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あなたのショップは大丈夫?お客様に好まれるメール、4つのポイント (前編)

あなたのショップは大丈夫?お客様に好まれるメール、4つのポイント (前編)

ECにおいてお客様との数少ない接触機会となる、お問い合わせ対応。お客様へメールを迅速に返信することはもちろん、メールの内容にも気を配る必要があります。ただ、普段自分たちが送っているメールは見慣れてしまっていて、客観的な判断が難しいこともありますよね。

そこで今回は、お客様へ返信するメールについて、ご参考いただきたい内容をご紹介します!(少し長くなりますので、2回に分けて書きます)

まずは下のグラフをご覧ください。

対応が悪かったとき、どうしますか?

91%のネットショップ利用者が、ネットショップからの返信メールの言葉づかいやマナーは、そのショップで購入するかどうかに影響がある、と答えています。つまり、お客様は『問い合わせたメールへの返信内容や対応によって、購入するショップを選んでいる』と言えそうです。

そしてこれは裏を返せば、お客様へきちんとしたメールを返信することができるならば、

  • 自店からの離脱の阻止
  • 他店からの離脱の囲い込み

に対する強い武器になる!ということを意味します。

もちろん、ネットショップが日々処理しなければいけないメールは膨大です。

そこでお客様へ返信するメールについて、ココだけは抑えていただきたいポイントをまとめてみました。ちょっと手が空いたときに、最近お客様へ返信したメールをチェックしてみてください。

◆4つのチェックポイント
1.差出人名
2.件名
3.本文
4.フッター(署名)

気をつけたいのは、このうち3つがちゃんとしていても、残り1つがダメダメなら台無しということです。あくまでも4つともソツなく、スマートな仕上がりを目指しましょう。

1. 差出人名

お客様対応_01

■ポイント
誰から送信されたメールなのか、お客様が一目でわかる名称にしましょう。基本はショップの名前で問題ありません。変に凝ってしまうと逆にわかりにくくなります。あくまでユーザ目線が基本です。

【Good!】

  • ○○
  • ○○カスタマーサポート
  • ○○お客様センター(○○はショップ名)

【Bad!】

  • 楽天専用、Yahoo専用、ショッピングカートの名前がそのまま入っている等⇒(メールアドレスを作ったときの初期設定のままになっているケース)
  • info@xxx.xx⇒(そもそも設定されていない。メールアドレスがそのまま表示されているケース)

2. 件名

お客様対応_02※筆者がこたつ購入にあたり、複数のショップへ問い合わせた際の返信メールです。ショップ名などは大人の事情で加工しています。

■ポイント
どこから来たメールか、受信ボックスで一目でわかるようにしましょう。これはメルマガでも言われている事と同じですね。

【Good!】

  • 【ショップ名】お問合せ有難うございます
  • 【◎◎様】ショップ名:お問合せいただいた件へのご回答です

【Bad!】

  • No Subject、無題⇒件名を入力せずに返信をしてしまったケース
  • ##様、?様⇒返信文面のお客様の名前を差し込む内容のメール定型文を使ったところ、問い合わせたお客様が名前をいれていなかった場合に起こるケース

番外編: 件名

  • Re:○○(○○は質問/問い合わせ/送料についてなど、お客様が入力した件名)⇒ こちらはECショップからの返信メールの件名でおそらく一番多いパターンです。一概にNG!とは言い切れませんが、以下のケースを想定すると、できれば【Good!】のような表記に変更したほうがよいかもしれません。
  • お客様が競合ショップにも問い合わせをしていて、競合ショップからは【Good!】のような件名で返信があった場合
  • お客様が問い合わせ時に件名を入力していなかった場合⇒ Re: だけの表記で返信されてしまいスパムメールと認識される可能性がある

いかがだったでしょうか?

普段あまり意識することのない、差出人名と件名。

いったん返信用の定型メールを作ったらずっとそのまま、という方も実は多いのではないでしょうか。是非、この機会にショップのメールを確認してみてください。(執筆/編集:鈴木 高俊

※後編では、「メール本文」と「フッター(署名)」についてご紹介します! お楽しみに!





ECリピーター獲得のためのメルマガ改善ガイド



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Takaktoshi Suzuki

Marketing Director at Rakus inc. 法人向けクラウドサービスの広告宣伝・製品企画・営業支援を担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手を崇拝しています。

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