インサイドセールスのKPI設定方法・改善して成果を出すコツとは?

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インサイドセールスは、見込み客をマーケティング担当者から引き継ぎ、顧客との関係構築をしたうえで営業担当者へと連携するため、成果をより多角的な観点から判断する必要があります。

そのような場合に必要になってくるのが、数字を用いたKPIの管理です。

本項目では、改めてインサイドセールスの役割や基礎知識についてお伝えしたうえで、

  • ・インサイドセールスで必要な6つのKPI
  • ・成果を出すためのKPIの改善のコツ

について解説していきます。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、見込み客に対して、電話・Eメール・WEB会議ツール・その他サービスのDM(ダイレクトメッセージ)機能などを用いて行う非対面形式の営業活動のことまたはポジションのことを指します。

インサイドセールスを導入することで、営業活動が分業化されることから効率的に見込み客へアプローチをすることが可能となります。

また、多くの見込み客を抱えている状態でも、ツールなどを用いて情報の共有ができていれば、顧客の検討度合いに合わせた動きをすることができ、さらなる商談機会を作り出すことが見込めます。 反対に分業化されていることから、フィールドセールスやマーケティング担当者との連携面を強化しなければならない点や、営業支援ツールや人員の確保など社内の組織運営が求められます。

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インサイドセールスの主な役割

見込み客との関係構築をする役割

インサイドセールスの主な役割は、見込み客との関係構築を行うことです。

訪問営業やクロージング活動はフィールドセールスが行いますが、インサイドセールスも営業部門のため、最終的なゴールは売上です。

インサイドセールスでは、

  • ・検討度が高くない見込み客のニーズを顕在化させること
  • ・ニーズが顕在化したタイミングで適切なアプローチをかけること

が主な役割となっています。

そのために、見込み客がどういった課題を持っているのかヒアリングし、ニーズにあったコンテンツをメールにて配信することや、可能な限りコミュニケーションを図ることで、顧客からの信頼を獲得することが求められます。

見込み客との関係構築ができれば、フィールドセールスへと連携した際にスムーズな受注へと繋がりやすくなり、最終的なゴールの売上が見込めます。 そのため、見込み客との関係構築をすることがインサイドセールスの役割と言えます。

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見込み客の新規開拓をする役割

インサイドセールスは主にマーケティングが獲得した見込み客に対して、関係構築を行うことが一般的と述べました。

しかし、会社によっては戦略的に新規開拓を行う役割がある場合もあります。

戦略的に企業を選定しアプローチをかけることは、BDR(Business Development Representative)と呼ばれていて、ターゲット企業との商談機会の創出を目標とします。 近年では、手紙をターゲット企業の役職者へ送り、手紙が届いたタイミングを見計らい、電話をかける「CXOレター」と呼ばれる施策が取り入れられています。

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インサイドセールスで必要な6つのKPI

インサイドセールスでは、システムの導入やエクセル等で営業活動を管理できていれば、多くの行動を数字で計測することが可能です。

例えば、下記の指標はインサイドセールスを導入している企業のKPI項目として運用されていることがあります。

  • ・メールのクリック数、クリック率
  • ・架電数、通話時間
  • ・接続数、接続率
  • ・商談化数、商談化率
  • ・受注率、受注数
  • ・受注額

6つの項目については、ここから詳しく解説していきます。

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メールクリック数・クリック率

インサイドセールスで必要なKPIのうち1つ目が、メールのクリック数、クリック率です。

顧客との関係構築を行う際、電話でヒアリングするだけでなく、メルマガでコンテンツの配信を行う場合もあります。

メルマガを配信した際、メールに記載されているURLのクリック数やクリック率をKPIとして設定することで、どうすればより見込み客に見られるコンテンツにブラッシュアップできるか考えることに思考が働きます。

クリック数やクリック率の高いコンテンツ=見込み客からニーズのあるコンテンツ」と言えるため、必要な情報を発信することで、見込み客からの信頼を獲得できるようにもなります。

メルマガのクリック率やクリック数を上げるポイントは、

  • ・件名
  • ・配信時間
  • ・情報の鮮度
  • ・明確なターゲティング

などがあります。 件名や配信時間はもちろんのこと、関心が高まっているジャンルについて配信することや、コンテンツに関心がある人へセグメントして配信することもクリック率を向上させるポイントと言えるでしょう。

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架電数・通話時間

架電数・通話時間は活動量のKPIとして、どのくらい営業活動を行ったのかを表す重要な指標です。

しかし、架電数目標を高く設定すると、検討度合いが高まっていない見込み客に対してしつこく電話をすることになるため、インサイドセールス本来の目的から逸れてしまいます。

適切な行動量の設定さえできれば、インサイドセールスの目的も達成でき、どのくらい成果に繋がるのかを予測しやすくなります。

また、通話時間を設定することで、長くヒアリングができている社員とできていない社員とで何が違うのかを比較できるようになるなど、電話対応の品質向上が見込めるようになります。

接続数・接続率

インサイドセールスでは、メールやDM等でコンテンツの配信を行う場合と、電話にて見込み客の情報をヒアリングする場合があります。

電話にてヒアリングする際、必要となる指標に「接続数・接続率」が設定されていることがあります。

接続数とは電話がつながった件数のことです。

例えば、

  • ・資料請求を行った見込み客に対して、ヒアリングのための架電を行う
  • ・セミナーに参加した見込み客に対して、架電を行う

などが一般的です。

また、時間によって繋がりやすい時間帯等、アクションがあってからすぐに架電した方が繋がるのかなども見えてくるようになります。 単に繋がったのかだけでなく、ターゲットとする部門の担当者に繋がったかも追加で計測できると良いでしょう。

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商談化数・商談化率

最も一般的に設定されるKPIが「商談化数・商談化率」です。

営業活動を行う最終目的は、売上を作ることです。その営業活動を効率的に運用するために分業化が進みインサイドセールスが普及するようになりました。

インサイドセールスは、検討意欲の高い見込み客を、フィールドセールスへと連携する役割があります。

その役割を達成するために顧客との関係構築を行う必要があり、関係構築ができているかを表す指標が商談化数や商談化率と言えます。

関連記事:商談化率とは?平均と商談化率を上げる方法を解説

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受注数・受注率

インサイドセールスの役割は顧客との関係構築であると解説してきました。そのため、受注数や受注率はKPIとして飛躍しすぎているのではないかと感じるかもしれません。

ですが、受注率をKPIに置かなかった場合どういった事象が発生するでしょうか。

例えば、商談化数を追うために、

  • ・見込み客の検討度が低くても商談を設定する
  • ・見込み客の検討度を判断する前に、とりあえず商談を設定する

などといった動きがインサイドセールス部門として発生してしまう恐れがあります。

こうなると、フィールドセールスが無駄な時間を過ごす恐れが高まり生産性が低くなってしまいます。

そういった問題を解決するのが、受注数や受注率をKPIとすることです。

受注数や受注率をKPIに設定することで、受注確度を意識した商談設定を行うため、顧客へのヒアリング精度の向上が見込めます。さらに、検討度合いの低い顧客との商談設定を回避できるため、営業活動の効率化を見込めると言えるでしょう。

受注額

「受注数・受注率」と同様に、「受注額」もインサイドセールスのKPIとして設定した方が良いと言えます。

「受注・受注率」と、「受注額」については相関関係があると言えますが、受注額をKPIとして設定することで、より売上の見込める見込み客へ優先順位を付けてインサイドセールスが動きやすくなります。

「受注数・受注率」と同様に、全体的なゴールは売上を上げることを意識することで局所最適になってしまうのを防げます。

成果を出すための5つのKPI改善のコツ

実際に、上記6つのKPIを設定して組織運営をしていたとしても、意識すべき点が抜けていたら、難しくなってしまいます。

意識するべき点としては、下記5つのポイントです。

  1. 1.他部門と連携して改善する
  2. 2.顧客とのタッチポイントを最大化する
  3. 3.顧客との関係性に問題はないか検証する
  4. 4.商材とターゲットにずれがないか確認する
  5. 5.運用をしながらKPIの見直しを行う

ここでは、成果を出すための5つのKPI改善のコツについて解説します。

1.他部門と連携して改善する

インサイドセールスは、マーケティングとフィールドセールスとの橋渡し役を担っています。

各部門間で行う業務はそれぞれ異なることから、情報共有の仕組みを作らなければ、どの見込み客の熱量が高いのかなどの情報の連携が難しくなってしまいます

スムーズな連携を行うためにも、MAツールやSFAツール、CRMツールの検討は必要不可欠です。

これらのツールを使う事によって、見込み客の情報を一元管理することができます。

  • ・せっかく見込み客の熱量が高まったにもかかわらず行動ができなかった
  • ・インサイドセールスがヒアリングしたことをフィールドセールスが再度質問してしまう

などの連携ミスをなくすためにも、他部門との情報共有が必要となってきます。

関連記事:インサイドセールスの第一人者・茂野さん直伝!すぐに成果が出るIS施策【保存版】

2.顧客とのタッチポイント(接続数)を最大化する

インサイドセールスは電話やメールはもちろん、あらゆるメディアから顧客とのタッチポイントを最大化することも必要です。

BtoB向けのサービスの場合は、チャネルが限られているためチャネルを増やすことが難しい分、架電数や架電率を増やしていく必要があります。

  • ・「架電数」をあげるために、1件あたりの準備時間を減らす
  • ・「架電率」をあげるために、アプローチのタイミングを見直す

などの様々な施策を用いて、見込み客との接続数を最大化させることで、検討度合いが高まった際に自社を選んでもらえる可能性が高まります。

そもそも、マーケティング部門が獲得する見込み客の獲得方法に問題がある場合もあるため、広い視点で見直すことが必要な場合もあるでしょう。

3.顧客との関係性に問題はないか検証する

顧客接触数は高い水準でいるのに、商談化数が少ない場合は、その前の段階で関係構築が上手くいっていない可能性があります。

例えば、ヒアリング時点で「まだ検討段階でない」と断られる場合は、課題を顕在化させることができていないと考えられます。

課題を顕在化させるためには、

  • ・実際に導入した会社の事例を紹介し、何の課題を解決できるか紹介する
  • ・メルマガで「営業部門が抱える課題3選」といったコンテンツを配信する

などといった動きで施策を行う必要があると言えるでしょう。

4.商材とターゲットにズレがないか確認する

関係性に問題が無く、正確な施策を実施できているにもかかわらず、受注率や受注数が芳しくない場合は、商材とターゲットにずれが無いか根本的に見直す必要があります。

例えば、「商材単価が高すぎる」などの理由により受注できないことがあります。

見込み客が抱える課題は明確で、興味はあるが単価が高く支払うことができないのであれば、大企業に絞ってターゲットを変更してみるなどの検証が必要です。

また、ターゲットにずれがないかを確認するためにも受注している顧客へのヒアリングや分析も同時に行う必要があります。

5.運用をしながらKPIの見直しを行う

KPIを設定して運用しているが、見直しがなかなかできていない場合は注意が必要です。

最適なKPIの設定は、各会社によって組織の人数や運営方法は異なることからKPI設定方法も異なると言えます。

そのため、当初設定してみたKPIは運用しながら見直しを行うべきと言えます。

例えば、

  • ・商談化数を比較的高めに設定している
  • ・架電数は1日に数十件程度に設定している

などのKPI設定状態だと、実際に商談化数からどのくらい受注に繋がっているのか、架電数は充分にあるが接続率はどのくらいなのか、といった観点から見直しが必要です。

商談化数を多く設定しているにもかかわらず、受注が少ない場合は、

  • ・フィールドセールスが振り返りの時間がないため受注が少ないのか
  • ・熱量が高まっていないタイミングで商談しているため受注ができていないのか

などの理由を探し、KPIの設定を変更するような検証をしてみると良いでしょう。

まとめ

インサイドセールスは見るべき指標が多いことから、KPIの設定方法が鍵を握ります。

適切なKPIを設定すること、そして定期的にKPIを振り返ることで、生産性の高い営業組織を構築することが可能です。

今回ご紹介したKPIの設定項目や運用方法を参考にしていただき、インサイドセールスの組織運営に活かしてみてはいかがでしょうか。

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山盛有希子

自動車部品メーカーで広報として3年間従事し、2020年6月にラクス入社。現在は、オンラインマーケティングチームに所属し、メルマガ運用やメルラボの企画・コンテンツ作成を担当。社内外向けにセミナーや勉強会を行い、メールマーケティングのナレッジを提供している。
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