フォームからの問い合わせ、スムーズに対応できていますか

ウェブサイトからの問い合わせを増やすために、コンテンツを充実させたり、高度な問い合わせフォームを作ったり、リスティング広告を出したり、企業は絶え間ない努力を続けています。コストもかけています。しかし、問い合わせが増えても、その後の顧客対応レベルが低いために失注しているケースは少なくありません。

先日、弊社のスタッフが短期アルバイトを募集しようと、人材派遣会社にウェブサイトから問い合わせをしたところ、企業によって対応に大きな差がありました。そこで今回は、フォームからきた問い合わせにどのように対応すべきか、メールの活用法について解説します。

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企業のウェブ対応の全体像とは

今回、問い合わせをしたのは合計4社。知名度が高く、大手企業といわれる規模の会社です。大手企業というと、しっかり研修が行われていて顧客対応レベルが高いというイメージがあります。私もそのように思っていました。しかし、実際の対応を見るとイメージとは逆でした。

フォームから問い合わせがきたら、受付完了を知らせる自動返信メールが送られ、その後に、営業マンが電話をかけたりメールを送ったりして、コミュニケーションがスタートするのが通常です。

問い合わせフォームでは、いろいろな情報を聞きます。

・問い合わせ者の個人情報
・問い合わせ内容や疑問点
・希望する連絡手段（メール/電話）

これらの情報をもとに、営業マンはコミュニケーションをとります。

通常のテレアポや飛び込み営業とは異なり、問い合わせをしてきた方には多少なりとも顕在化したニーズがあります。そのニーズを問い合わせフォームに入力しています。だから、問い合わせフォームに入力された情報を読み取り、相手と噛み合えば、高い受注率になるはずです。

自動返信メールが届かない！？

問い合わせ後、企業とお客さまの最初の接点は自動返信メールです。まず、ここから考えてみましょう。

今回、ウェブサイトから問い合わせをして驚いたのが、問い合わせの受付完了を知らせる自動返信メールが送られてこない企業があったこと。自動返信メールが届けば、問い合わせが完了した、相手に届いたという安心感が持てます。大部分のフォームには自動返信メールの機能がついているので、メールが届かないと不安をあおります。場合によっては、企業イメージの低下にもつながるでしょう。

自動返信メールにも2種類あります。一つは「問い合わせを受け付けました」とだけ書いてあるようなシンプルなメール。こちらが問い合わせた内容が、文中に記載されているわけではありません。

自動返信メールには、問い合わせ内容を記載することをオススメしています。問い合わせた内容が書いてあると、自分がどんな問い合わせをしたのか思い出せます。どんな選択肢を選んだのか記録に残れば、確認も促せて、その後のやりとりで話が噛み合わないという事態を防ぐこともできます。

• アイ・コミュニケーションの自動返信メールの例

自社の問い合わせフォームを把握していますか

問い合わせフォームの中には、連絡手段を選択させるものがあります。選択肢は、電話、メール、郵送など多岐にわたります。忙しくて時間がない、苦手なコミュニケーション手段を使いたくない、物理的に使えないものがあるなど選択の理由はさまざまです。

意図があって連絡手段を選択しています。メールを選択しているのに電話がかかってきたら、相手はどう感じるでしょう。この営業マンは人の話を全く聞かない、コミュニケーションが下手、態度が悪いなどと思うのではないでしょうか。そもそも、相手が希望する連絡手段を使わないなら、聞かないほうがいいともいえます。

自社の問い合わせフォームに、どのような項目があるのかを知らずに営業している人もいるようです。最低限、一度は自社の問い合わせフォームや資料請求フォームを使って、問い合わせの流れを確認すべきでしょう。

電話からのつながりが悪い

今回、ウェブサイトから問い合わせた一社からは、問い合わせ内容に対して質問があったらしく電話がかかってきました。こちらの条件を説明した後に「詳細な見積もりや条件はメールでお願いします」と伝えたところ、それから3日以上経ってもメールが届きませんでした。電話で話して終わりではないはず。でも、そこでストップしているケースは珍しくありません。

企業はコストをかけて集客しています。それなりに受注の確率があるお客さまを集めています。しかし、そのバトンをつなぐ営業担当が約束を守らないのでは前に進めません。

問い合わせを増やすことに躍起となっても、問い合わせ対応までを一連の流れとして考えなければ意味がありません。つながりが悪いときは一度立ち止まり、問い合わせから面談までの道筋をどう作ればいいか考えてみるべきでしょう。

ちなみに、一社だけパーフェクトな対応がありました。こちらが問い合わせフォームに書いた内容に対して的確な回答がきたのです。今回は条件があわず依頼は見送りましたが、次回また同じような案件が発生したら、その営業担当者に指名発注するでしょう。

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平野友朗

株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役。一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事。実践塾シェアクラブ 主宰。 1974年、北海道生まれ。筑波大学人間学類で認知心理学専攻。広告代理店勤務を経て、2003年、メルマガ専門コンサルタントとして独立。2004年、アイ・コミュニケーション設立。ビジネスメール教育・改善の第一人者として知られ、メールコミュニケーションの専門家。メールに関するメディア掲載1500回以上、著書32冊。メールを活用した営業手法には定評があり、メールやメルマガなどを駆使して1万社以上の顧客を開拓。メールのスキルアップ指導、組織のメールに関するルール策定、メールの効率化による業務改善や生産性向上などに数多く携わる。官公庁、企業、団体、学校での講演や研修、コンサルティングは年間150回を超える。日本初のビジネスメール教育事業や検定試験を立ち上げるなど、ビジネスメール教育の普及に尽力している。

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