メールマーケティングの運用体制【連載第６回】

メールマーケティングを円滑に運用するために必要な７つの役割とは？

前回は、メールマーケティングにおける「How（どのように）」の中から、よくいただく５つの質問にお答えしました。 今回は、同じくメールマガジンの「How（どのように）」の中から、「運用体制」についてお伝えします。 メールマーケティングを円滑に運用するためには、主に以下の７つの役割が必要です。 1人が複数の役割を担当する場合もあるし、１つの役割を細分化して複数名で担当する場合もあります。 １つ１つについて細かく見ていきましょう。

①責任者

責任者の役割は、主に以下の２つです。 ・予算に関する判断 BtoBではあまりありませんが、BtoCではメールマガジンと連動して販促企画が動くことが多いので、メールマーケティングのチームとしてある程度の予算を確保しておく必要があります。確保した予算をいつ・何に・どう使うかを判断するのは、責任者の役割です。 ・ミスやトラブル発生時の判断・指揮 配信したメールマガジン内に誤りがあった、クレームがあった、誤配信をしてしまった… などのミスやトラブルが発生した場合に、どのように対処するかを判断し、現場に対する指揮をとるのは、責任者の役割です。

②編集長

「メールマガジンがどんな姿であれば正解なのか」という羅針盤を明確に示すのが、編集長の一番大きな役割です。 メールマガジンの企画や表現についてチーム内で意見が分かれてしまった場合、明確な判断基準を提示して、編集長がジャッジします。 参考）Ｑ: スタッフ同士がケンカして泣くんです。どうすればいいですか？ 　　　　（株式会社グリーゼの公式メールマガジンより） また、「掲載する予定だった情報に関する素材が揃わない」等、イレギュラーなことが発生したときに、どう対応するか判断するのも、編集長の役割です。

③運用管理者

主に進行管理の役割を担い、ディレクターと呼ばれることもあります。 誰が・いつまでに・何をしなければならないのかというチーム全体の流れを把握し、メールマガジンが滞りなく配信されるように管理します。

④システム管理者

メールマガジンに関わる「システム」とは、主に以下の２つを指しています。 A:メール配信システム B:メールアドレス等、個人情報を管理しているシステム Aが個人情報の管理をしている場合もありますが、多くの企業では個人情報は基幹システムや顧客管理システムに格納されており、そこからAPI連携でAにデータを渡したり、BからCSVで取り出して、Aに渡したりしています。 ２つのシステムが滞りなく連動し、メールマガジンの配信がスムーズに行われるように管理するのが、システム管理者の主な役割です。

⑤制作担当者

テキストメールマガジンの場合は、「ライター」、HTMLメールマガジンの場合は、それに「デザイナー」や「コーダー」が加わります。 「何を」「どういう順番で」「どのように伝えるか」という企画や構成については、②編集長と⑤制作担当者が一緒に決めている企業が多いようです。

⑥校正担当者

見落とされがちですが、非常に重要な役割を担っているのが、校正担当者です。 誤字脱字はもちろん、価格や日付・リンク先等の間違いも、校正によって気づくことが多々あります。 文字校正だけであれば、校正ツールを使ってチェックすることも可能ですが、「つじつまが合わない」等の文脈チェックや、「うちのブランディングの方向性に合っていない」というトーン＆マナーのチェック、「こういう書き方をしたら、こういうお客様からクレームが来るのではないか」「この表現は、コンプライアンス的にグレーではないか」「この部分は、事実に誤認があるのではないか」などの内容そのものに関するチェックは、人間にしかできません。 またHTMLメールマガジンの場合は、表示チェックも大切な仕事です。 あらかじめ決められた複数のブラウザや機器でチェックすることにより、表示崩れなどを発見することができます。

⑦解析担当者

メールマガジンは出して終わりではなく、必ず振り返りをして改善し、品質を高めていきましょう。 メール配信システムによって取得できる数値は異なりますが、到達率・開封率・クリック率・解除率などを分析し、次に活かす提案をしていくのが解析担当者の役割です。 Webサイト側のアクセス解析ツールの転換率や回遊率などの数値と合わせて解析できる場合には、よりメールマガジンを戦略的に活用することが可能になります。 ①～⑦は「メールマーケティングチーム」内の役割になりますが、「Web制作チーム」や「カスタマーサポートチーム」との連携も重要です。月に1回程度、合同ミーティングを実施し、情報交換・意見交換を行うとよいでしょう。 次回は、メールマガジンの「How（どのように）」の中の「運用スケジュール」について詳しくお伝えしていきますので、お楽しみに！