CRMってなんだ！？知らなきゃ損する退会抑止のためのCRM施策

そもそもCRMとは？メルマガとの関係は？

皆さんはCRMという言葉はご存じですか？CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）のこと。言葉通り、顧客との関係性を構築、管理していくマネジメントの手法です。広義で見ればメルマガ自体がCRM施策のひとつとなります。
しかし、このCRMという考え方は、ユーザ自体を相手にするメルマガにとって、とても重要な考え方。今回はその中でも、メルマガ存続に関わる重要な要素、退会抑止のためのCRM施策についてご紹介します。

減っちゃった…だけじゃすまない！本当は怖いメルマガ会員退会

メールマガジンを長く続けていれば、メルマガ会員の退会は必ず目にすることになるものです。
会員の増減はメルマガ運用につきもの。新しい会員が獲得できれば問題ない！
確かにその通りですが、退会者が出ないことが理想ですよね。退会抑止の重要性について、ここで再確認しておきましょう！

①　コストの観点

メルマガを配信されているのであれば、かならず会員獲得のために施策を実施しているはず。それはどのくらいのコストで、どのくらいの会員を集められたのか、覚えていますか？メルマガ会員が退会するということは、そのコストが失われたということです。

また、会員のリストは獲得コスト以上の価値をもたらしてくれることもあります。メルマガ会員が退会するということは、そういった将来的な利益をも失うことになるのです。

②　関係値の観点

メルマガを退会された時点で、そのユーザとはほぼ100％コミュニケーションを取ることはできなくなります。一度抜けた会員がもう一度戻ってくることは限りなく0に近いのです。

③　資源の観点

人間の数は無限に増え続けることはありません。自分たちの企業のターゲットユーザとなると、その数はさらに限られてきます。退会者が出るということは、限られたパイが減少するということ。しかも前述のとおり、退会者が戻ってくることはないのです。
退会とは実はこれほどまでに重要なことなのです。大切なことは捕まえたユーザを離さないこと。そのために退会抑止のCRMはとても重要になってきます。

大切なのは初動！新規入会者への対応が鍵！

では、退会抑止のために実際になにをするべきなのでしょうか。必要なことは2点。
「ユーザの啓発・教育」と、ユーザに対する「企業への理解促進」です。
ユーザははじめ、企業の提供するモノ（商品・サービス）に対して興味を持っている状態ではありますが、モノを提供している企業については深く理解していない可能性が高いです。
理解ができていないということは、まだどの企業でそのモノを買うかを決めていない状態でもあります。この状態のユーザに対して、自分たちの思いを“すり込む”ことで、ユーザのファン化を図ることができます。
そのための具体的な手法として、以下の方法が考えられます。

①　問題意識を持たせる

そのモノを求めるに至ったユーザが抱えている問題点を想像し、問題提起を行い、その解決策として、自分たちの企業がどのようなことをしているか、ということを説いていく手法です。

ただ一方的に自分たちの主義主張を伝えるのではなく、ユーザの抱える問題に寄り添った上で、考えを伝えることが大切です。

②　実感させる

ユーザに対して、購入したモノの有効性を認識してもらうためのアプローチです。購入したものをまず使ってもらい、そのモノの有効性を実感できるタイミングで、モノの魅力や考え方を伝えることで、ユーザとの結びつきを強くします。

③　参加させる

最後はユーザを巻き込んで、コミュニケーションを取っていく手法で、具体的にはアンケートなどがあります。ユーザの意見をヒアリングする場面を設け、それを実際の運営やコミュニケーションに反映させることで、ユーザとの信頼関係が生まれ、結果的に退会抑止につながります。

ユーザーの成長に合わせてメールが送れる『ステップメール』がおすすめ！

これらの手法を叶える方法として、『ステップメール』をおすすめします。ステップメールは通常のメールマガジンとは異なり、ユーザのステータスに合わせて、ユーザに適切なタイミングでコミュニケーションを取ることが可能です。
ユーザが入会したとき、ユーザが商品を購入したときなど、それぞれのタイミングで、そのタイミングにふさわしい内容を送ることで、ユーザはそのメールをただの広告ではなく、自分事として捉えることができ、企業への理解を促進させることになります。
それはまさに顧客を中心とした関係性の構築であり、ステップメールはメルマガにおける、最適なCRM施策になると思います。
ユーザとの関係構築にお悩みの方は、ぜひステップメールを検討されてはいかがでしょうか？

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米澤 信弘

株式会社ライトアップでメールマーケティング施策やコンテンツ制作のプロデュースを担当しています。愛読書は北方健三先生の大水滸シリーズです。

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