ユーザの心をつかんで離さないメールマーケティング

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その顧客リスト、さびついてない?

メールの反応が悪かったり、目に見えて会員が目減りしたり…それ、ユーザ離れです。
いまや会員を獲得して終わり、という時代は過ぎ去りました。ユーザの心をつかんだままでいるためには、それ相応の努力が必要なのです。

そこで今回は、ユーザ離れを防ぐ、メールマーケティングをご紹介したいと思います。

ユーザ離れの傾向と原因

ひと口に「ユーザ離れ」と言っても、その中身には2種類のパターンがあります。

それは「退会」「休眠化」です。

「退会」とはその言葉のとおり、会員登録をしてくれたユーザが、自らの意思で退会手続きを行い、会員であることをやめることを言います。その動きは会員数の減少という形で目に見えて発生するので、すぐ気づくことができるはずです。

「休眠」とは、退会手続きは行わないまでも、ECサイトであれば、買い物をしなくなったり、動画サイトであれば、動画を閲覧しなくなったり、メールへの反応が悪くなったり、ユーザが自社のサービスを利用しなくなる状態のことを言います。

退会のように目に見えて会員数が減ることはありませんが、サービスの利用状況で言えば、退会と同じくらい、企業活動に影響を与えるものです。

これらのユーザ離れが発生するにはいくつかの理由があります。

ひとつは送っている情報・サービスがユーザの「ニーズに合わない」こと。

そして、もうひとつが「コミュニケーション不足」

求めていない情報がいくら来ようとも、迷惑がることはあっても喜ぶことはありません。この状態になった場合、ユーザが取る行動は3つ、「退会処理」か「メールのフィルタリング」か「メルマガの登録解除」です。これが、送っている情報とユーザニーズの不一致によるユーザ離れです。

では、コミュニケーションをあまり取らない場合はどうでしょうか?ユーザは自社以外にもたくさんのサービスに会員登録を行っており、そのサービスひとつひとつからメールを受け取っています。そんな中でごく少ないコミュニケーションしか取らないでいれば、久しぶりのメールも数々の受信メールの中に埋もれてしまいます。そしていつしか会員登録をしたことすら忘れてしまう…これがコミュニケーション不足によるユーザ離れです。

では、これらのようなニーズ不一致・コミュニケーション不足によるユーザ離れを防ぐためにはどのようなメールコミュニケーションを取っていけばよいのでしょうか?

ユーザ離れを防ぐメールマーケティングとは?

ユーザ離れを防ぐために、まず第一に取るべきはメールマガジンの内容の見直し。そして、ユーザーニーズの把握と、配信頻度の確保です。

メルマガの”見た目”の見直し

まずは、ユーザ目線に立って情報の加工を行います。
文字数を少なくし、画像を大きく使うことで、一瞬で分かりやすく伝えることが出来ます。

小さい頃に偉人の歴史をマンガで読んだことはありませんか?教科書のように文字ばかりでは頭に入ってこない情報も、絵や吹き出しなどを利用すれば、楽しく頭に入って来ましたよね?メルマガも同じです。画像やフォントサイズを工夫して、読みやすく分かりやすく伝えることを意識しましょう。

ニーズに合致した情報を送る

ユーザはどんな時にメルマガを購読し続けるでしょうか。ほとんどは自分が欲している情報が届く場合と言われています。

ユーザにとって最適な情報を届ける場合に有効なのがセグメント配信です。全リストに対して一斉配信すると、ニーズに合わず、いらない情報だと判断され、ユーザ離れにつながってしまいます。ですが、ユーザの属性や関心があるものを分析し、セグメント分けして配信することでニーズに合致した情報を送ることが出来ます。

ユーザが欲している情報は、セールの情報なのか、それとも新作情報なのか。クーポンや懸賞のほうが反応がいいのか。クリック率やコンバージョン率などから導き出してください。

配信頻度の増加=接触頻度の増加

メールの配信数が過剰かどうかの判断は、そのメールの内容により変わってきます。ユーザニーズに合致している内容を配信するのであれば、配信頻度の多さはメリットとなり、有益な結果をもたらします。配信頻度が多いということは、それだけユーザとの接点が増えるという事になります。つまりは、メール内のURLのクリック数アップやコンバージョンに繋がる機会が増えます。月1回配信だと、1回しか売上の機会がありませんが、週1回配信なら毎週売上がでる可能性があります。配信数が増えれば、それだけ商品の紹介ができるのでコンバージョンの機会も増えるためです。

ですが、前段でも触れたとおり、ユーザニーズが合致している事が最低限の条件です。メールの内容は、質にこだわり過ぎる必要もありませんが、ユーザに興味を持たれないと開かれない・読まれないため、ユーザの興味関心をそそる内容であるという条件がなければ配信頻度の多いメルマガは好まれません。ユーザの属性にマッチした内容であるか、ニュース性や話題性のあるものか、クーポンなどのメリットを感じられるものであるか、など、配信内容が魅力的なものになっているかを確認しましょう。

また、休眠させないためには、会員になったタイミングでのコミュニケーションが大切です。これまでにもご紹介してきた、「ステップメール」などを活用して、早期にアクティブユーザとして定着してもらうための施策も実施してみてください。

【メルラボ記事】ステップメールのステップアップ、してますか?改善方法、大公開!
https://mailmarketinglab.jp/lets-your-step-mail-go-to-the-next-stage/



スマホの普及によって、メールはよりパーソナルなものになってきています。それだけにメルマガに求めるハードルは、どんどん高まってきています。

退会となってしまうと、戻ってくるか否かはユーザに委ねられてしまいます。そうなる前に、ユーザと上手にコミュニケーションを取って、会員を活性化できるといいですね!

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米澤 信弘

株式会社ライトアップでメールマーケティング施策やコンテンツ制作のプロデュースを担当しています。愛読書は北方健三先生の大水滸シリーズです。
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