投稿日:2023年12月26日

問い合わせ対応を効率化するには？よくある課題と解決方法

カスタマーサポートなどお客様からの問い合わせに対応する部署には、日々多くの問い合わせメールが届きます。顧客満足度を高めるためには、問い合わせ対応のスピードや品質の向上は欠かせません。

本記事では、問い合わせ対応業務を効率化していきたいと考えている企業の担当者へ向けて、効率化のための方法や、効率化に成功した企業事例をご紹介します。

問い合わせ対応の効率化が重要な理由

まずは、問い合わせ対応の効率化が重要な理由をご紹介します。

顧客満足度の向上につながるから

問い合わせ対応をスピーディーかつ丁寧におこなうことで、顧客満足度の向上につながります。反対に、問い合わせてもなかなか返事が返ってこない場合、顧客は不信感を抱き、サービス利用や購入をやめてしまう可能性もあります。

顧客の疑問や要望に素早く応えられるよう、問い合わせ対応業務の効率化は必須です。

なお、弊社が過去に実施した調査では、「企業に問い合わせメールを送った後どれくらいの返信時間であれば早いと感じますか？」という質問に対し、6割以上の方が「60分以内」と回答しています。なかなか即時対応をすることは難しいと思いますが、顧客満足度向上につなげるための目安として60分以内のメール返信を心がけるとよいでしょう。

対応者の負担を軽減できるから

問い合わせ対応の効率化は、対応にあたるスタッフの負担軽減・残業時間削減につながります。

問い合わせ件数が多すぎたり、非効率な業務フローによって対応に時間がかかったりすると、当然ながらストレスの要因になります。重要な業務に時間を割くことができるよう、無駄な作業はなるべく減らし効率化していきましょう。

問い合わせ対応でよくある課題

問い合わせ対応業務では、下記のような課題がよく発生します。

対応者数に対して問い合わせの数が多すぎる

1つ目は、問い合わせ件数が多く人手が足りないというケースです。

キャパシティを超えるほどの問い合わせ件数が連日発生すると、対応者への負荷が大きくなり、「他の業務に手が回らない」「休憩がしっかり取れない」「残業が多くなる」といった問題につながります。この場合は「そもそもの問い合わせ件数を減らすことができないか？」というところから考えるのが良いでしょう。

問い合わせ対応に時間がかかる

2つ目は、1件1件の問い合わせ対応に時間がかかっているケースです。

対応者のみでは回答が難しい問い合わせの場合、上司や他部署へ確認する必要があり、確認先がどこなのかが明確になっていない場合はさらに時間がかかってしまいます。

また、自分が対応すべき問い合わせメールがどれなのかが分かりにくかったり、担当者振り分けの作業に時間がかかっているというパターンも見受けられます。この場合は、問い合わせ管理に適したシステムを導入することで効率化できます。

対応者によって問い合わせ対応の質にばらつきがある

対応者によって問い合わせ対応の質にばらつきがあるのも、よくある課題の一つです。

適切な対応ができていないと、さらに問い合わせが発生し二度手間になったり、場合によってはクレームにつながったりすることが考えられます。

問い合わせ対応を効率化する方法

それではここから、問い合わせ対応業務を効率化する方法をご紹介していきます。

FAQコンテンツの整備

そもそもの問い合わせ件数を減らす方法として、FAQ（よくある質問）を用意しておくことが有効です。FAQを見て解決できれば、お客様は問い合わせる必要がなくなります。

Webサイト上の導線も見直し、該当する質問を探しやすいか、問い合わせる前に見つけやすい場所にFAQ導線があるか確認しましょう。

チャットボットの導入

対応のパターン化ができる問い合わせが多いようであれば、チャットボットを活用するのも一つの手です。人が対応しなければならない問い合わせの数が減り、対応者の負担軽減に役立ちます。

また、お客様にとっても、24時間いつでも問い合わせができるといったメリットがあります。

マニュアルの整備

よくある問い合わせへの回答や、他部署への確認フローなどは、マニュアルを用意しておくと対応時間の短縮に役立ちます。マニュアルを整備しておくことで、勤務歴の浅いスタッフでもスムーズに対応にあたることができます。

テンプレートの活用

同じ内容の問い合わせに対して、同じ文章を何度も作成するのは非効率です。よくある問い合わせへの回答はテンプレートを用意してチーム内で共有しておくことで、対応時間の短縮・対応の均質化に役立ちます。

問い合わせ管理を効率化できるシステムの導入

対応すべきメールの振り分けを一つ一つ手作業でおこなっていたり口頭で依頼したりしている場合は、「メールディーラー」のようなメール共有管理システムを利用することで対応スピード向上につながります。

「メールディーラー」では、手動での担当振り分けはもちろん、条件を設定して担当者を自動で振り分けることも可能です。自身の担当分の未対応メールが一目で分かるよう一覧表示することもでき、効率的に問い合わせ対応業務にあたることができます。

関連記事：「メールディーラー」とは？特徴や料金についてご紹介！

「メールディーラー」で問い合わせ対応を効率化した企業事例

「メールディーラー」を導入し、問い合わせ対応業務の効率化に成功した企業事例様の声をいくつかご紹介します。

チームでスピーディーに問い合わせ対応することで、残業を減らすことに成功

株式会社日本橋夢屋様では、担当者が休みの日の仕事内容や引継ぎ内容、普段の仕事量などを把握できないといった「業務の属人化」が課題としてありました。また、スタッフによって業務量が異なり、あるスタッフは早く帰れるのに別のスタッフは残業していることもあったといいます。

メールディーラー導入後は「チームで仕事をする」という方針のもと、お客様からの問い合わせを共有管理し、スピーディーに対応できているそうです。

>>「メールディーラー」導入事例 – 株式会社日本橋夢屋様

振り分け作業時間が3分の1に！対応スピードが上がり、お客様からお褒めの言葉も

株式会社シェアリングエネルギー様では、もともとGmailを使って問い合わせ管理をしており、組織が大きくなるにつれ運用が難しくなってきました。中には、対応が遅れたことで契約キャンセルに繋がってしまった案件もあったそうです。

メールディーラー導入後は、メールを担当者ごとに振り分ける作業にかかっていた時間が大幅に短縮。対応スピードが格段に向上しました。

>>「メールディーラー」導入事例 – 株式会社シェアリングエネルギー様

顧客満足度を高めるための仕組みづくりを実現

株式会社ヤッホーブルーイング様では、お客様1人1人に寄り添った問い合わせ対応を重要視しており、問い合わせ返信前に過去の注文履歴やメールを確認するフローを組み込んでいます。しかし、顧客情報の把握に時間がかかるという課題がありました。一方で、スピードを意識するばかりに重複対応をしてしまったこともあったといいます。

メールディーラー導入後は、CRMや受注管理システムと連携させたことにより、顧客情報の把握がスムーズにできるようになりました。また、対応状況によって自動でフォルダ分けすることで、返信漏れや重複対応を自然と防げる仕組みをつくることができました。

>>「メールディーラー」導入事例 – 株式会社ヤッホーブルーイング様

まとめ

問い合わせ対応業務でよくある課題から、効率化するための方法、問い合わせ対応効率化に成功した企業事例までご紹介しました！

問い合わせ対応のスピードは、企業の印象にも関わります。まずは自社の課題を特定し、必要な仕組みやシステムを取り入れて問い合わせ対応を効率化していきましょう。

関連記事：カスタマーサクセスを成功に導くKPIと設定方法

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メルラボ編集部

「Mail Marketing Lab（メルラボ）」編集部。メールマーケティングの効果を上げるためのさまざまな情報を発信します。