メール営業が定着しない理由とは

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メールを有効に使えれば、営業の効率化を図れるし、成果を上げることもできます。しかし、実際には、面倒だからメールを送らない、すぐに電話をしてしまう。そのようなケースが少なくありません。必要性は感じながらもメール営業が定着しない理由は、どこにあるのでしょうか。

メールを使いたがらない営業担当者

コロナ禍で、営業職を対象としたメール研修の相談が増えました。これまでの訪問を中心とした営業活動が難しくなれば、電話やメールを使ってコミュニケーションを取るしかありません。以前は電話をかければつながっていた担当者が、テレワークのため不在であることも増えています。電話で話せても訪問時のように時間をとってもらうことはできず、頻繁に電話をかけるわけにもいかず、コミュニケーションの頻度は低くなるばかりといった声も耳にします。そうした中、会ったり、話したりして相手の時間を奪うことなく、コミュニケーションがとれるメールを営業で活用しよう、という声があがるのは自然な流れでしょう。

先日、ある企業から次のような相談を受けました。

「メールを使ったほうがいいのは分かります。でも、うちの会社は、メールを送るという文化が定着しません。営業担当者が積極的にメールを使うようになるには、どうしたらいいですか?」

実は、このような相談は珍しくありません。営業活動におけるメールの重要性が増す中、現場でメールが使われていないことを課題にあげた相談が、私のもとにはたくさん届きます。もちろん、メールを使う必要がなければ問題はありません。しかし、メールを使ったほうがよい、メールを使うことが今後ますます増える、だけど使えていないのであれば、解決を急ぐのも無理はないでしょう。

メールは、コミュニケーション手段の一つです。他にも、訪問やオンラインでの面談、電話、郵便、ファクス、チャット、SNSなどコミュニケーション手段には、さまざまなものがあります。これらを使い分けて商談を前に進めていく。そのためには、営業担当者の主体的な行動が不可欠です。

いまの営業スタイルで、お客さまとコミュニケーションがしっかり取れているなら、メールにこだわる必要はありません。成果が出ているのに、メール中心のコミュニケーションへ無理に変える必要もありません。

問題となるのは、営業担当者が訪問や電話にこだわり、成果が上がらないことです。営業担当者がメールをあえて敬遠しているなら、そこには、それなりの理由があるはずです。

なぜメールを使おうとしないのか

メールを使ったほうがよいと分かっていて使わないなら、次のような理由が考えられます。対策とあわせて、みてみましょう。

【理由】メールの作成に時間がかかり非効率だと思っている

近い将来、仕事でメールを使わない日がやってくる。それは考えにくいでしょう。「書いて伝える」というコミュニケーションからは逃れられないと予測されます。チャットやメッセンジャーも書いて伝えるコミュニケーションです。どうせ使わなくてはいけないなら、学ぶのに早すぎることはありません。メールを作成するのに費やす時間が惜しくて、スキルアップを図ることを後回しにすれば、自分で自分の足を引っ張ることにもなりかねないのです。

いまは1通作成するのに20分かかっていても、何度も繰り返せば15分、10分と時間が短くなっていきます。メールの処理に時間がかかるのは、ルールを知らない、文法を知らない、語彙が少ない、入力速度が遅いなど、さまざまな原因があります。それらは、メールに限らない、仕事で求められる全般的な知識や技能とも関係しています。これら一つ一つに意識を向けて、取り組むことが第一歩です。知識を得ても、使いこなすまでには時間がかかります。使い続けて、慣れるしかありません。

【理由】返事がこないのは相手がメールを見ていないからと思っている

送ったメールが無視された。それなら、やる気がなくなるのも、うなずけます。でも、ほぼ全てのメールは届いていて、見られています。相手は、受け取ったメールが「誰から」の「何の件」かで、開封をするか、読むか、返事をするかの判断を下しています。つまり、メールの存在には気付いている上で「返事をしない」という行動を選択しているのです。

「見ていない」ではなく「見ているけど返信が必要だと思っていない」と考えたほうが、その後の対策は立てやすくなります。メールを送るのをやめても解決にはなりません。それよりも、文章を練ったほうがよいですし、送り続けることが重要です。

【理由】返事が少ないから効率が悪いと思っている

電話をかければ相手が出るので、担当者につながらなくても、ある種の手応えがあります。しかし、メールは返事がなければ、送る先に人がいることを感じられません。1通1通の手応えは、電話よりも弱く感じます。時間をかけているのに効果がないと思ってしまうのです。

そんなときは、電話をかけた件数、話ができた件数など、全てを数値化してみましょう。話した内容も記録します。これをメールに費やした時間や反響と比べます。

電話は、相手と話せなければ伝えられません。営業目的で面識のない相手に電話をかけることもあります。相手が不在で伝言しても、折り返しの電話がくることはまれでしょう。話ができるまで、こちらから、かけ続けないといけません。

しかし、メールは、こちらが伝えたい情報を書いて送ることができます。返事がなくても、相手の視界に入ることができるのです。1通のメールで即決する人は少ないからこそ、相手が興味を持つように、決定するのに必要な材料を、あらゆる角度から考えて送ります。そのような継続したメールの接客が、未来の商談を作るのです。

【理由】メールの書き方が分からない

メールは難しいと感じていませんか。普段の会話なら、すらすらと言葉が出てくるのに、メールになるとかしこまった文章を書かなければと身構えてしまう。でも、メールはビジネス文書のように、かしこまって書く必要はありません。

普段、お客さまと話をするとき「お世話になっております」と挨拶するのと同じで、メールに書く挨拶も「お世話になっております。」です。会話を多少アレンジするだけでメールとして十分成立します。このコラムでも何度か取り上げていますが、メールの本文は「宛名」から「署名」までの7つのパーツを順番に書けば完成です。まずは基本の型を押さえましょう。

メールのレベルアップは1日も早く

メールが、どんなに有効であっても、成功体験がなければ使おうとは思えないものです。スキルが身に付いていなければ、使うハードルは高くなり、優先順位は下がります。

でも、メールは、相手に届いていれば、見てもらえます。存在を示すことができます。返事がこなくても、目を通してもらえます。返事がこないのは、タイミングが合わないだけかもしれません。タイミングが合えば、返事がくるかもしれません。そのタイミングが、いつくるかは分かりません。

だからこそ、タイミングを外さないためにも、メールを送り続けることに意味があります。いまは効果が実感できなくても、試行錯誤しながらスキルアップし、自分の成功パターンを見極める。その取り組みが、できるか、できないかで、差が生まれ、その差は今後ますます開きます。メール営業は決して難しい話ではありません。まずはできることから。1日も早くレベルアップに取り組んでみませんか。

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平野友朗

株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役。一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事。実践塾シェアクラブ 主宰。 1974年、北海道生まれ。筑波大学人間学類で認知心理学専攻。広告代理店勤務を経て、2003年、メルマガ専門コンサルタントとして独立。2004年、アイ・コミュニケーション設立。ビジネスメール教育・改善の第一人者として知られ、メールコミュニケーションの専門家。メールに関するメディア掲載1500回以上、著書32冊。メールを活用した営業手法には定評があり、メールやメルマガなどを駆使して1万社以上の顧客を開拓。メールのスキルアップ指導、組織のメールに関するルール策定、メールの効率化による業務改善や生産性向上などに数多く携わる。官公庁、企業、団体、学校での講演や研修、コンサルティングは年間150回を超える。日本初のビジネスメール教育事業や検定試験を立ち上げるなど、ビジネスメール教育の普及に尽力している。
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