投稿日:2015年09月01日

頻出表現をマスター：催促、抗議、反論の書き方（テンプレートあり）

ビジネスメール

仕事の依頼に対していつまでも返信がないので催促したい、納品された商材に不備があったので抗議したい、先方のクレームに対して反論が必要――といった場面はビジネスシーンではよくあることですが、これをメールで伝えるのは意外と難しいものです。

こちらの要望をストレートに書くとキツイ表現になってしまうし、逆にオブラートに包んだ表現にしてしまうと、要望は伝わりません。そこで今回は、メールで上手に催促・抗議・反論をするコツをご紹介します。

言いづらい催促・抗議・反論をするときに、押さえておきたいポイント

催促・抗議・反論をメールで行ううえで共通のポイントは、「感情的にならない」こと。つい、愚痴や文句のひとつも書きたくなる気持ちもわかりますが、まずは事実を述べ、その後どうしてほしいのかという要望や意見を冷静に記載するようにしましょう。

催促メールであっても、低姿勢で

仕事の依頼をしたのに期日までに連絡がないと「いつまで待たせるんだ！」という焦りや怒りの気持ちが先行してしまいます。しかし、落ち着いて考えてみると、こちらからの連絡が正確に伝わっていなかったり、相手が依頼事項についてなにか誤解をしていたりする可能性もあります。

そこで、まずは依頼事項がきちんと伝わっているかどうかを確認しましょう。いきなり本題の催促をするのではなく、「先週ご連絡した□□の件は、いかがでしょうか」と依頼した時期や内容について問いかけ、再度、期限や要望を明確に伝えるようにします。

「早くしてください」「連絡するのを忘れていませんか？」といった感情的な表現や相手を咎めるような文面はNGです。催促するにあたっても「○日までにご連絡いただければ幸いです」といったように、低姿勢な態度を維持しましょう。

抗議メールは感情的な表現を避けて、具体的に

抗議のメールを送る場合も、感情的な表現を避け、まずは具体的な事実と経緯を説明し、そのうえで今後どうしてほしいかという要望を具体的に書くようにしましょう。
例えば、納品された商品に破損や不良があった場合、「商品が壊れていました。どうしてくれるんですか！？御社ともう取引はしません！」なんていうメールはNG。

まず、破損や不良があったという状況を具体的に書いて説明するとともに、期日までに商品が必要な事情を説明するなどして、善後策についても打診します。

破損の原因は、運送途中の揺れによるものだったかもしれず、そうすると直接的に相手のミスでない可能性もあります。また、仕入れ先の会社が自分の部署だけの取引だけでない場合、全社的に今後のビジネスにも影響する可能性もあるため、抗議をする場合でも丁寧に確認するようにしましょう。

反論メールはタイミングを逃さず、早めに

クレームや抗議への反論は、早めに回答しましょう。連絡が遅れると、先方はその間に次の対策に進んでいるかもしれず、詳しい事情の説明や反論をしても、聞き入れてもらえないということもあり得ます。まずは、上司や関係者に経緯を報告し、なるべく早い対応を心がけてください。

反論のメールを書くときも、クレームなどの原因となったことについて、事実を正しく、冷静に書くようにしましょう。「当方は悪くない」と正当性だけを主張したり、「あなたからはそんな連絡は受け取っていない」などと相手側に責任を押し付けたりしてはいけません。まずは、原因や事情を丁寧に説明することで、相手に理解してもらうようにしましょう。

テンプレート紹介

３つのメールに共通したポイントは“感情的にならないこと”。そして、相手に言いづらいようなことでも状況や事実を具体的に書くことが大切です。そして何よりも、“人”を批判するのではなく、“事実”を解明しそれに対してどう対応するか、前向きに考える姿勢が大切です。たとえ相手側に非がある場合でも、個人攻撃をしてはいけません。

いかがでしたでしょうか。催促・抗議・反論のメールは、その後トラブルを招く恐れがあるため、上司や同僚に報告・相談しながら対応するようにしましょう。

この記事を書いた人
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鈴木久仁香

ターゲットメディア株式会社執行役員。創業時よりBtoB企業のマーケティング支援業務に携わり、現在は主にBtoB企業のリード獲得、リードナーチャリング案件を担当しています。

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