リテンションマーケティングとは？メリットと具体的な手法を解説！

経営戦略に関する有名な考え方の一つに、「１：５の法則」があります。これは、新規顧客を獲得するためには既存顧客維持の5倍のコストがかかるという法則です。

そこで注目されているのが、既存顧客との継続的な取引を目的とした「リテンションマーケティング」です。本記事では、リテンションマーケティングのメリットや注目されている理由、具体的な手法について解説します。

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リテンションマーケティングとは？

リテンションマーケティングとは、既存顧客との継続的な関係を築くためのマーケティング施策のことを指します。リテンション（retention）は、日本語で「維持」や「保持」といった意味です。

企業のマーケティングの目的は、大きく分けて「新規顧客の獲得」と「既存顧客との関係維持」の2つに分類されます。リテンションマーケティングは後者に該当し、リピート購入を促す施策や、競合他社の商品・サービスに流れてしまうのを防ぐための施策などを行います。

リテンションマーケティングが注目されている理由

リテンションマーケティングが注目を集めている理由について、3つご紹介します。

新規顧客開拓に比べて費用対効果が高いから

リテンションマーケティングは、新規顧客獲得と比較した際に費用対効果（ROI）が高い施策として注目されています。

冒頭でもご紹介した通り、新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客維持のコストの5倍かかると言われています（１：５の法則）。また、日本では少子高齢化・人口減少が年々加速しており、パイの奪い合いが発生するため多くの市場で新規顧客獲得のコストがますます増えていくことが考えられます。

もちろん、新規顧客を増やすことは事業の拡大において重要ですが、費用対効果の高い既存顧客向け施策が疎かになっているのであれば、そちらにも目を向けるべきでしょう。

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休眠顧客・離反顧客の掘り起こしができるから

休眠顧客とは、過去に接点を持ったものの、その後しばらく取引の無い状態の顧客を指します。また、商品購入やサービス利用をしてくれていたが離れていってしまった顧客のことを一般的に離反顧客と呼びます。

一口に休眠・離反といっても、その背景は顧客によってさまざまです。それらを深掘りし、休眠・離反の理由に沿った適切なアプローチをすることで、自社の商品・サービスに再び目を向けてもらえる可能性があります。

顧客満足度を高めることが、新規顧客獲得にも繋がるから

リテンションマーケティング施策を通して顧客満足度の向上を図ることで、新規顧客の獲得にも良い影響をもたらすことが考えられます。

例えば、ポジティブな口コミやレビューの発生による影響です。何かを初めて購入する際には、事前に評判を調べたり、購入者のレビューを参考にしたりする方が多いのではないでしょうか。また、自分自身が良いと感じた商品についてSNSで投稿したり、まわりの友人に勧めたりした経験のある方もいらっしゃるでしょう。

このように、リテンションマーケティングは既存顧客との関係維持にとどまらず、新規顧客獲得にも繋がります。

リテンションマーケティングの具体的な手法

ここからは、リテンションマーケティングの具体的な手法を4つご紹介します。

メールマーケティング

代表的な手法の1つが、メールを活用した施策です。メールアドレスは所持率が高いため多くの人にリーチしやすく、また、低コストで実施しやすい施策として多くの企業が取り入れています。

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単に同じ内容のメールを顧客全員に配信するのではなく、顧客の状態や購買履歴などに応じて配信する内容を変えることで高い効果を発揮します。

以下、メール配信施策の一例をご紹介します。

• ・初回購入から数日経過した顧客にクーポン付きメールを配信し、リピート購入を促す
• ・サービスを使い始めたばかりの顧客に、活用方法や機能を紹介するメールを配信し、継続利用を促す
• ・しばらく商品を購入していない顧客にお得なクーポンやキャンペーンを案内し、再び目を向けてもらうきっかけを作る

重要なポイントは、メールを送りっぱなしにせず、配信後に開封・クリック・CVなどの数値を取得し、分析・改善していくことです。メールマーケティングのポイントについて詳しく知りたい方は、ぜひ下記資料をご覧ください。

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プッシュ通知

スマートフォンの画面にメッセージを表示するプッシュ通知は、特に休眠顧客に対して効果を発揮しやすい手法です。

メールのように顧客がメールボックスを確認するステップが必要ないため、情報を見てもらいやすいというメリットがある一方で、通知の頻度や内容によっては不快に感じられやすいという特徴があります。

カスタマーサポート

顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートは、顧客満足度を高めるための重要な役割を果たします。たとえ顧客が一度ネガティブな感情を抱いたとしても、その後のカスタマーサポートの対応次第では信頼を得ることができます。

また、カスタマーサポートに寄せられる質問や意見を分析することで、商品・サービスの改善に繋がる可能性があります。

顧客向けイベントの開催

顧客限定の勉強会や体験会など、特別感のあるイベントを開催することも有効な手段の一つです。こういったイベントを通じて親しみを持ってもらうことで、口コミによる良い効果も期待できます。

まとめ

以上、リテンションマーケティングのメリットや注目されている理由、具体的な手法についてご紹介しました。

当メディアを運営している株式会社ラクスでは、メール配信サービス「配配メール」を提供しております。導入後のフォローにも力を入れており、操作方法だけでなく運用のご相談も承っておりますので、リテンションマーケティング施策としてメール配信をこれから初めて実施される企業様もぜひお問い合わせください。

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垣内ちか

前職ではWebメディアのディレクターを担当。2021年10月にラクスにジョインし、オンラインマーケティングチームにて広告運用やメルラボのコンテンツ作成を行っている。

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