでしょう。

定期フォローの内容は、顧客の目標達成の進捗確認、課題の改善提案、新機能の紹介、製品やサービスに関する質問への対応などが含まれます。これらを週1回、または月1回など定期的に行うことにより、顧客が抱える問題を早期に発見し、迅速に解決することができます。

顧客が自己解決できるサポート環境の整備（FAQなど）

顧客がもちうる一般的な疑問や問題に対処するためのFAQやオンラインヘルプセンター、サポートサイトの設置は、カスタマーサクセスにおいて非常に有効です。

何かわからないことがあった際に製品・サービスの提供元へ問い合わせをすることは顧客にとって多かれ少なかれ負担になります。しかし、FAQやサポートサイトが検索性が高く充実していれば、顧客は自分自身で迅速に解決策を見つけることができ、スムーズに運用を続けることができます。

モニタリングと、顧客の状態に応じた活用支援

顧客の状況を可視化するために、顧客の製品・サービスの使用状況や行動パターンを数値でモニタリングすることも重要です。これにより、個々の顧客に合わせてカスタマイズされたサポートを提供することが可能になります。

顧客自身が気づいていない潜在的な問題にも先回りして改善策を提案できることもあるため、主要な機能・サービスはもちろん、目標達成のために利用が不可欠な機能・サービスを正しく利用できているか計測しましょう。これにより、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようになり、先手を打った改善策の提案は顧客満足度の向上につながります。

ユーザー会・勉強会の実施

ユーザー会や勉強会の開催は、顧客が製品やサービスに関する知識を深めるよい機会となります。通常のカスタマーサクセスの活動では、顧客と製品・サービスの提供元企業とのコミュニケーションに終始しますが、ユーザー会や勉強会の実施によりユーザー同士が経験やベストプラクティスを共有することで、製品・サービスのより深い理解と効果的な活用方法が見つかることがあります。

また、主催する企業にとっては、顧客満足度向上につながるだけでなく、直接顧客の声を聞く絶好の機会となり、製品・サービス改善のアイデアの発見にも期待できます。

アップセル・クロスセルの提案

カスタマーサクセス施策の中でも、直接の売上に繋がりやすいのが「アップセル」や「クロスセル」の提案です。顧客のニーズや製品・サービスの利用状況を把握し、顧客の目標達成に必要であれば、より幅広い運用に対応した高単価なプランや、オプションサービスをご案内するようにしましょう。また、購入・契約したサービス以外の社内外のサービスで、顧客のニーズ・課題に合ったものがあれば、クロスセルとして提案してみましょう。

適切なタイミングで、顧客に追加の価値を提供できる製品や機能を提案することは、収益の向上はもちろん、顧客満足度の向上にも繋がります。これらの提案は必ずしも対面で行う必要はなく、たとえばメールの一斉配信で広くオプションを知ってもらうような活動も有効です。

アンケートの実施

顧客に対する定期的なアンケートを実施することで、サービス改善のための貴重なインサイトを得ることができます。定期フォローの中で顧客と密にコミュニケーションがとれればよいのですが、多くの場合は製品・サービスの利用者が多く、すべての顧客の近況を把握することは難しいでしょう。このような時に効率よく顧客満足度調査、製品フィードバック、サポート体験の評価など、様々な形式でフィードバックを収集できるのがアンケートです。

アンケート回答内容から、顧客が直面している問題やニーズがわかれば、顧客満足度を高めるための具体的なアクションを取ることが可能になります。

顧客満足度を高めるための継続的な改善のアイデア

顧客満足度を高めるためには、製品・サービスの提供元企業が継続的に市場の変化や顧客ニーズの進化に対応し、よい顧客体験を提供し続ける必要があります。一度実施した施策の成功や改善策に満足することなく、顧客の声を聞き、製品やサービスを常にアップデートし続けることはなかなか大変ですが、どのような点に気を付けると実行しやすいか、アイデアをご紹介します。

フィードバックの活用

顧客からのフィードバックは、製品やサービスを改善し、顧客体験を向上させるために大変貴重な情報です。ただし、フィードバックを効果的に活用するためには、まず顧客が意見を共有しやすい環境を作ることが重要です。これには、オンラインサーベイ、直接のインタビュー、ソーシャルメディアなど様々なチャネルを通じて、積極的にフィードバックを求めることが含まれます。また、収集したフィードバックは、製品開発チームやカスタマーサービスチームと共有し、具体的な改善策を議論し実行に移し、フィードバックをもとに改善を行ったことを顧客に伝達します。

このようなプロセスを通じて、顧客がフィードバックを出しやすい環境と、フィードバックを活用するサイクルができ、顧客の期待を超えるサービスを提供することができるようになります。

成功事例の共有

他の顧客が製品やサービスをどのように利用して成功を収めたのか、その事例を共有することは非常に効果的です。ある顧客の成功事例を共有することで、それを聞いた顧客が新たな製品・サービスの活用方法を発見したり、自社の運用上の問題に気づくなど、製品・サービスに対する理解を深めることができます。

また、顧客同士のコミュニティを形成し、経験や知識の共有を促進する方法も効果的です。成功事例の共有方法は、ウェブサイトへの掲載、メール配信、ソーシャルメディアでの発信、ユーザー会での講演など、様々な形式が考えられます。

技術的サポートの強化

製品・サービスを使用する過程で、顧客が技術的な問題に直面することは避けられません。技術的サポートを強化するためには、サポートチームの教育とトレーニングを定期的に行い最新の製品・サービス知識と解決策を提供できるようにすることはもちろん、迅速に問い合わせ対応できるチーム体制の構築や問い合わせ管理環境の見直し、開発担当チームとの連携方法の見直しなども重要です。

また、FAQやマニュアル作成、ビデオチュートリアルの設定など、顧客が自分で問題を解決できる手段をさまざま準備・共有することも効果的です。このようにして、顧客が迅速に問題を解決できる環境を整備することで、顧客体験の向上に寄与します。

これらの取り組みを通じて、企業は顧客満足度の向上を目指すと同時に、顧客ロイヤルティの強化、製品やサービスの品質向上を実現できます。カスタマーサクセスの活動は、単に顧客をサポートするだけでなく、顧客の声を真摯に受け止め、継続的に改善を図ることで、企業と顧客の双方の成長につながります。

関連記事：カスタマーサクセスを成功に導くKPIと設定方法

まとめ

この記事では、カスタマーサクセスを成功に導くための重要なポイントと具体的な施策・取り組みをご紹介しました。これらのポイントを参考に、自社の製品・サービス、顧客のニーズに合わせたカスタマーサクセス戦略を立案し、実施していただけますと幸いです。

問い合わせ対応のスピード・正確性向上のためにツール導入をご検討の方は、弊社のメール共有管理ツール「メールディーラー」の利用をご検討くださいませ。

関連記事：問い合わせ対応を効率化するには？よくある課題と解決方法

この記事を書いた人
最新の記事

宮坂夏生

2016年4月ラクスに新卒入社。「配配メール」の非訪問営業担当として年間300社へメールマーケティングを提案し、担当エリアの受注率を5倍に向上。2019年に企画へ異動し、オフライン施策を担当。メールマーケティングエバンジェリストとして、イベントや勉強会開催、SNSでの活動を通じ社内外にメールマーケティングの利活用を広めている。