投稿日：2020年07月27日

ビジネスシーンで活用できる「お詫びメール」の書き方

メールの書き方

ビジネスシーンで問題が発生した場合、お詫びをメールで行う場面が数多くあります。しかし一歩間違うと、誠意が伝わらなかったり、誤解を招いてしまったりする可能性があります。そこで今回は、ビジネスシーンで失敗しないためのお詫びメールの書き方をご紹介します。

関連記事はこちら：お詫びメール作成方法｜状況ごとのフレーズ・文例集

お詫びメールで押さえておくべきポイント

問題が発生した場合、考えられるお詫びの方法としては、直接お会いして謝罪する「訪問」、直接言葉で謝罪の気持ちを伝える「電話」、謝罪の気持ちを文面で伝える「メール」などが考えられます。これらのなかで最も気持ちが伝わるのは、やはり直接お会いして謝罪する「訪問」です。とはいえ、すぐに会いに行って謝罪する、というのは相手にも時間を割いていただくことになりますし、現実的に難しいです。その場合でも、できる限り早く謝罪の気持ちと問題発生の経緯、今後の対応策などを伝える必要があります。そのために、まずはお詫びメールで押さえておくべきポイントを3つご紹介します。

素早い対応を心がける

お詫びメールで最も大切なのは、問題発生後の迅速な対応です。ビジネスシーンでのミス発生から時間が経過しまうと、その後どんなに丁寧なお詫びメールを送っても、誠意が伝わることはありません。なぜなら、ミス発生から時間が経ってのお詫びだと、「放置していた」や「自社のミスだと思っていない」と思われてしまうからです。

問題が発生したら、直ちにお詫びメールを送り、自分の非を認めていることを相手に伝えましょう。また、この後に紹介する「問題発生の経緯」や「今後の対応策」の判明に時間がかかるようであれば、「○○の件については、調査中です」とメール文内で前置きし、その後、キチンと経緯と対応策を伝える、といった対応が必要です。

問題発生の原因／経緯を報告する

メールでのお詫びは謝罪の意思を伝えることはもちろん必要ですが、問題発生の原因／経緯を報告することも重要です。問題発生時に相手が一番知りたいことは「なぜ問題が起きたのか」です。この原因／経緯があやふやだと、相手は「ミスをごまかしている」と捉えて更なる関係悪化につながる恐れがあります。どのような原因／経緯で問題が発生したかを詳細に記載し、自らのミスをきちんと報告しましょう。

今後の対応策

問題発生の経緯を説明したうえで、相手が気になっているのは「今後どのような対応をするのか」です。発生した問題に対して、どのような形で補填していくのか、同じ問題を起こさないためにはどういった行動に努めるのかなどの今後の対応策も示しましょう。

3つのポイントをご紹介しましたが、問題の内容や度合いによっては、メールでのお詫びだけでは不十分なケースもあります。ですので、上述の3つのポイントに加えて、「後ほど、お電話させていただきます。」の一文を添えましょう。そして、メールを送付した後に電話で改めて謝罪の気持ちを伝えることで、より相手との関係性の修復につながるはずです。

誠意が伝わるお詫びメールの書き方

これらのポイントを押さえて、実際にお詫びメールを書いていきます。ここでは、お詫びメールによく活用されるフレーズの紹介と件名や本文の作成方法についてもご紹介していきます。

よく使われるフレーズ

申し訳ございませんでした

お詫びメールでは最も活用するフレーズといえます。これと同じようなフレーズとして「申し訳ありませんでした」があります。元をたどれば、どちらも「申し訳ない」という形容詞の「ない」の敬語表現になります。ですが、どちらが丁寧な表現かというと「ございません」のほうが適切であると言えますので、「申し訳ございませんでした」を活用しましょう。

●活用例
掲載レポートの提出が遅くなってしまい、申し訳ございませんでした。
誤った資料を送付してしまい、申し訳ございませんでした。

心よりお詫び申し上げます

納期に間に合わなかったり、納品物に不備があったり、数を間違えて納品したりなど相手に損失を与える重大な問題が発生した場合に活用するフレーズです。上述の「申し訳ございませんでした」よりも、問題の深刻さを感じているということが、相手に伝わりやすいです。

●活用例
この度は私の不手際により、御社に多大なるご迷惑をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。

件名

ビジネスメールにおいて、件名はメールの内容を見てもらえるかどうかが判断される重要なポイントです。それはお詫びメールでも同じで、「開封してもう」ために件名の書き方を工夫する必要があります。せっかく素早い対応でメールを送付したのに、相手に見落とされてしまい、関係性の悪化につながってしまった、ということにならないよう、以下のポイントに注意して件名を作成しましょう。

・緊急性を伝える　　　　　　⇒　【お詫び】△△の発注書について

・具体的な内容を書く　　　　⇒　×××セミナーについてのお詫び

・問題発生した日付を入れる　⇒　○月○日△△のお詫び

・文字数は20文字前後　　　　⇒　○○○の報告書についてのお詫び

これらのポイントを意識して作成した件名の例はこちらです。

●件名例
【お詫び】5月9日に発生した納品遅延について（全角21文字）

本文

件名を書いたらいよいよ本文です。ここではお詫びメールの本文に欠かせない4つのポイントをご紹介します。

①挨拶の言葉

挨拶の言葉は通常のビジネスメールと同じく、「いつもお世話になっております」などの挨拶文で問題ないです。返信であれば、「ご連絡いただき、ありがとうございます」といただいたメールに対する感謝の気持ちを伝えましょう。

②お詫びの言葉

挨拶文を書いたあとには、お詫びする内容と謝罪の言葉を書きます。内容については発生した事象を偽りなく記載しましょう。謝罪の言葉に関しては、押さえておくポイントで説明したとおり、自らの非を認めていることを相手に伝えることが重要です。

③原因／経緯と対応策

お詫びの言葉を書いたあとは、問題が発生した原因／経緯と対応策を示しましょう。こちらも押さえておくポイントでご紹介しましたが、相手が最も知りたいことは「なぜ問題が起きたのか」です。この原因／経緯を詳細に説明し、問題の処理をどのように対応するのかといった対応策と今後の予防策も説明しましょう。

④締めの言葉

最後に締めの言葉です。ここには「こちらの不手際で御社にご迷惑をおかけしたこと、心よりお詫び申し上げます」といったお詫びの言葉をもう一度述べましょう。

本文例

これらの4つのポイントを踏まえて、本文を作成しました。

○○株式会社　▲▲様

いつも大変お世話になっております。
株式会社◆◆の××でございます。

5月9日に発生した納品物の発送遅延につきまして、
事務作業の不手際により、発送日の日付が間違って進行しておりました。
まことに申し訳ございませんでした。

原因といたしましては、4月15日に御社より発注書をいただいたのち、
5月1日に納品物の最終確認を行ったのですが、
その際誤った納品日で、発送の手続きを行ってしまったことにあります。

現在、最終確認において担当者のみの確認という体制でしたが、
担当者＋上長の確認が必要といった体制に変えるよう見直しを行っており、
今後の再発防止にも取り組む所存でございます。

この度はこちらの不手際により、▲▲様にご迷惑をおかけしましたこと
心よりお詫び申し上げます。
本件につきましては、後ほどお電話でもご説明させていただきます。

メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡を申し上げます。

メール文例

それでは、上述した書き方でご紹介した内容を盛り込んだ文例を2点ご紹介します。お詫びメールを書く際にご参考ください。

システムトラブルのお詫び

▼件名

【重要】○○サービスのアクセス障害について

▼本文

各位

いつもお世話になっております。
株式会社◆◆の××でございます。

平素は弊社○○サービスをご利用頂きまして誠にありがとうございます。

ご利用中の○○サービスにおきまして、
アクセス障害が発生し、一部サービスがご利用いただけない状況が発生しておりました。
お客様にはご迷惑をお掛けいたしまして誠に申し訳ございません。

原因を調査委しましたところ、弊社システムにトラブルが発生したことによる
アクセス障害であったことが判明いたしました。

○月○日○時にトラブルは解消しまして、正常にアクセスできる状態になっております。
ご安心くださいませ。

今後このようなことのないように、
システムの改善を行っております。

この度はご迷惑をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。
今後も弊社製品のご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

メールの誤送信のお詫び

▼件名

【お詫び】○月○日○時のメール誤送信について

▼本文

○○株式会社　▲▲様

いつも大変お世話になっております。
株式会社◆◆の××でございます。

本日、○月○日○時に私から▲▲様宛にお送りしたメールは、
誤送信でございます。（件名：○○の講演について）

突然、弊社内の者へのメールが突然送られてしまい。
困惑されたことと存じます。まことに申し訳ございませんでした。
大変お手数ですが、破棄してくださいますようお願いいたします。

今後はこのようなことがないよう
十分に注意してまいります。

メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びとご連絡を申し上げます。
今後も変わらぬご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。

普段通り働いていたとしてもミスやアクシデントは起こり得るものです。問題の規模も、自ら対処して収まるような小さいものから、多くの人を巻き込んでしまったり、補填をしなければならなかったりする大きな問題まで様々です。ただ共通して言えるのは、問題が発生したら迅速に対応し、自らの非を認めて謝罪、その後の対応策をきちんと相手に伝えることで、誠意は伝わります。もし、問題が発生して謝罪の連絡をしなければいけない場合には、今回ご紹介したポイントや文例を参考にしてみてください。