カスタマーサクセスのメール業務を効率化する秘訣とは？ 2つのツールをご紹介！

カスタマーサクセスは、日々の問い合わせ対応や周知メールの配信など「メール」を使う機会が多くあります。メール関連の業務は、ツールを活用することで大幅に効率化することが可能です。

本記事では、カスタマーサクセスにおいてメールを使う業務の例から、効率化するのに役立つツールまで、弊社ラクスの事例もまじえながらご紹介します！

はじめに：カスタマーサクセスチームの主な役割とは

カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを活用できるように導き、「顧客の成功」を支援する役割を担います。

そのため、顧客からの問い合わせが発生した際に回答するだけではなく、日頃から顧客との接触機会を多くもつようにし、顧客の成功のために必要と思われる施策を自ら提案するなど能動的に支援します。

関連記事：カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いから成功のポイントを解説

カスタマーサクセスにおいて「メール」を使う業務・施策の例

前述の通り、カスタマーサクセスは能動的に顧客支援をおこなっていくため、メールを使う場面は必然的に多くなります。例えば、以下のようなものがあります。

▼ カスタマーサクセスで「メール」を使う場面の例

・お客様からのお問い合わせ対応
・オンボーディングにおけるステップメール配信
・新機能リリース時など、周知メールの配信
・セミナーやお役立ち記事のご案内メールの配信
・オプションや上位プランのご案内メールの配信

お問い合わせ対応はもちろん、お客様にとって必要と思われる情報を積極的に提供するためにもメールを活用することが多いです。

メールを使う業務でよくある課題

カスタマーサクセス部門において、問い合わせメール対応業務には以下のような課題がよくあります。

▼ 問い合わせメール対応でよくある課題

・日々大量の問い合わせメールが届き、対応担当者の振り分けに手間がかかる
・メールの見落としによる対応漏れが発生してしまった
・重複対応（二重返信）にならないよう他のメンバーへの声かけが都度必要
・急いで対応すべき内容の問い合わせメールが届いたが、担当者が休暇中のため状況が分からず代理対応できない

日々多くの問い合わせが届くカスタマーサクセス部門では、担当者振り分けなどの作業だけでも時間を要する場合があります。問い合わせメールへの対応スピードが遅かったり、対応漏れや二重返信が発生してしまったりすると、企業イメージにも大きな影響を与えるため改善が必要です。

また、周知メールなど大勢のお客様に同じ内容のメールを配信するときには、以下のような課題がよくあります。

▼ メールの配信でよくある課題

・同じ内容のメールを複数のお客様に手動で送っており非効率
・BCCで一斉配信しており、作業ミスによる情報漏えいが心配
・テキスト形式でしか配信できない
・メールを配信するのに手間がかかるため、メールを活用した施策が充分にできていない

これらの課題に対処するのに適したツールがあります。次の段落にて、弊社ラクスの事例をまじえながらご紹介します。

カスタマーサクセスのメール業務に役立つ2つのツールとは？（ラクスの事例）

株式会社ラクスでは「メールディーラー」と「配配メール」というメールに関するサービスを提供しており、自社でも利用しています。

今回は、カスタマーサクセス部門において「メールディーラー」と「配配メール」がそれぞれどのように役立っているのかご紹介したいと思います。

お客様からの問い合わせメール対応には「メールディーラー」を利用

日々の問い合わせメール対応には、メール共有管理システム「メールディーラー（Mail Dealer）」を利用しています。チームでサポート業務にあたるには無くてはならない存在です。

すばやい問い合わせ対応が可能に

問い合わせメールの対応をチームで分担する際、「メールが多く担当者振り分けに手間がかかる」「自分が対応すべきメールを見分けるのに時間がかかる」などといった問題があります。

「メールディーラー」では、手動での担当振り分けはもちろん、条件を設定して担当者を自動で振り分けることも可能です。自身の担当分のメールのうち未対応分だけを一覧表示することもできるため、無駄な作業を減らし、すばやく効率的にメール対応業務にあたることができます。

対応漏れや二重返信を防げる

対応漏れや二重返信が発生すると、不信感を持たれクレームにつながることもあります。顧客満足度を下げないためにも、対応漏れや二重返信を防げる仕組みを整えておくことが必要です。

「メールディーラー」では、メールの状態に合わせて自動で対応状況別のタブに振り分けられるため未対応のメールが一目で分かり、メールの見落としによる対応漏れを防ぐことができます。

また、誰かが返信の作成を開始するとステータスが自動的に変わるため、二重返信を防ぐことができます。対応開始前にわざわざ声をかけたり管理シートで状況を共有したりする必要がなく、効率的に業務を進められます。

担当者が休みでも「誰でも対応できる」状態に

問い合わせメール対応に関するよくある課題として、「担当者の休暇中に問い合わせが発生し、状況が分からず代理対応できない」といったことがあります。お客様をお待たせしないためにも、誰でも対応できる状態にしておくことは非常に大切です。

「メールディーラー」では、他の担当者の対応状況や過去の返信メールも確認することができるため、スムーズに代理対応をおこなうことが可能になります。メールに社内メンバー向けのコメントを付ける機能もあり、システム上での情報連携が可能です。

関連記事：「メールディーラー」とは？特徴や料金についてご紹介！

お客様への一斉メール・ステップメールの配信には「配配メール」を活用

個別のやり取りではなく大勢のお客様にメールを配信したいときには、メール配信サービス「配配メール」を利用しています。

「配配メール」はリスト全体への一斉配信はもちろん、特定のフラグで絞り込んだお客様のみに配信することもできますし、ステップメールの配信もできます。また、エディタを使ってHTMLメールを簡単に作成することも可能です。

ご成約後（オンボーディング）のステップメール配信

弊社のカスタマーサクセスチームでは、導入初期のお客様に「配配メール」でステップメールを配信しています。

どのお客様にも共通でご案内するべき内容がいくつかある場合は、ステップメールを活用して配信業務を効率化することができます。

▼ オンボーディングにおけるステップメール活用のイメージ

1通目：ご契約のお礼と、サポート窓口のご案内
2通目：初期設定方法のご案内
3通目：基礎知識が学べる動画コンテンツのご紹介
4通目：活用事例のご紹介

都度メールを作成して送ると手間がかかるだけでなく、ご案内漏れが発生する原因にもなります。どのお客様にも一度はご案内しておきたい内容があれば、ステップメールで設定しておくのがおすすめです。

関連記事：オンボーディングにステップメールを活用！「PostCoffee」のメール施策

関連記事：ステップメールって何？メルマガとの違いと、成功の秘訣を徹底解説！！

新機能リリース時など、周知メールの配信

新機能リリースのお知らせなど、すべてのお客様へ同じ内容のメールを送りたいときには「配配メール」を使って一斉配信しています。

もしかすると、お客様へのメールの一斉配信にBCCを使っている企業様がいらっしゃるかもしれません。普段使っているメーラーで送ることができるというメリットはありますが、BCCでの一斉配信は非効率な上に情報漏えいのリスクもありますので、一斉配信に適したサービスを使うのがおすすめです。

関連記事：メールの誤送信を防ぐには？具体的な対策をご紹介！

オプションや上位プランのご案内メール配信

アップセルや有料オプションのご案内も、メールを活用することで効率よく実施できます。

弊社の場合はすべてのお客様に同一のご案内をするのではなく、オプション未契約のお客様のうち検討していただける可能性のあるお客様のみに配信するなど、リストを絞り込んでいます。

また、「配配メール」ではHTMLメールも簡単に作成することができるので、リンクをボタン形式にしたり画像を挿入したりと視覚的に訴求できるような工夫をしてHTML形式で配信することが多いです。

関連記事：視覚的に訴えかけるメールをHTMLメールで配信 |「配配メール」公式サイト

まとめ

カスタマーサクセスはお客様の成功を支援する役割を担っていますので、メール対応や配信などの業務はできる限り効率化し、お客様の成功を支援するために必要な他の重要な業務に時間を充てるべきです。

本記事では、そのために役立つ2つのツール「メールディーラー」と「配配メール」をご紹介しました。

ご興味のある方はぜひ、以下のリンクよりお問い合わせください。貴社の課題やご状況を伺ったうえで、最適なプランを提案いたします。

>> メール共有管理システム「メールディーラー」公式サイト

>> メール配信サービス「配配メール」公式サイト

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