営業マンはメールで諦めずに質問をし続けよう

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営業活動をしていると断られることは日常茶飯事。何度も提案に行ったのに、最終的にはお断りの連絡がきてガッカリすることも。お客さまから返事をいただけず、そのまま放置していることもあるでしょう。

営業活動は白黒つけることが大事ですが、お客さまの「お断り」を鵜呑みにしていませんか?もしかしたら、そこでチャンスを自ら逃しているかもしれません。

今回は、断りの連絡がきたら、そこからさらにもう一歩踏み込んで営業する方法をご説明します。

返事がもらえないとき、どうしますか?

営業活動は、アポ取り、提案、見積もり、契約など多くのフェーズに分けることができます。苦労してアポイントを取り、見積もりまで出したのに、お客さまからはなしのつぶて。そうなると「必要ないってことか」と合理的に考え、諦めてしまうこともあるでしょう。

しかし、返事がないからといって「必要ない」と決めつけるのはちょっと待って。営業が苦手だったり、返事がこないといった扱いを受けたりすると、どうしても営業しない理由を探してしまいがち。「返事がない」=「必要ない」と考えるのは楽かもしれません。だからといって、お客さまの意志を自分に都合よく決めてはいけません。

営業の仕事はお客さまの返事を見極めること。そのためには、返事をもらうために何をするかが重要です。

メールで返事がもらえないなら電話など別の手段を使い、話ができるまでアプローチ。とにかく返事をもらうことがファーストステップです。

とはいえ、電話をかけても、なかなか取り次いでもらえないかもしれません。2~3回そのようなことがあると心が折れて「必要ないんだ」と合理的に考える営業マンもいるでしょう。

私は経営者として日々、多くの方から営業を受けます。不在のときに営業の電話がかかってくることもあります。それが数回続くと、電話をしてこなくなる人がいかに多いことか……。その事実にビックリしました。

電話がつながらないならメールで様子をうかがう。「御見積書をお送りしてから数日たちましたが、ご検討の状況はいかがでしょうか」と最低限のフォローをする。それだけでもいいでしょう。連絡を取り続けることが大切です。営業マンが連絡を取ることを止めたら、そこで終わってしまいます。

返事が全てではない

メールを使って営業をしていると、お断りの連絡をいただくことはあります。営業としてやるべきことは「白黒つけてもらうこと」。そう考えると、お断りの連絡がきた時点で終わりだと考える人もいるでしょう。

しかし、本当にできる営業マンは、まだ諦めません。

佐藤様

お世話になっております。
○○会社の鈴木です。

このたびは、ご提案ありがとうございます。
社内で検討した結果、導入を見送ることとなりました。

また機会がございましたら、よろしくお願いいたします。

鈴木

このようなお断りメールがきたら、次の一手をどう打てばいいでしょうか?

お客さまからのお断りには2種類あります。それは、「熟慮した上でのお断り」と「先送りのためのお断り」です。しつこく営業されたから見積もりを出してもらったけど、具体的に検討するつもりはなかったというケースも考えられます。

私がサンプルのようなお断りメールをいただいたとき、真っ先に感じるのは「表面的な回答だ」ということです。熟慮したか分かりませんし、内実も分かりません。このようなメールを受け取ったときこそ、返信でお断りの理由を尋ねるべきです。

そこで、お断りメールに対する基本的な返信の仕方についてのポイントを押さえましょう。 含めておきたい項目は、「返信のお礼」「意向の承諾」「ポジティブな結び」の3点です。

「返信のお礼」

お断りの意思を伝えることに対して、相手も心苦しさを感じているのではないでしょうか。時間を割いて検討してもらったこと、検討結果を知らせてもらったことに対して、まずは感謝を伝えましょう。

「意向の承諾」

相手の断りの意向を、こちらが確かに承知したことを伝えます。今回の案件の提案/検討の終わりを、お互いにはっきりと認識するためです。プラスして残念に思う気持ちや、期待に添えなかった反省などを添えるといいでしょう。

「ポジティブな結び」

将来的な別件の機会につながるような、前向きな結びで締めくくりましょう。今回は終わりでも、今後の可能性をゼロにしないことは大切です。

これらを含めると以下のようなメール文になります。

鈴木様

先日の提案についてご検討いただき、誠にありがとうございます。
ご丁寧に、ご返信いただきまして感謝申し上げます。

〇〇の案件につきましてはお見送りとのこと、承知いたしました。
こちらこそご期待に沿うようなご提示ができず、申し訳ございませんでした。

今回は残念ではございますが、また機会がございましたら、
ぜひ、お役に立てる提案をお届けできればと思っております。

今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。

佐藤

ですが、この基本的な返信内容だけでは、相手からすると「素直に引き下がってくれてよかった」と思うでしょう。これまで私もたくさんの営業を受け、表面的に断ったこともありますが、その後、突っ込んで質問をしてくる人は5%以下です。

断られてからが勝負!?

相手が断ってきたら、その理由を尋ねるところからスタートしてみましょう。なぜ断られたのか、予測できる理由はいくつもあります。

・金額があわなかった
・スペックがあわなかった
・担当者レベルではOKだったが、上司からNGがでた
・全く検討していない
・競合他社の方が優位だった
・営業担当者の力不足

などなど。こうした情報をもとに、質問をしてみるとよいでしょう。少しガッツのある営業マンは、次のように理由を尋ねます。

(1)

担当の鈴木様は気に入ってくださっていたと思いますが、
それ以上に競合の△△社の提案が優れていたということでしょうか。
その理由を教えていただけますと嬉しいです。

この質問で素直に教えてもらえるでしょうか。もし、「教えてもらえる」と思うなら、ちょっと考えが甘いとしか言えません。

この文章では、営業担当者側のメリットしか見えません。お客さまからすると「なぜ、あなたのために、そこまで教えないといけないのか」という疑問が浮かぶでしょう。多くの人は「面倒だから」という理由で、こうした質問を無視します。

逆に、相手にとってメリットのある提案、もっと感情的なメールを書いたらどうでしょう。例えば、次のような文面です。

(2)

担当の鈴木様は気に入ってくださっていたと思いますが、
それ以上に競合の△△社の提案が優れていたということでしょうか。

 

私としては、絶対に鈴木様と一緒にお仕事をして、
貴社の新規事業の拡大を後押ししたかったので、残念で仕方がありません。

差し支えのない範囲で構いませんので、
その理由やヒントをご教示いただけませんでしょうか。

(1)は、自分のメリットに焦点を当てています。(2)は、自分の感情や意欲に焦点をあてています。どちらの方が回答をもらいやすいかは一目瞭然。自分の都合や目的を一方的に伝えるのではなく、相手のメリットに焦点を当てて伝えることが、返事をもらいやすくします。

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平野友朗

株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役  一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事  筑波大学人間学類卒業。広告代理店勤務を経て2003年、メルマガ専門コンサルタントとして独立。起業当初から発行しているメルマガ「平野友朗の思考・実践メルマガ【毎日0.1%の成長】」は2,000回以上配信。メディア掲載多数。著書28冊。
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