既存客(取引継続中)向けのナーチャリングのシナリオ例【連載第8回】

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こんにちは。株式会社グリーゼの江島です。

第2回で、名刺交換からのナーチャリングシナリオ例
第3回で、無料セミナー参加からのナーチャリングシナリオ例
第4回で、デモンストレーション参加前のナーチャリングシナリオ例
第5回で、上司決裁を手助けするナーチャリングシナリオ例
第6回で、商談が尻すぼみになってしまった場合のナーチャリングのシナリオ例
第7回で、失注してしまった場合のナーチャリングのシナリオ例をご紹介しました。

今回は、既存客向けのシナリオを取り上げてみたいと思います。 既存客とは、以下の2種類に分かれます。

① 取引(契約)継続中

② 取引(契約)終了

このうち、今回対象とするのは、①の取引(契約)継続中のお客様です。

「え? 取引継続中なのにナーチャリングしても意味ないんじゃないの?」と思われた方もいらっしゃるかもしれませね。

いえいえ、そんなことは、ありません。 取引(契約)継続中のお客様に対しては、以下のようなコミュニケーションが考えられます。

A:顧客満足度を高めることによって、継続率を向上させるためのコミュニケーション

例)あるツールを導入したお客様に対して、そのツールを使いこなし、活用できるようにするためのアフターフォロー

こちらは、「カスタマーサクセス」の部署が担っていることが多いコミュニケーションになります。

B: 関連商品を購入(導入)していただくことで、客単価を向上させるためのコミュニケーション(クロスセル)

クロスセルとして有名なのは、ハンバーガーショップの「ポテトも一緒にいかがですか?」ですね。

例)営業支援ツールを導入したお客様の、経理に関する課題を解決するために、経理支援オプションをご紹介するアフターフォロー

C: 現在お使いのものより上位のものにエディションアップしていただくことで、客単価を向上させるためのコミュニケーション(アップセル)

例)営業支援ツールの「ライトプラン」を導入したお客様に、「スタンダードプラン」をご紹介するアフターフォロー


今回は「■B: 関連商品を購入(導入)していただくことで、客単価を向上させるためのコミュニケーション(クロスセル)」について、いつものように「Before」「After」からシナリオを考えてみましょう。

既存客(取引継続中)向けのナーチャリング例
1:Before

「作戦」(シナリオ)を立てるときに最初に考えるべきは、「どんなBefore」を「どんなAfter」に変えたいのか?でしたね。

では、今回の対象者のBeforeとはどんな状態でしょうか? 例えば、こんな人をイメージしてみましょう。

既存客(取引継続中)向けのナーチャリング例
2:After

では、「After」はどうでしょうか?

このような「After」を得るためには、

1) 既存客の課題を知る

2) 課題解決のためのオプションを提示する

という2つのコミュニケーションが、必要になります。

既存客(取引継続中)向けのナーチャリング例
3:シナリオ

では、望ましい「After」を手に入れるために、あなたならどんな「シナリオ」を立てますか?

1) 既存客の課題を知る

お客様の課題は様々ですので、まずは何に課題を感じていらっしゃるのかを知るために「〇〇様は、〇〇でお困りではありませんか?」という問いかけをしてみましょう。

2) 課題解決のためのオプションを提示する

お客様の課題は様々ですので、課題に応じたオプションのご紹介をしてあげる必要があります。

つまり、これは「分岐のあるシナリオ」なのです!

このような複雑なコミュニケーションをご希望の場合には、それが実現できるメール配信システムを選定する必要があります。


次回は、既存客(取引終了)向けのナーチャリングについてお伝えします。 お楽しみに!

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江島 民子

コンテンツマーケティングの専門会社 株式会社グリーゼ代表取締役。最近は、コンテンツの設計だけではなく、コミュニケーションの設計からお手伝いする案件が増えています。
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