既存客(取引円満終了)向けのナーチャリングのシナリオ例【連載第9回】

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こんにちは。株式会社グリーゼの江島です。

第2回で、名刺交換からのナーチャリングシナリオ例
第3回で、無料セミナー参加からのナーチャリングシナリオ例
第4回で、デモンストレーション参加前のナーチャリングシナリオ例
第5回で、上司決裁を手助けするナーチャリングシナリオ例
第6回で、商談が尻すぼみになってしまった場合のナーチャリングのシナリオ例
第7回で、失注してしまった場合のナーチャリングのシナリオ例
第8回で、既存客(取引継続中)向けのナーチャリングのシナリオ例

をご紹介しました。

今回は、既存客のうち、以下の②についてのシナリオを考えてみたいと思います。

①取引(契約)継続中

②取引(契約)終了

「え? 取引が終了したお客様にナーチャリングしても意味ないんじゃないの?」と思われた方もいらっしゃるかもしれませんね。

いえいえ、そんなことは、ありません。 取引(契約)円満終了のお客様に対しては、以下のようなビジネスの機会が考えられます。

A:いったんは必要がなくなったサービスでも、また必要性を感じるようになった

たとえば、弊社の場合ですと、


例)社内でコンテンツを内製できる体制が整ったので、「これからは自分たちでがんばります」ということでご支援が終了したが、

・やっぱり自分たちではできなかった
・自分たちだけでやっていたけれど、オーバーフローしてきたのでその分をアウトソーシングしたいというニーズが生まれた
・担当者が辞めてしまって、また社内でできる人がいなくなってしまった
・他部署で同様の支援を必要としている

などの理由で、戻ってこられるケース

があります。

このような場合には、「敗者復活戦」のコミュニケーションとほぼ同じシナリオが役立ちます。 下記をご参照ください。

関連記事:失注した場合のナーチャリングのシナリオ例【連載第7回】

B: 以前お取引きいただいていたときとは別の課題を抱えている

たとえば、弊社の場合ですと、


)  ご支援していたサービス以外の既存サービスでご支援できる可能性がある場合

例:調査レポートの制作ができる会社を探しておられたが、弊社とはメールマーケティングを通じたお付き合いだったので、グリーゼが調査レポートの制作も得意としていることはご存知なかった

 
2)  新しくできたサービスでご支援できる可能性がある場合
 
例:MA(マーケティングオートメーション)を導入したので支援してくれるパートナーを探しておられたが、お取引が終了したのが数年前なので、弊社がMA導入企業さまへのコンテンツマーケティング支援も始めていることをご存知なかった

などが考えられます。

今回は、このBのパターンについて、いつものように「Before」「After」からシナリオを考えてみましょう。

既存客(取引円満終了)向けのナーチャリング例

Before

「作戦」(シナリオ)を立てるときに最初に考えるべきは、「どんなBefore」を「どんなAfter」に変えたいのか?でしたね。

では、今回の対象者のBeforeとはどんな状態でしょうか? 例えば、こんな人をイメージしてみましょう。

After

では、「After」はどうでしょうか?

シナリオ

では、望ましい「After」を手に入れるために、あなたならどんな「シナリオ」を立てますか?

もちろん

1)新しい製品・サービスをリリースしたことを伝える

これは、もちろんとても大切です。

「メールマガジンなどで、何回も伝えているからしつこいと思われるのではないか・・・」という心配は不要です。

お客様は、あなたが思うほど、貴社のメールを読んでいないし、読んでいたとしても覚えていません。

(上記は、すべてのメールコミュニケーションについて言えることです。)

では、これだけの情報提供でよいのでしょうか?

お客様と貴社は信頼関係ができていますから、前向きに検討はしてくれるかもしれませんね。

しかし、「新しい製品・サービス」であるということで、例えば


・先行企業の製品、サービスの二番煎じなのではないか?
・先行企業の製品、サービスに比べて、品質が低いのではないか?
・先行企業の製品、サービスに比べて、実績が少ないのではないか?

などの不安も、感じるかもしれません。

これらの不安を解消するために、

2)十分な強み・実績などがあることを伝える

ことも大切ですね。

上記のようなコミュニケーションを想定した場合に、つまずく可能性があることについて、以下に解決案を紹介しておきましょう。

実績を紹介したいのはやまやまだけど、まだ導入企業が少なくて・・・という場合

まずは、数社にモニターとして使っていただけるようにお声がけしましょう

お客様の声を紹介したいのはやまやまだけど、まだ使い始めていただいたばかりで、成果が出るところまでいっていなくて・・・という場合

「導入動機」にフォーカスした導入事例を作成しましょう

※下記の記事もご参照ください。

関連記事:「事例紹介」にご登場いただけるお客様がいません

類似の製品・サービスとの違いをアピールしたいのはやまやまだけど、はっきりいってそんなに大きな違いはない・・・という場合

このときこそ、過去のお取引の経験が活きてきます。過去に円満にお取引を終了しているということは、お客様は貴社に対して「信頼できる会社だ」「いいパートナーだ」という印象を持っているはず。前回のお取引でお客様に評価していただいた点をアピールしましょう!


以上、少しでもご参考になれば幸いです。

次号では、「代理店」向けのナーチャリングシナリオをご紹介します。お楽しみに!

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江島 民子

コンテンツマーケティングの専門会社 株式会社グリーゼ代表取締役。最近は、コンテンツの設計だけではなく、コミュニケーションの設計からお手伝いする案件が増えています。
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