投稿日:2024年03月26日

顧客満足度（CS）向上のポイントは？4つの具体的な取り組みをご紹介

デジタル化の普及によって顧客との接点も変化していくなか、顧客満足度の向上は企業にとってますます重要な課題となっています。顧客満足度が高い企業は、顧客ロイヤルティの向上、リピート率の向上、広告費用の削減など、様々なメリットを得ることができます。

そうは言っても、顧客満足度を向上させるために具体的に何をすればよいのか分からないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで、顧客満足度の向上につながる4つの具体的な取り組みと、成功事例をご紹介いたします。

関連記事：「CS」は何の略？ビジネスシーンで使われる3つの意味を解説！

顧客満足度（CS）向上によるメリット

顧客満足度の向上は企業にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。冒頭でご説明した顧客ロイヤルティの向上、リピート率の向上、広告費用の削減を軸にご紹介していきます。

顧客ロイヤルティの向上

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドに対して抱く強い愛着や信頼のことです。顧客満足度が高まってくると、当然企業やブランドに対しての信頼感アップにつながりますので、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。顧客ロイヤルティが向上すると、継続して使ってくれる、企業やブランドに対してSNSなどで好意的な口コミをする、新しいサービスを積極的に利用してくれる、などプラスの行動につながっていきます。

リピート率の向上

リピート率とは、一定期間内に商品やサービスを再び購入する顧客の割合のことです。顧客満足度の向上はこのリピート率にも影響を与えます。なぜなら商品やサービスに満足しているということは、次回購入時も同じ商品やサービスを選ぶ可能性が高いからです。リピート率が向上することで、カスタマーサクセスのKPIのひとつでもあるLTVにも好影響を与え、最終的には売上拡大にもつながります。

広告費用の削減

顧客満足度の向上は広告費用の削減にもつながります。顧客ロイヤルティの向上でもお伝えしましたが、顧客満足度の向上によって発生する企業やブランドに対するSNSなどでの好意的な口コミは、購入前の顧客からすれば、第三者の公正な評価ともいえます。そのような口コミは広告の何倍もの効果があるでしょう。さらに、そのような口コミが増えることで安定的な新規顧客の獲得につながります。本来、広告施策によって獲得できる新規顧客が、費用も発生せず獲得できるようになる、というところもメリットのひとつかと思います。

顧客満足度（CS）を向上させる具体的な取り組み

ここでは、顧客満足度向上に向けた具体的な取り組みについて、4つお伝えいたします。全て最初から取り入れる必要はなく、可能なところからひとつずつ実行してみましょう。

購入・契約直後のフォロー強化

購入・契約直後は、顧客が製品やサービスに慣れていないため、不安や疑問を感じやすい時期です。このタイミングで丁寧なフォローを行うことで、顧客満足度を向上させることができます。フォローの方法もご紹介します。

電話

フォロー強化が目的の場合はこちらから積極的に電話していきましょう。特に購入・契約直後の顧客は不安や疑問があってもなかなかアクションすることができません。企業側からアプローチすることで、話しても大丈夫だという安心感を与えることができますので、電話はどんどん活用していきましょう。

メール

メールもフォロー強化にはぴったりです。特にウェブサイトで導入直後の設定方法などが紹介されている場合はメールで送付すると顧客に喜ばれるケースが多いです。また、メール配信サービスを導入しているのであれば、ステップメールの活用もフォローにはぴったりです。決まったタイミングでメールを配信してくれるので、購入・契約後から7日間かけて1日1STEPで活用方法をお伝えしていくなど、アプローチの効率化も図れます。

セミナー

購入・契約直後の顧客が多くいる場合はセミナー形式でフォローしていくのもひとつの手でしょう。初期段階の設定方法はほとんどの場合共通しているので、基本的にまとめて説明しても問題ないかと思います。またチャット機能などで質問をもらえるようにすれば、他のフォロー方法と同じく顧客とコミュニケーションを取ることが可能となります。

面談

訪問やウェブ会議ツールなどで顧客と面談することもフォロー方法のひとつです。面談で顧客の悩みを聞きながら、設定方法のレクチャーや今後の運用相談をすることでフォローが手厚いと感じていただけます。特に広告やコンサルティングなど購入・契約後の成果が継続につながるようなサービスであれば、面談は非常におすすめです。

問い合わせ対応のスピード・品質改善

顧客からの問い合わせには、迅速かつ丁寧に回答することが重要です。特に電話やメールでの問い合わせは顧客にとって急を要していたり、正確な情報が知りたかったりするので、対応をひとつ間違うと顧客満足度の低下につながってしまいますので注意が必要です。それぞれの手段別での対応のコツをまとめておりますので、ご参考ください。

電話での対応のコツ

多くの顧客と相対していると、質問に対する傾向がみられるようになります。こういったよくある質問に対する回答（スクリプト）を予め用意しておけば、迅速に回答することが可能です。また、顧客が問い合わせ時に話している内容を整理するために、予めヒアリング項目が記載されたメモを準備することも正確に回答するうえで役立ちます。

メールでの対応のコツ

メールの問い合わせは往々にして埋もれがちです。対応漏れにならないようメールボックスを整理することをおすすめします。またよくある質問についての回答をテンプレート化しておくと、メールへの返信も効率化することができます。

対応漏れや返信遅れ、二重返信については、通常のメーラーで問い合わせ対応している企業でよくある課題のひとつです。放っておくと重大なクレームにつながるこれらの課題を解決してくれるのが、メール共有管理システムの「メールディーラー」です。対応品質を高めて顧客満足度を向上させるにはぴったりのサービスですので、ご興味のある方はぜひ以下リンクより詳細をご確認ください。

>> 対応漏れ・遅れをゼロにする「メールディーラー」

テクノロジーの活用も一つの手

AIやチャットボットなどの最新のテクノロジーを活用することも、迅速な対応により顧客満足度を向上させるための手段のひとつです。人の手を介することでどうしても対応スピードにバラつきが出てしまいますが、テクノロジーを活用すれば、スピードは迅速な状態で保てるため、顧客満足度の向上につながります。ただし、AIなどは最適な回答を行うまでに学習する期間が必要なため、本導入する際は注意しましょう。

顧客が自己解決できるサポート環境の整備

FAQやマニュアルなどのセルフサポートコンテンツを充実させ、顧客が自己解決できる環境を整備することで、問い合わせる手間やストレスを軽減することができます。ここではFAQやマニュアル、サポートサイトの概要もお伝えします。

FAQ

FAQ とは、「Frequently Asked Questions」の略語で、日本語では「よくある質問」という意味です。企業やブランドのヘルプページなどに設置されることが多く、顧客から寄せられる質問とその回答をまとめたものです。一般的には問い合わせの多い質問が採用されることが多いです。定期的にコンテンツの拡充を図ることで、FAQを見ればだいたいのことは自己解決できるようになっていることがベストです。

マニュアル

商品やサービスに関する情報をまとめた文書です。顧客が商品やサービスを正しく利用するためのガイドラインとして役立ちます。一般的には設定や操作のマニュアルが存在し、主に購入・契約開始時などに役立つツールです。

サポートサイト

サポートサイトは企業が提供する商品やサービスに関する情報を掲載し、ユーザーの疑問やトラブルを解決するためのウェブサイトです。上述したFAQや初期設定、操作方法などのお役立ちコンテンツなどを掲載します。また、企業によってはサポートサイト内にチャットボットを設け、そこで問い合わせの一次対応を行うケースもあります。しっかり作り込めば顧客の自己解決に大いに役立ちます。

顧客の意見をもとにしたサービス改善

フォローするなかでいただいた「お客様の声」やサービス調査などで収集した顧客の意見を、商品やサービスの改善に活かすことも顧客満足度の向上につながります。作り手からは見えない視点から意見をいただけるので、改善活動には非常に役立ちます。

また、顧客からの意見を実際に反映することで、自身の声がサービスの改善につながったという貢献度の高まりにつながり、最終的には意見を発してくれた顧客の満足度向上にもつながります。

顧客満足度（CS）向上のための企業の取り組み事例

最後に顧客満足度の向上に努めている企業の取り組み事例をご紹介します。

株式会社ヤッホーブルーイング様の事例

ヤッホーブルーイング様のカスタマーサポート部門では、お客さまからのお問い合わせ時に、単に回答をするのではなく、お客さまに対して「感動体験」をいかに提供できるかを常に考えられています。

例えば過去には、定期的にビールが贈られてくるサービスを契約しているお客さまから『妊娠したので定期購入を解約したい』というお問い合わせがあった際、解約承諾のご返信をしたのち、出産後体調が安定してから飲めるようにと一番賞味期限が長いビールをプレゼントし、その対応に感動したお客さまからお手紙が送られてきたことがあったそうです。

このような＋aの対応を行うためには、普通はスルーしてしまいそうなメールの文面や過去の注文履歴などからお客さまの情報を把握し、気持ちを想像する必要があります。しかし、これら全てを人力で行っていると、どうしても時間がかかってしまい顧客の満足度の向上にはつながりません。

＋aの対応を行うためにも、誰でもできるような作業は「メールディーラー」で自動化させ、生まれた時間を本来かけるべき業務に充てられているそうです。このように、顧客満足度を高めるための仕組みをしっかりと作ることで、お客さまに寄り添った＋aの対応を実現されています。

関連記事：感動体験を生むメール対応の仕組みとは？

株式会社エヌリンクス様の事例

不動産賃貸仲介店舗「家AGENT」を運営する株式会社エヌリンクス様では、担当スタッフが休みのときに、他のスタッフが現状を把握できずスムーズに代理対応できないことで「お客様をお待たせしてしまう」ことを課題と捉えていました。また、返信不要なメールが多く、そのなかに大事なメールが埋もれていることがあったそうです。

これらを解決するために「メールディーラー」を導入したことで、大量のメールをスッキリ整理することができました。またテンプレートを活用して対応品質の均一化を図ったり、過去のやりとりの履歴からその顧客に適した特別対応が可能になったそうです。

結果として従業員の業務効率につながり、顧客満足度も向上した、とのことでした。

関連記事：今までのやりとりをもとに、特別対応で顧客満足度向上！

まとめ

具体的な取り組みの章でもお伝えした通り、顧客満足度の向上の取り組みは一度に全て始めるのではなく、自社にとって取り組みやすい施策から始めてみましょう。

また、問い合わせ対応の品質向上とともに効率化に関してもお悩みであれば、ぜひ以下の記事もご一読いただけますと幸いでございます。

関連記事：問い合わせ対応を効率化するには？よくある課題と解決方法

この記事を書いた人
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大塚陽生

広告代理店の営業＆ウェブ広告の運用担当として6年間従事し、2019年4月ラクス入社。オンラインマーケティングチームに所属し広告運用や営業メールの運用を担当。メルラボでは、主に自身のメール配信実績をもとにした記事を作成。