投稿日:2024年02月22日

カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いから成功のポイントを解説

カスタマーサクセスは、顧客の成功を通じて企業の成長を目指すビジネス戦略として注目を集めています。この記事では、カスタマーサクセスの役割、注目される理由、具体的な業務内容、成功のためのポイント、おすすめツールをご紹介します。

「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」の違いとは？

「カスタマーサポート」は主に顧客から問い合わせがあった際に対応する待ちの姿勢であるのに対し、「カスタマーサクセス」は顧客の目標達成をサポートし顧客の求めること以上の支援をすすんで行い、長期的な関係構築を目指す攻めの姿勢です。

以下で役割や具体的な業務内容の違い、カスタマーサクセスの独自の価値について解説します。

「カスタマーサポート」とは：顧客の問題解決をサポート

カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを使用する過程で直面する可能性のある問題や課題に対処する役割を持ちます。企業によって「ヘルプデスク」、「お客様相談窓口」、「コールセンター」など様々な呼び名が使われています。

主な業務内容は、電話・メール・チャットなどを用いた問い合わせやクレームへの対応、サポートサイトの更新やFAQの作成などが挙げられます。

KPIとしては顧客への対応回数や返信時間の短さなど、「問い合わせ対応をいかに効率よく行えているか」を確認できるものが重視されます。

カスタマーサポートの目的は、顧客の疑問や不満を解消することによって「顧客満足度を上げること（下げないこと）」です。そのため、必要以上に顧客に関わる必要はなく、受動的な対応になります。製品やサービスに関する専門的な知識とすみやかに問い合わせを処理するスピードと正確性が求められます。

顧客への対応が企業イメージに直結する可能性もあり、ブランディングの一翼を担うケースもある重要な仕事です。

関連記事：カスタマーサポートとは？役割や顧客満足度を高める方法など

「カスタマーサクセス」とは：顧客の目標達成をサポート

一方、カスタマーサクセスは顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として目標達成に至ることを支援する役割を担います。すべての企業に必要な活動ではなく、BtoB企業やSaaS企業で、営業が「The Model」型の分業化している組織において、営業プロセスの最後の受注した顧客を能動的に支援することで売上を維持・向上させる役割になります。

主な業務内容は、新規顧客のオンボーディング（顧客がサービスを導入した後にうまく定着できるよう手引きするプロセス）、サービス活用度（ヘルススコア）のモニタリング、ヘルススコアに基づいた活用支援、ユーザーコミュニティの運営などが挙げられます。

KPIとしては解約率（チャーンレート）や顧客満足度（CSAT）、アップセル・クロスセル率、顧客ロイヤルティ・NPS®など、顧客の製品やサービスの活用状況や満足度に加えて、企業の売上向上に寄与する数値も計測します。

カスタマーサクセスの目的は、「顧客の成功の実現を支援すること」です。そのため、日頃から顧客に能動的に関わり、お客様に発生し得る問題や課題を先読みして防止策や対策を考え、支援します。

顧客から求められていないことも提案しサービスとして提供する必要があるため、顧客のニーズを汲み取る力や、提案力が必要になります。そのため、自社の製品やサービスに精通した営業スタッフがカスタマーサクセスの役割を担うことも多いです。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い：まとめ

ここまでで解説したカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを表にまとめると以下のようになります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスが注目される理由

近年、BtoB企業やSaaS企業においてカスタマーサクセスが注目されるようになったのには、いくつかの理由があります。

顧客満足度の向上と顧客ロイヤルティの強化

BtoB企業やSaaS企業において、顧客満足度の向上は事業の継続性と成長に直接関わる要素です。

カスタマーサクセスの取り組みを通じて顧客が自社の製品やサービスから最大限の価値を引き出せるよう支援することで、顧客満足度が向上します。

これは、顧客ロイヤルティの強化に直結し、リピート購入や紹介による新規顧客獲得、SaaS企業にとって特に重要な契約単価向上・契約期間の長期化に繋がります。また、高い顧客満足度は、ポジティブな口コミやケーススタディとしての活用により、ブランド価値の向上や新規顧客獲得にも寄与します。

ビジネスの成長と収益性の向上

カスタマーサクセスの積極的な取り組みは、BtoB企業やSaaS企業のビジネス成長と収益性の向上に不可欠です。

顧客の成功をサポートすることで、顧客維持率が向上し、獲得コストに対するROI（投資収益率）が高まります。長期的な顧客関係は、アップセルやクロスセルの機会を増やし、企業の安定したキャッシュフローを確保します。

さらに、カスタマーサクセスは製品の改善点や新たな機能のアイデアを顧客から直接得ることができ、製品の市場適合性を高めることにも寄与します。これにより、競争の激しいSaaS市場において、企業は持続可能な成長を達成し、収益性の高いビジネスモデルを構築できます。

競争優位性の確立

BtoB企業やSaaS企業にとって、カスタマーサクセスは競争優位性の確立に欠かせない戦略です。市場には多数の競合が存在し、類似の機能を持つ製品やサービスが溢れています。このような状況下で企業が差別化を図るには、製品の品質だけでなく、顧客体験の質を高めることが重要です。

カスタマーサクセスは、顧客に寄り添ったサポートを提供し、そのビジネスの成長を実感できるよう努めることで、顧客との深い信頼関係を築きます。この信頼関係は、顧客が継続的にサービスを利用し、他社への乗り換えを防ぐ重要な要因となります。

結果として、カスタマーサクセスは企業が競争優位性を確立し、市場でのリーダーシップを築くための鍵となります。

カスタマーサクセスの具体的な業務内容

カスタマーサクセスが日々取り組む具体的な業務内容を紹介します。顧客の成功をどのようにサポートしているのか、弊社ラクスで実践している実例を交えて解説します。

顧客オンボーディングの実施

カスタマーサクセスの業務の中で最も重要な業務の1つが、新規顧客のオンボーディングです。このプロセスでは、顧客が製品やサービスを効果的に利用し始めるために必要な知識やツールを提供します。たとえば、以下のような活動があります。

・ウェルカムメールの送信
・ご挨拶の電話、訪問
・「使い方講座」のようなセミナー、研修の実施
・マニュアルやお役立ち資料の提供
・初期設定の支援

これらの活動を通して、自己解決に役立つマニュアルの存在を認知してもらい、製品・サービスの機能や利活用方法の理解を促進することで、新規顧客が早期に離脱するリスクを軽減します。

サービス活用度のモニタリングと定期的なヘルススコアに基づいた活用支援

カスタマーサクセスは、顧客との定期的なメールや電話、訪問などによるコミュニケーションを通じて、顧客が直面している問題を特定し、解決策を提供します。

このような活動を「ヘルスチェック」と呼び、製品・サービスの利活用の状況からあらかじめ設定したヘルススコアを都度測定することで、顧客の製品・サービスの利用状況の良し悪しを把握し、顧客を成功へ導くための提案内容の参考にします。

ヘルススコアの算出式の例

▲ ヘルススコアの算出式の例

アップセル・クロスセル活動

カスタマーサクセスは、顧客の成功の実現のため、必要に応じて追加の機能やサービス、社内外の関連製品を提案します。顧客の製品・サービスの使用状況やビジネスニーズを深く理解し、顧客が直面している課題や目標達成に役立つ具体的な製品やサービスを推奨することで、顧客の成功と企業の収益性の向上の両方を目指す重要な活動です。

個別の電話・メール・訪問の場で提案するのはもちろん、ターゲットリストを作成し、メールで一斉に新機能やオプションのご案内をするような運用もおすすめです。

新機能ご案内メールの例

▲ 新機能ご案内メールの例

ユーザーコミュニティの運営

ユーザーコミュニティの運営は、顧客同士の交流を促進し、製品やサービスに関する知識の共有、使用上のヒントの交換、フィードバックの収集を目的とした活動です。

このコミュニティはオンラインフォーラム、ソーシャルメディアグループ、定期的なユーザーイベントなどの形式で展開されることが多く、顧客が自ら支援し合い、学び合うプラットフォームを提供します。カスタマーサクセスチームは、コミュニティの運営、適切なコンテンツの提供、ユーザー間の健全な交流の促進という役割を担います。

これにより、顧客満足度の向上と製品へのエンゲージメントの強化を図ります。

カスタマーサクセスを成功に導く重要ポイント

カスタマーサクセスの成功は、企業が顧客の期待を超える価値を提供し、結果として顧客ロイヤルティとビジネス成長に大きく寄与します。以下では、カスタマーサクセスを成功に導くための重要ポイントを詳しく掘り下げます。

明確な目標の設定

カスタマーサクセス活動の成功への第一歩は、明確な目標を設定することから始まります。

顧客満足度の向上、解約率の低下、アップセルやクロスセルの機会の創出など、組織により様々な目標設定が考えられますが、いずれの場合も目標を数値化し進捗管理ができるようにすることが重要です。

注意点は、カスタマーサクセスの理念通りに「顧客が製品やサービスを最大限に活用し、その結果として目標達成に至るための支援」を目標とする場合、カスタマーサクセスの結果として得られる売上や利益を生み出す活動がおろそかになってしまうおそれがあることです。

企業がカスタマーサクセスを取り入れる背景には、製品・サービスの売上向上の側面もあるはずです。KGIは解約率やLTV、売上金額とし、KPIをオンボーディング率やヘルススコア、アップセル・クロスセル提案率、NPS®などの活動進捗を測れるものにするとよいでしょう。

関連記事：カスタマーサクセスを成功に導くKPIと設定方法

継続的な教育とサポートの提供

顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう、継続的な教育とサポートを提供することが重要です。これには、オンボーディング支援、「●●機能活用講座」などのセミナー・研修の実施、アップデートや新機能の紹介が含まれます。また、FAQやサポートサイト、各種マニュアル、設定チュートリアル動画などの案内により、顧客の自己解決を支援することも有効です。

1対1でこれらのコンテンツをご紹介することも重要ですが、一度のご案内でコンテンツのラインナップや設置場所をすべて覚えるのは非常に難しいため、メール配信などのご案内方法も併用しながら継続して支援コンテンツを周知していく必要があります。これらの取り組みを続けることで、顧客の製品理解を深め、スムーズな利活用を促進できます。

また、このようなカスタマーサクセス活動と平行して、日頃発生するカスタマーサポート業務を滞りなく行うことも重要です。カスタマーサクセスとカスタマーサポートを完全に分業した組織でない限り、カスタマーサクセスの担当者がカスタマーサポートの業務を担うこともあります。たとえば、営業時間中は迅速丁寧な問い合わせ対応ができるよう、問い合わせ対応状況や対応ナレッジを常にチームで管理・共有しておきましょう。

関連記事：正しく使われる社内FAQとは？作り方を徹底解説！

顧客理解と能動的な提案活動の実施

カスタマーサクセスを成功に導くには、積極的な顧客理解と、それに基づいた能動的な提案活動が不可欠です。これは、顧客の現在の使用状況やビジネス目標を深く理解し、それに基づいて具体的な改善策や新しい使用方法を積極的に提案することを意味します。

顧客にとって真の価値を提供するためには、ただ製品・サービスを利用していただくだけでなく、顧客の成功を第一に考え、その達成をサポートする姿勢が重要です。提案は、顧客の期待を超えるサービスを提供し、長期的な関係を築くための鍵となります。

カスタマーサクセス活動に必須のツール

効率的なカスタマーサクセス活動を実現するための必須級ツールを紹介します。顧客データの分析からコミュニケーション、フィードバック収集まで、役立つツールを厳選してお伝えします。

CRMシステム

CRM（Customer Relationship Management）システムは、カスタマーサクセスチームにとって基本的なツールです。顧客とのすべてのやり取りを記録し、顧客情報の一元管理を可能にします。これにより、カスタマーサクセスチームは、顧客の歴史やニーズを瞬時に理解し、パーソナライズされたサポートを提供することができます。

世界的に広く採用されているCRMとしては、SalesforceやHubSpotがあります。ちなみに弊社ラクスでは、販売管理システム「楽楽販売」を利用しています。

コミュニケーションツール

効果的なコミュニケーションは、カスタマーサクセスにおいて極めて重要です。SlackやMicrosoft Teamsのようなチームコミュニケーションツールは、カスタマーサクセスチーム内部、または他の部門とのコラボレーションを促進します。

また、ZoomやGoogle Meetを使用して顧客とのオンラインミーティングを実施することで、顧客とカスタマーサクセスチーム双方の業務効率化と個別フォロー活動の円滑化に繋がります。

アンケート・フィードバックツール

顧客からのフィードバックは、カスタマーサクセスの取り組みを改善するための貴重な情報源です。

SurveyMonkeyやTypeformのような調査ツール、もしくはよりシンプルにGoogleフォームなどのアンケートフォームを使用して、顧客満足度調査や製品フィードバック調査を実施することができます。また、NPS（Net Promoter Score）を測定することで、顧客ロイヤルティの健全性を評価することも重要です。

関連記事：NPSとは？カスタマーサクセスを成功に導くKPIと設定方法

ナレッジベース・FAQツール

顧客が自己解決できるリソースを提供し、サポートチームの負担を軽減するツールです。

顧客が自らの問題を迅速に解決できるよう、製品やサービスに関するよくある質問や解決策をまとめて提供し、顧客サポートへの問い合わせを減らすことで、カスタマーサポートの効率化を図ります。このツールを活用することで、顧客満足度の向上に寄与するとともに、サポートチームの負担を軽減します。

問い合わせ共有・管理ツール

問い合わせ共有・管理ツールは、顧客からの問い合わせを一元的に受け付け、適切なチームや担当者へ効率的に振り分け、追跡することを可能にします。このツールを使用することで、顧客サービスの応答時間を短縮し、問い合わせの解決率を向上させることができます。

また、問い合わせの状態や履歴の可視化により、チーム間の情報共有が促進され、問い合わせに対する一貫性のある対応を実現します。さらに、顧客からのフィードバックや問い合わせの傾向を分析することで、製品やサービスの改善点を発見し、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

メール共有管理システム「メールディーラー」は、メールやLINE、電話の問い合わせ対応状況を一元管理できおすすめです。

関連記事：「メールディーラー」とは？特徴や料金についてご紹介！

まとめ

カスタマーサクセスは、現代のビジネス環境において中心的な役割を果たしています。顧客との強固な関係を築き、その成功を支援することは、企業の成長と持続可能性に直接的な影響を与えます。

本記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いから、カスタマーサクセスの業務、成功に導く重要ポイント、そして効果的なツールの選択に至るまで、カスタマーサクセスの全体像を詳しく解説しました。

企業がこれらの知識を活用し、カスタマーサクセス戦略を継続的に改善し進化させることで、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの強化、そして最終的にはビジネスの成功を実現することができます。カスタマーサクセスは一過性のトレンドではなく、顧客中心のビジネスモデルを構築する上での必須要素であることを、改めて認識することが重要です。

関連記事：「CS」は何の略？ビジネスシーンで使われる3つの意味を解説！

関連記事：問い合わせ対応を効率化するには？よくある課題と解決方法