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対等な関係を築きたければ、しっかり催促をしよう
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対等な関係を築きたければ、しっかり催促をしよう

営業活動は、一方的なコミュニケーションだけでは完結しません。はじめは、アポイントメントをとる、イベントに誘う、月一回の情報提供など一方通行。でも、お客さまがサービスや商品の導入を検討したり、実際に導入したりしてからは、双方向のコミュニケーションが発生します。書類をチェックしてもらう、社内で確認をとってもらう、データを集めてもらう、仕様を決めてもらうといったアクションが必要となります。

営業マンが思い描く通りにお客さまが動いてくれればいいですが、お客さまも別の業務を抱えた中で対応しています。ときに、営業マンの目論見が外れることもあるでしょう。そこで今回は、お客さまにきちんと動いていただくためのメール活用法を解説します。

営業は対等な関係である

営業マンとお客さまを比べたとき、お客さまのほうが偉いと考えがちですが、本当にそうでしょうか。営業マンがいないと、商品が買えない、導入についてのアドバイスがもらえないなど、買い手も不利益を被ることがあります。かといって「売ってあげている」と思ってはいけません。お客さまあってこその事業の発展です。

「両者とも対等な関係である」という原則を知らないと、お客さまに気を遣い、忖度してしまうこともあるでしょう。「今、催促したら迷惑かもしれない」「きっと今、対応してくれているはずだ。もうちょっと待ってみよう」「あと一日くらいなら、こっちが無理をすればなんとかなる」というように、お客さまの気持ちを推し量ってしまうのです。

配慮や謙遜は大切です。しかし、このような営業マンの思考によって、お客さまのチェックが遅れ、納品までのスケジュールがタイトになり、納期の遅れが生じることも。営業マンが無理を続けては身体が持ちません。正しいスケジュールで進めることが必要です。

一分でも超えたら催促する

お客さまに対して催促のできない営業マンがいますが、仕事をスケジュール通りに進めるのも営業マンの役割の一つ。お客さまの確認が遅れたために、後の工程がずれ込めば、納期を守れなくなるかもしれません。

予定通りに進めるためには、必要であれば、お客さまへの催促も避けては通れないのです。期限を一分でも越えたら催促の対象。できれば、一時間以内には催促したいもの。

たとえば、お客さまが資料を提出する期限が6月12日(火)12時だったとします。期限までに連絡はなく、6月13日(水)12時に資料が提出された。それでも問題なく仕事が進んだのであれば、お客さまは「一日の余裕があったのか」と思います。

そうなると、その後も優先順位を下げられ、期限を守ってくれない、期限を越えてから対応されるようになる可能性があります。ある意味、催促しないことが、負の行動を強化してしまうのです。よかれと思ってしたことが、結果的に営業マンにとってのリスクとなります。だからこそ、期限を越えたらすぐに催促しましょう。

催促は簡単です。期限を越えていることを伝えればいいのです。そして、期限を越えたことで、どんな問題が生じるのかを伝え、重要度が高いときは電話をかける予告もします。

鈴木様

お世話になっております。
○○会社の佐藤です。

先日お願いした○○資料についてご連絡します。

6月12日(火)12時が締切でしたが、
まだご提出いただけておりません。
念のため、確認のメールをお送りしております。

期限を越えてしまうと納期がその分、後ろにずれます。
ご多忙のところお手数ですが、ご対応をお願いいたします。

詳細はのちほどお電話します。
それでは、よろしくお願いいたします。

佐藤

強い催促というよりは、ちょっと釘を刺すようなイメージです。常に期限を守ってもらうためにも、時間に厳しい人(きっちり仕事を進める人)という印象を与えましょう。

事前に進捗確認をする

すぐに対応できるものは、期限を越えてから声をかけても間に合うかもしれません。でも、資料を作成する、社内でヒアリングして意見をまとめるなど、明らかに工数がかかるものもあります。

「守ってくれるはずだ」と信じて待ってもいいですが、以前からメールの返事が遅かったり、過去にも期限を守らないことがあったりすると「期限内に対応してくれるだろうか」と不安になることも。期限を越えたので催促すると「今からやります。納期はなんとかなりますよね」と言われてしまうかもしれません。そうなる可能性があるときは、事前に進捗確認をしましょう。

鈴木様

お世話になっております。
○○会社の佐藤です。

先日お願いした○○資料についてご連絡します。
3日後の6月12日(火)12時が締切ですが、
進捗はいかがでしょうか。

現在、作成していただいているかと思いますが、
念のため確認のメールをお送りしました。

資料の作成でご不明な点がございましたら、
お気軽にお声がけください。

それでは、よろしくお願いいたします。

佐藤

あくまでもメールの主旨は進捗確認なので「ちゃんとやっていますか?」と疑うようなニュアンスが含まれないように。こうしたメールを受け取り、お客さまが対応漏れに気付くこともあるでしょう。

毎日、多くの業務に携わっていれば、抜け漏れが出るのも仕方がないこと。だからといって諦めてはいけません。何もしなければ30%程度の遅れが発生するかもしれないことも、事前に確認すれば10%程度に減らせるかもしれません。先回りして遅れのリスクを回避することが、営業マンの務めでもあります。たった一通のメールで回避できるなら、送らない手はありませんね。





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平野友朗

株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役  一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事  筑波大学人間学類卒業。広告代理店勤務を経て2003年、メルマガ専門コンサルタントとして独立。起業当初から発行しているメルマガ「平野友朗の思考・実践メルマガ【毎日0.1%の成長】」は1,800回以上配信。メディア掲載多数。著書27冊。

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