メール配信ミス発生!その時どうする? お詫びメールの作り方

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誤送信メールは危険!

LINEやメールの誤送信で浮気発覚…母親に送るメールを上司に送信で赤っ恥…などなど、個人的なメールの誤送信による事故は後を絶ちません。誤送信は、場合によっては相手との関係が終わってしまったり、あるいはその後の自分の印象を決定づけられてしまうくらいに危険なもの…気軽に送れるからこそ、送信には細心の注意が必要です。

そんな誤送信をもし、オフィシャルなメールで、それも大人数に送ってしまったら、どうなるでしょうか…今回はそんなゾッとするお話を紹介したいと思います。

メルマガの誤送信とは?

冒頭でお話したように、個人用のメールや、社用メールの失敗は想像がつきやすいと思います。では、オフィシャルなメルマガでの誤送信とはいったいどんな状態のことを言うのでしょうか?

メルマガの誤送信には大きく分けて、以下のような状況が考えられます。

  ①送信先のミス
  ②内容のミス

送信先のミスとは配信するべき相手とは違う相手にメールを送ってしまうこと。セグメント配信をしている場合は、そのセグメントの設定を間違えてしまったり、あるいは全く関係ない知人のメールアドレスを紛れ込ませてしまったりした場合のことと言えます。

あるいは、最悪の場合、他の送信先のアドレスが混入してしまう場合などが考えられます。

特に、アドレスが別の相手に開示されてしまう状態は個人情報の漏洩となり、非常に大きな問題となるため、早急な対応が必要です。

内容のミスに関しては、小さなことで言えば、誤字脱字などのミス、リンクURLのミス、差し込み文章の誤りなどが考えられます。これらの情報ミスは一見小さい問題かもしれませんが、例えば先着順のプレゼント企画や、キャンペーンの申込期間を間違えていたとしたらどうでしょうか?ユーザはそのミスによって、受け取れるべきメリットを享受できないことになります。こちらも早急な対応が必要です。

お詫びメールの作成

メールを配信してしまった後に発覚したミスについては、取り返すことはできません。そのため、できるだけ早く対応を行い、被害を最小限に食い止めることが大切です。

その際に必須となる動きが、お詫びメールです。

お詫びメールにも2種類考えられます。ひとつは比較的小さなミスの場合、お詫び文を文頭に差し込んだ上で、正しい情報に修正したメールを送る方法です。もうひとつは個人情報漏洩や、ユーザのメリットを損ねるなど大きな問題の場合に送る全文謝罪メールです。

お詫び文の差し込みの場合は、①謝罪の言葉 ②間違った箇所 ③修正内容の3点を盛り込んだ短い謝罪文を入れるとよいでしょう。

全文の場合は、以下のような構成で文章を作成するとよいでしょう。

①挨拶   :送信者が誰で、なんのためにメールをしているのかを伝える
②事象の説明:どういった問題が起きたかをわかりやすく伝える
③謝罪の言葉:お詫びを伝えるとともに、現状の状況を伝える。
       また、ユーザにしてもらいたいことがあれば伝える
④原因と対策:問題が起こった原因とその対策、あるいは
       損失の補填となる対応が可能な場合はその旨を伝える
⑤挨拶   :今後の協力の呼びかけと、問い合わせ先の提示

配信内容により、言葉は変わってきますが、これらの情報は必須です。あとは、以下にお詫びの気持ちを伝えられるか、その点を注意して作成しましょう。 大切なのは、誤配信を受けてユーザが感じた、不安や不快な気持ちをいち早く取り除くこと。丁寧に、かつ、迅速な対応を心がけるようにしましょう!

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米澤 信弘

株式会社ライトアップでメールマーケティング施策やコンテンツ制作のプロデュースを担当しています。愛読書は北方健三先生の大水滸シリーズです。
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