催促しない、催促させないメールを書く

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コロナ禍を機に、対面営業よりもメール営業が増えているように感じます。電話をかけても相手が不在、訪問する機会が減ったとなると、メールだけで仕事を進めていかなくてはならないことも多いでしょう。メールだけで仕事を進めるなら催促しないですむメールを書くべきです。そこで今回は、催促しない、催促させないメールについて解説します。

相手に委ねるのは配慮ではない

最近、ある企業の営業メールを100通くらいチェックしました。私たちは企業研修を行う際、実際のメールを分析して傾向を把握し、課題や癖を見つけてプログラムに落とし込みます。これまでたくさんの営業メールを見てきました。多くの営業メールには次のような改善ポイントがあります。

・レイアウト(見た目)の改善
・読みやすさ(一文を短く)の改善
・内容の改善

それぞれを順に改善することで、伝わりやすい営業メールに生まれ変わります。今回チェックした営業メールにも、このような改善点が随所に見られ、さらに多くの課題が見つかりました。それが、相手に対する配慮の誤解です。例えば、次のようなメールが届いたら、どのように感じますか。

大変恐縮ですが、企画書の確認をお願いします。
大変お忙しいことは重々承知しておりますので、○○様のタイミングのよいときにご返信ください 。

一見、配慮したメールに見えます。でも、実はトラブルの種が潜んでいるのです。相手に配慮するがあまり、このように進行を相手に委ねてしまうことがあります。この場合、企画書の確認を依頼している送信者は、相手からの返信をいつまで待つべきでしょうか。

例えば、これがセミナーの企画書だとします。「講演を引き受けてほしい」という用件ならば必ず返信期限があるわけです。希望する日までに返事がもらえなければ、セミナーが企画できない、講師が決まらない、ウェブサイトを公開できない、募集を開始できない、パンフレットを印刷できない、案内状が郵送できないなどの問題が生じるはず。送信者が期待する期限と、受信者が予定する期限にズレがあるかもしれません。だから、いつまでに返事をすればいいか、その期限を相手に委ねるのは問題があるのです。

期限を切らないとどうなるのか

期限を切るのは「相手に申し訳ない」「こちらの都合を押し付けているように受け取られないか」と過剰に考え、配慮しすぎてしまうのです。もし、なかなか返事がこなかったらどうでしょうか。

「きっと、明日には返事がくるはずだ」
「相手も忙しいだろうから、もうちょっと待ってみよう」
「催促して嫌な気分にさせたくないから、様子を見よう」

このように考えて、催促を先延ばしにしがちです。そして、これ以上は待てないというぎりぎりになって、次のように伝えなくてはならなくなります

「誠に恐縮ですが、本日中にご回答ください」

この一言が相手を激しく怒らせるかもしれません。「タイミングのよいときにご返信ください」と書いてあったから、言われたとおりに自分のペースで進めているのに、なぜ急に催促されるのかが分からない。そう思われるでしょう。

営業マンがお客さまに何かを依頼するとき、そこには何らかの期限と理由があるはずです。

期限内に返信をもらえないと、キャンペーンの割引価格が適用できない。
期限内に返信をもらえないと、納期が遅れる。
期限内に返信をもらえないと、ウェブサイトに掲載できない。
期限内に返信をもらえないと、郵送物の手配が間に合わない。

もちろん、返事をもらってからスタートして間に合うなら、相手に期限を委ねても問題はありません。しかし、多くの場合、依頼者が希望する何かしらの期限があります。相手に委ねて、もともとある期限を伝えないのは、こちらが想定している期限を相手も同じように考えているだろうという思い込みがあるときに起こりがちです。「期限を伝えて気分を害されたくない。怒られたくない」という気持ちが強いときにも起こります。

でも、相手に委ねておいて後で催促すれば、嫌な気持ちにさせることは予想できます。言いにくいことを先延ばしにしているのに過ぎないのです。長い目で見ると、期限を事前に伝えるのがベストの選択だと分かります。期限があるものは、期限を伝えましょう。

期限を伝えるときの注意点

期限を伝えるときは「理由」をセットにしましょう。その期限を越えると、どんなデメリットが生じるのか。リスクがあれば、それも同時に伝えるべきです。理由があれば、相手は納得してくれます。

●理由がない
お手数ですが、12月18日(金)までにご回答をお願いします。

●理由がある
12月21日(月)からお客さまへの告知をスタートします。
そのため、お手数ですが、12月18日(金)までにご回答をお願いします。

理由が書いてあれば、相手も事情が分かるので納得できます。理由を伝えないと「なぜこのタイミングなのか。こちらの都合も考えず強引だな」と思われたり、「もう少し時間をもらえませんか」と受け入れ難い期限を提示されたりするかもしれません。催促は互いにとって負担になります。だからこそ、催促しない、催促されないような仕事の進め方を心がけたいものです。

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平野友朗

株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役。一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事。実践塾シェアクラブ 主宰。 1974年、北海道生まれ。筑波大学人間学類で認知心理学専攻。広告代理店勤務を経て、2003年、メルマガ専門コンサルタントとして独立。2004年、アイ・コミュニケーション設立。ビジネスメール教育・改善の第一人者として知られ、メールコミュニケーションの専門家。メールに関するメディア掲載1500回以上、著書32冊。メールを活用した営業手法には定評があり、メールやメルマガなどを駆使して1万社以上の顧客を開拓。メールのスキルアップ指導、組織のメールに関するルール策定、メールの効率化による業務改善や生産性向上などに数多く携わる。官公庁、企業、団体、学校での講演や研修、コンサルティングは年間150回を超える。日本初のビジネスメール教育事業や検定試験を立ち上げるなど、ビジネスメール教育の普及に尽力している。
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