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諦めずに質問をし続けよう

諦めずに質問をし続けよう

営業活動をしていると断られることは日常茶飯事。何度も提案に行ったのに、最終的にはお断りの連絡がきてガッカリすることも。お客さまから返事をいただけず、そのまま放置していることもあるでしょう。

営業活動は白黒つけることが大事ですが、お客さまの「お断り」を鵜呑みにしていませんか?もしかしたら、そこでチャンスを自ら逃しているかもしれません。

今回は、断りの連絡がきたら、そこからさらにもう一歩踏み込んで営業する方法をご説明します。

返事がもらえないとき、どうしますか?

営業活動は、アポ取り、提案、見積もり、契約など多くのフェーズに分けることができます。苦労してアポイントを取り、見積もりまで出したのに、お客さまからはなしのつぶて。そうなると「必要ないってことか」と合理的に考え、諦めてしまうこともあるでしょう。

しかし、返事がないからといって「必要ない」と決めつけるのはちょっと待って。営業が苦手だったり、返事がこないといった扱いを受けたりすると、どうしても営業しない理由を探してしまいがち。「返事がない」=「必要ない」と考えるのは楽かもしれません。だからといって、お客さまの意志を自分に都合よく決めてはいけません。

営業の仕事はお客さまの返事を見極めること。そのためには、返事をもらうために何をするかが重要です。

メールで返事がもらえないなら電話など別の手段を使い、話ができるまでアプローチ。とにかく返事をもらうことがファーストステップです。

とはいえ、電話をかけても、なかなか取り次いでもらえないかもしれません。2~3回そのようなことがあると心が折れて「必要ないんだ」と合理的に考える営業マンもいるでしょう。

私は経営者として日々、多くの方から営業を受けます。不在のときに営業の電話がかかってくることもあります。それが数回続くと、電話をしてこなくなる人がいかに多いことか……。その事実にビックリしました。

電話がつながらないならメールで様子をうかがう。「御見積書をお送りしてから数日たちましたが、ご検討の状況はいかがでしょうか」と最低限のフォローをする。それだけでもいいでしょう。連絡を取り続けることが大切です。営業マンが連絡を取ることを止めたら、そこで終わってしまいます。

返事が全てではない

メールを使って営業をしていると、お断りの連絡をいただくことはあります。営業としてやるべきことは「白黒つけてもらうこと」。そう考えると、お断りの連絡がきた時点で終わりだと考える人もいるでしょう。

しかし、本当にできる営業マンは、まだ諦めません。

佐藤様

お世話になっております。
○○会社の鈴木です。

このたびは、ご提案ありがとうございます。
社内で検討した結果、導入を見送ることとなりました。

また機会がございましたら、よろしくお願いいたします。

鈴木

このようなお断りメールがきたら、次の一手をどう打てばいいでしょうか?

お客さまからのお断りには2種類あります。それは、「熟慮した上でのお断り」と「先送りのためのお断り」です。しつこく営業されたから見積もりを出してもらったけど、具体的に検討するつもりはなかったというケースも考えられます。

私がサンプルのようなお断りメールをいただいたとき、真っ先に感じるのは「表面的な回答だ」ということです。熟慮したか分かりませんし、内実も分かりません。このようなメールを受け取ったときこそ、再度質問をするべきでしょう。

だけど、次のようなメールを送っていませんか?

鈴木様

お世話になっております。
◎◎会社の佐藤です。

ご連絡ありがとうございます。
かしこまりました。

また機会がございましたら、よろしくお願いいたします。

佐藤

相手からすると「素直に引き下がってくれてよかった」といったところでしょう。これまで私もたくさんの営業を受け、表面的に断ったこともありますが、その後、突っ込んで質問をしてくる人は5%以下です。

断られてからが勝負!?

相手が断ってきたら、その理由を尋ねるところからスタートしてみましょう。なぜ断られたのか、予測できる理由はいくつもあります。

・金額があわなかった
・スペックがあわなかった
・担当者レベルではOKだったが、上司からNGがでた
・全く検討していない
・競合他社の方が優位だった
・営業担当者の力不足

などなど。こうした情報をもとに、質問をしてみるとよいでしょう。少しガッツのある営業マンは、次のように理由を尋ねます。

(1)

担当の鈴木様は気に入ってくださっていたと思いますが、
それ以上に競合の△△社の提案が優れていたということでしょうか。
その理由を教えていただけますと嬉しいです。

この質問で素直に教えてもらえるでしょうか。もし、「教えてもらえる」と思うなら、ちょっと考えが甘いとしか言えません。

この文章では、営業担当者側のメリットしか見えません。お客さまからすると「なぜ、あなたのために、そこまで教えないといけないのか」という疑問が浮かぶでしょう。多くの人は「面倒だから」という理由で、こうした質問を無視します。

逆に、相手にとってメリットのある提案、もっと感情的なメールを書いたらどうでしょう。例えば、次のような文面です。

(2)

担当の鈴木様は気に入ってくださっていたと思いますが、
それ以上に競合の△△社の提案が優れていたということでしょうか。

私としては、絶対に鈴木様と一緒にお仕事をして、
貴社の新規事業の拡大を後押ししたかったので、残念で仕方がありません。

差し支えのない範囲で構いませんので、
その理由やヒントをご教示いただけませんでしょうか。

(1)は、自分のメリットに焦点を当てています。(2)は、自分の感情や意欲に焦点をあてています。どちらの方が回答をもらいやすいかは一目瞭然。自分の都合や目的を一方的に伝えるのではなく、相手のメリットに焦点を当てて伝えることが、返事をもらいやすくします。





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平野友朗

株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役   一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事   筑波大学人間学類卒業。広告代理店勤務を経て2003年、メルマガ専門コンサルタントとして独立。起業当初から発行しているメルマガ「平野友朗の思考・実践メルマガ【毎日0.1%の成長】」は1,800回以上配信。メディア掲載多数。著書26冊。

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