間違ってしまったらしょうがない…!汚名返上のためのお詫びメールのイロハ

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誤配信発生!まず、なにをする?

メールマガジンの配信を行っている以上、きっといつかはやってきてしまう局面があります。それが、誤配信。どれだけ制作フローを固め、どれだけチェック体制を強固にしようとも、ミスが起きてしまうことはどうしてもあるものです。問題なのはその後にどうリカバリーをするか。間違った内容のメールを送ってしまったユーザに対し、どのように謝罪をするのか、どのように今後取り組むのか、誠心誠意応える必要があります。うまく応えることができれば、もしかしたら逆にファンを獲得するチャンスにも変わるかもしれません。今回はそんなピンチをチャンスに変えるために、なにをすべきかをご紹介したいと思います。

誤配信を認識したあとにすべきこととは?

それでは、まずは誤配信を認識したあと、まずはなにをするべきでしょうか?

まずは様々なことを「確認」することが大切です。大まかにいえば、なにが起こったのかという事象と、どれくらいの規模なのかという影響範囲の2つがあります。

起こった事象

まず、事象については誤配信の内容を理解することです。原稿を間違えたのか、宛先を間違えたのか、それとも差し込みミスによる名前の取り違いなのか、どういう誤配信をしたのかを確認します。そして、それがどのコンテンツのことなのか、どのセグメントのことなのか、などできるだけ詳細に把握するようにしなければなりません。

これはこの後の動きにも大きく関わってくるので、苦しいところですが、しっかり確認しましょう。

影響範囲

影響範囲については、配信されてしまったボリュームです。たとえば全配信されてしまったのか、あるセグメントだけの話なのかなど、誤配信による影響を受ける人をしっかり把握することです。つまりは謝罪の対象範囲を明確にするということですね。 これらを認識したあとで次のステップに進みます。そう、お詫びメールの作成と配信です。

お詫びメールに必要な要素とは?

事象や影響範囲を確認したあとはいよいよお詫びメールの作成と配信です。サービス提供者とそのユーザという関係ですから、メール配信のミスは信頼関係の喪失につながります。お詫びメールはただ謝るだけではなく、今後の信頼をいかに取り戻すかまでを伝えなくてはなりません。したがって必要な要素は以下になります。

①挨拶:送信者が誰で、なんのためにメールをしているのかを伝える
②事象の説明:どういった問題が起きたかをわかりやすく伝える
③謝罪の言葉:お詫びを伝えるとともに、現状の状況を伝える。また、ユーザにしてもらいたいことがあれば伝える
④原因と対策:問題が起こった原因とその対策、あるいは損失の補填となる対応が可能な場合はその旨を伝える
⑤挨拶   :今後の協力の呼びかけと、問い合わせ先の提示

また、影響範囲が大きい場合は、お詫びメールだけではなく、会社としてリリースを打つことも検討したほうがよいでしょう。ミスを隠そうとしてもどこから伝わるかわからないもの。いっそ公表してしまったほうがむしろユーザの不安を払拭し、信頼感を得る助けになるでしょう。

まとめ

いかがでしたか。お詫びメールなんてものはできれば送信することがないようにしたいものですが、起きてしまったことを悔やんでも仕方がありません。しっかりと作法を覚えて、ユーザの信頼感の回復に努めましょう。

メルマガの配信が長くなればなるほど、心にスキが生まれてしまいます。それはどれだけ体制が整備されていたとしても防ぎようがありません。お詫びメールを送らなくていいよう、定期的に制作フローを見直したり、人員を入れ替えたりするなど、制作チームの空気を入れ替える工夫も必要になってきます。 常に新鮮な気持ちでメルマガに向き合えるよう、常に緊張感を持って制作に当たるようにしましょう!

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米澤 信弘

株式会社ライトアップでメールマーケティング施策やコンテンツ制作のプロデュースを担当しています。愛読書は北方健三先生の大水滸シリーズです。
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