あなたのショップは大丈夫?お客様に好まれるメールコミュニケーション方法、4つのポイント (後編) | 例文も紹介!

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前編に続き、後編ではメールの「本文」「フッター(署名)」についてご紹介します。「本文」にはすごく気を配っているのに、「フッター(署名)」がイマイチ…という、おしいメールをよく目にします。ここでポイントをおさえて、お客様に好まれるメールコミュニケーションを実践していきましょう!

◆お客様に好まれる返信メール、4つのチェックポイント
※1と2は前編をご覧ください
1.差出人名
2.件名
3.本文
4.フッター(署名)

3.本文

無数にあるネットショップの中から、あなたのショップへお問合せをしてくれたことに感謝して対応しましょう。また、『おやおや?…これって定型文??』とお客様に伝わってしまうような文面もできれば避けたいところです。

【Good!】

きちんとショップ名と担当者名を名乗る

まずは、用件に入る前に、「挨拶」と「名乗り」から始めます。気持ちいい挨拶とともに、誰からのメールかわかるように本文の冒頭部分に「ショップ名」+「担当者名」を書いて名乗りましょう。

問い合わせ内容を明記する

問い合わせ内容を明記しておくことで、読み手にどの質問に対する返信なのか、わかるようにしましょう。また、お問い合わせをいただいたことへのお礼の記載も忘れてはいけません。

具体的な回答を記載する

お客様からの問い合わせについて、具体的な回答を記載します。もし、現時点で具体的に回答できない場合は、その理由とともに、「○日までに改めてご連絡いたします」といった期限を設ける、あるいは「確認がとれ次第、改めてご連絡いたします」などと記載しておきましょう。

「お客様からのご注文(ご利用、ご連絡など)を心よりお待ちしております」等で終える

締めの一文を添えることで、一方的なメールコミュニケーションではなく、今後も何か問題があったときには、相談できるという印象を与えることができます。継続的なコミュニケーションを取っていくためにも締めの一文は非常に大事なポイントです。

【例文】

━━━━ ◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇◆━━

お客様

このたびは数あるショップの中から当社へお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。今回お客様を担当させていただきます、ラクスショップの◯◯と申します。

お客様より頂戴した▲▲に関するお問い合わせにつきまして回答させていただきます。

…(以下回答を記入)

何かご不明な点や私にお手伝いできることがございましたら、お気軽にご連絡くださいませ。

お客様からのご注文をスタッフ一同、心よりお待ちしております。

━━━━ ◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇◆━━

【Bad!】

ショップ名と担当者名を名乗っていない

冒頭に「ショップ名」と「担当者名」がないと、本当に問い合わせを行ったショップから回答がきたのかどうか分かりません。お客様に不信感を抱かせることになりますので、「ショップ名」と「担当者名」は本文の冒頭に必ず明記しましょう。

お問合せに対するお礼がない

もちろん、全ての問い合わせがショップにとって、重要な問い合わせとは限りませんが、まずはお問い合わせいただいたことに感謝の気持ちを表すために、お礼の一文を記載しましょう。

違う内容でメールが2通届く(重複対応)

お問い合わせに対する返信が違う内容で2通届いてしまうと、お客様は混乱しますし、悪い印象しか与えません。お問い合わせに対する返信はOne to Oneで対応すべきですので、どの問い合わせに誰が対応するのか、しっかり決めておく必要があります。

メール本文では回答せず、FAQページのURLが貼ってあるだけ

メール⇒FAQページに遷移しないと回答が分からず、手間をかけさせることになります。さらに、URLが貼ってあるだけというメールは定型文だと思われて、印象が悪くなる可能性が高いです。このような一方的なメールコミュニケーションは避けましょう。

問い合わせ内容にそぐわない定型文で返信してしまう

例文のようなケースだと、コミュニケーションが成り立っておらず、お客様には不信感しか与えません。定型文で返信するにしても、しっかりと問い合わせ内容を確認し、その内容に沿った回答を送りましょう。

【例文】注文前に問い合わせたのに、注文後の問い合わせへの回答メールが返ってきた…

━━━━ ◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇◆━━

お客様

ご連絡ありがとうございます。

お手数ですが、お客様情報を確認できておりませんので、ご注文者様のお名前もしくはご連絡先、お分かりになればご注文番号をご返信頂けますでしょうか?

よろしくお願いいたします。

ラクスショップ:info@rakus.co.jp

━━━━ ◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇◆━━

関連記事:BtoBメルマガの“目的”を決めるのは、お客様との“関係”

≪番外編≫

さらに他店と違う色を出すには、以下のようなやり方もあります。

  • お客様にお問合せをさせてしまったことに対する、お詫びの一文を添える
  • お問合せいただいた方専用のクーポンコードや優待を案内する
  • お客様の満足する返答ができない場合には、類似商品のURLや開催予定のセール情報などを案内する

4. フッター(署名)

ショップ名、担当者名、住所、連絡先、ショップURL等の基本情報すべてを記載しましょう。すべて記載されていることが当たり前の部分だからこそ、不備があると余計に目についてしまいますし、明確な署名がないと、本当に問い合わせを行ったショップからの返信かどうか分かりません。お客様から信頼を得るためにも、署名は漏れのないように全ての基本情報を記載することが大切です。

※中でもショップのURLは必ず記載しましょう。メールを確認したお客様が、商品ページへ移動するために必要です。また、お問合せいただいた商品とは別にイチオシ商品のURLと紹介文を添えている商売上手なショップさんもあります。

【Good!】

以下がすべて揃っていること

店名

担当者名

住所

TEL、メール

ショップURL

営業時間

【例文】

━━━━ ◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇◆━━

世界一の品揃えと満足をお届けします~ ラクスショップ

ショップ名(フリガナ)

◆◆お客様ご相談窓口◆◆◆◆◆ お気軽にご連絡下さい!

TEL:03-6675-3631

mail:info@rakus.co.jp

お客様サポート担当:ラクス 太郎

営業時間:10:00~19:00

◆◆店舗URL◆◆◆◆◆

https://www.hai2mail.jp/

~2013 /## 楽天市場##受賞~

~2013 /## 楽天市場##受賞~

~2013 /## 楽天市場##受賞~

◆◆運営会社◆◆◆◆◆

株式会社 ラクス

〒151-0051  東京都渋谷区千駄ヶ谷5-33-8

TEL:03-6675-3631

━━━━ ◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇◆━━

【Bad!】

店舗名が無い

連絡先が無い

ショップのURLが無い

署名自体が無い

≪番外編≫

【Good!】の内容に加え、ショップのキャッチコピーやコダワリ、受賞歴などもアピールしましょう。また、署名の罫線(ライン)にアクセントを加えることで見た目の印象も変わります。特にあなたのショップについて詳しく知らない新規のお客様に向けて、ショップの魅力を伝える場所として最大限活用しましょう!

関連記事:署名に一工夫していますか?

関連記事:メール署名テンプレート集!署名の設定方法と注意点とは


いかがだったでしょうか?

前・後編でご紹介した4つのポイントに手を加えるだけで、丁寧な印象のメールをお客様へ届けることができるようになります。ぜひぜひお試しください!

関連記事:思わず回答したくなる!Webアンケート依頼メールの書き方まとめ

関連記事:BtoB企業にとって最強のマーケティングツールが「Eメール」である3つの理由

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鈴木 高俊

Marketing Director at Rakus inc. 法人向けクラウドサービスの広告宣伝・製品企画・営業支援を担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手を崇拝しています。
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