思わず回答したくなる!Webアンケート依頼メールの書き方まとめ

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今回は、Webアンケートを実施する際に気を付けたい「アンケート依頼メールの書き方」についてお話します。

サービスに対する満足度や改善要望など、自社の顧客にアンケートを取りたいと思う局面は意外と多いのではないでしょうか。このような調査を安価に素早く実行する手段として「Webアンケート」が挙げられます。ただ、「Webアンケート」は対面や電話によるアンケートと比較して回答率が低くなる傾向があります。そこで今回は、「依頼メールの書き方」を工夫することでWebアンケートの回答率を上げる方法をご紹介します。

【依頼メールの書き方 10のポイント】

(基本編)
01. 文章は短く簡潔にまとめる
02. アンケートの目的を明示する
03. 所要時間や設問数を記載する
04. 回答期限を記載する
05. 次のアクションを明示する

(応用編)
06. 宛名には個人名を記載する
07. CTA(Call-To-Action)を設置する
08. アンケートをメールに組み込む
09. 回答することに対する便益を提供する
10. 問い合わせ窓口を設置する

基本編

01. 文章は短く簡潔にまとめる

総務省の調査によると、平成24年度末時点でスマートフォンの普及率は49.5%に上るそうです。また、メール開封者の2人1人はスマートフォンで開封しているとの調査結果もあります。このことから、メールにおいても、スマートフォンでもストレス無く読み進められる「短くて簡潔な文章」が望まれるでしょう。

※参考:平成24年通信利用動向調査(総務省)

※参考:「Paypal」の例

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◯◯様

PayPalでは、ユーザーの皆様により良いオンライン決済サービスを提供できるよう努力を続けております。

この一環として、登録されているユーザー様を無作為に選ばせていただき、調査へのご協力をお願いしております。

お客様からのフィードバックは、PayPalの決済サービスの向上につながります。お手数をおかけいたしますが、ご理解とご協力をお願いいたします。

調査にご記入される際は、下記のウェブアドレスをクリック、またはお使いのブラウザにアドレスをコピーしてください。

http:◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯◯

どうぞよろしくお願いいたします。

PayPal

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02. アンケートの目的を明示する

アンケートを依頼される立場からすると、「自分が回答したアンケートがどのように利用されるか」というのは気になるもの。アンケートの目的は必ず明示しましょう。特に「満足度」や「改善要望」などの調査であれば、アンケート結果をもとにサービス改善を約束することで、アンケートの回答率は自然と高まるはずです。

03. 所要時間や設問数を記載する

次に気になるのは、「アンケートの回答にどのくらいの時間を要するか」ということです。外出先での移動時間、ちょっとした待ち時間にメールを閲覧する人も多いことでしょう。「すぐに回答できるのかな。わからないからひとまず後にしよう」と思われてしまったらその時点でアウト。おそらく回答はしてもらえないでしょう。短時間で回答できるようなアンケートを設計することはもちろん、それをきちんと伝える、ということも重要です。

04. 回答期限を記載する

期限が定められていないToDoはついつい後回しになりがちなもの。さらに、そのときは「後でやろう」と思っても、一日に何十、何百ものメールを受け取る中で、後回しにされたメールはよほどのことがなければ読み返されません。あらかじめ回答期限を設けることで、「今すぐ回答する」動機づけを行いましょう。

05. 次のアクションを明示する

アンケートの実施目的・要領を簡潔かつ正確に伝えたところで、必ず次のアクションを明示しましょう。また、ITリテラシーが低い人に対する配慮も重要です。「アンケートに回答してください」というメッセージを、「下記のURL(アドレス)をクリックしてください」「下記のURL(アドレス)をご利用のWebブラウザのアドレス覧にコピーしてください」といった具体的に行動に落とし込むなど、工夫しましょう。

※参考:「Apple」の例

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お客様各位

最近お客様が、アップルストアでご利用になった修理の対応について、アップルに代わりWebアンケートを実施しております。

今後のサービス向上のため、ぜひご理解とご協力をいただけますようお願いいたします。

お客様のご意見は、アップルのプライバシーポリシーに従って取り扱われ、サポートプログラムと製品の提供を向上させるためだけに使用されます。

このWebアンケートをはじめるには、下記のURLをクリックしていただくか、アドレス全体をご利用のブラウザに入力してください。

http:◯◯◯◯◯◯

注意:アップルストアでの修理を最近ご利用になられていない場合は、下記のURLをクリックしてください。

http:◯◯◯◯◯◯

アンケートには7日以内にお答えください。

今後ともご支援・ご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。

AppleCare のサービスとサポート

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http:◯◯◯◯◯◯

注意:この電子メールアカウントはアンケート専用であり、ご質問の受付はしておりません。ご不明な点がございましたら、AppleCare までお電話、またはアップルのサポート Web サイトをご覧いただくか、お近くのアップルストアでお尋ねください。

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関連記事:BtoBメルマガの“目的”を決めるのは、お客様との“関係”

応用編

06. 宛名には個人名を記載する

Webアンケートの実施にあたっては、一度に相当数の宛先にメールを送ることもしばしば。省力化のために、宛名を一律で「お客様各位」としてしまうことも多いのではないでしょうか。しかし、依頼される立場からすると「他にもアテがあるのなら協力するまでもないか」と感じてしまうものです。できれば宛名には個人名を記載し、「他の誰でもなく“あなた”に回答してもらいたい」という熱意を伝えましょう。とは言え、1件1件メールを送るのはさすがに大変ですので、宛名差込に対応したメール配信ソフトの活用も検討すると良いかもしれません。

07. CTA(Call-To-Action)を設置する

CTA(Call-To-Action)とは、行動を起こさせるための仕掛けのことです。前述した「下記のURL(アドレス)をクリックしてください」もその一つですが、HTMLメールなどを活用してより直観的に行動喚起することでアンケートの回答率を高めることができるかもしれません。

※参考:「ShareWis」の例
sharewis

08. アンケートをメールに組み込む

メールでWebアンケートへの回答を依頼する場合、通常では「メールを読む」→「アンケートページに移動する」→「アンケートに回答する」という3つのステップが必要となります。一般的にこのようなステップは多ければ多いほどアンケートの回答率低下を招きます。そこで、アンケートをメール本文に埋め込むなど、3つのステップを減らすことで、回答率の改善を期待できます。

※参考:「Amazonの例」
amazon

09. 回答することに対する便益を提供する

アンケートに懸賞を設ける、という手法も回答率を高める有効な手立ての一つと言えます。別途費用が発生してしまいますが、抽選などやり方を工夫することで安価に高い効果を得ることも可能です。最近では、Amazonギフト券やiTunesカードなどはよく見かけますね。

10. 問い合わせ窓口を設置する

これはアンケートの回答率を高める手法ではありませんが、サービスに関する問題を抱えている顧客にアンケートが送られてしまいクレームになった、という話を聞くことがあります。このような顧客がいる可能性も考慮して、アンケートの依頼メールに、アンケートページとは別に、サービスに関する問い合わせ窓口を合わせて紹介すると良いかもしれません。

いかがでしたか?特に基本編としてご紹介した内容はすぐに実践できるものばかりですので、この機会にアンケート依頼メールの文面を見直してみてくださいね。(執筆/編集:陶山 大介

こちらの記事でもご紹介した宛名差込に対応したメール配信ソフトをお探しの方は下記のリンクも合わせてご参照ください。

関連記事:BtoB企業にとって最強のマーケティングツールが「Eメール」である3つの理由

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陶山 大介

法人向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスで製品企画を担当しております。
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