投稿日:2022年06月16日

インサイドセールスとは？基礎知識から注目される理由、セールス成功に導くポイントを解説！

インサイドセールス

近年、SaaSの営業モデルが日本でも普及したことや、在宅勤務の普及により顧客とのリアルな接触機会が減ったことで、非対面で行う営業活動であるインサイドセールスの導入が進んでいます。

しかし、とりあえず仕組みを導入すればよいものではなく、まずはインサイドセールスの本質的なメリットを理解することは非常に大切です。

メリットはある一方、よくある失敗事例も把握し、「どうすれば成功するのか」についてもしっかりと考える必要があります。

今回は、インサイドセールスが注目を集めている背景から具体的な導入方法まで、まとめてご紹介していきます。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとはクライアント先を訪問せず、オフィスや自宅から電話やメールなどを活用して、非対面で行う営業活動のことです。

ここでは、

・インサイドセールスの種類
・フィールドセールスとの違い
・テレアポとの違い

について紹介します。

インサイドセールスの種類

インサイドセールスは大きく2つの種類に分かれています。

①SDR（Sales Development Representative）：反響型営業

SDRはインバウンド対応をメインとするインサイドセールスで、いわゆる「反響型」の営業手法と呼ばれています。

オウンドメディア、web広告、チラシ配布、マスメディアなどによる宣伝などを行い、自社に興味をもった顧客にアプローチしていきます。

具体的には、「資料請求」や「問い合わせ」をする際に、企業担当者の情報を入力してもらうようにし、後日その連絡先にインサイドセールスが電話やメールでアプローチする、といった流れです。

関連記事：未接触案件への一斉配信メールからアポが取れた事例

②BDR（Business Development Representative）：新規開拓型営業

2つ目は、企業を選定した上で、戦略的に商談獲得を狙うBDRです。

先で説明したSDRは、獲得したリードにアプローチして商談・成約を目指しますが、反対にBDRはターゲット企業を選定し、アウトバウンドでアプローチして商談セッティングを目指します。

BDRは、主に大手企業相手に対してアプローチを行うことが一般的で、一社一社アプローチする部署と戦略を丁寧に練ります。

近年しばしば行われている「CxOレター」も、手紙を書いて相手が開封したタイミングで電話をかけて商談セッティングを狙うBDRの一種です。

フィールドセールスとの違い

フィールドセールスとは、従来までの一般的な営業スタイルで顧客と直接対面で行う営業活動のことです。企業へ訪問して自社の紹介やサービスの説明を行います。

しかし、

・訪問したものの、顧客に導入予算がなかった
・そもそも導入フェーズではなかった

などの理由で、商談のために時間とコストをかけて訪問することが非効率になることもあります。

テレアポとの違い

テレアポとはその言葉の通り、企業に直接電話をかけて、アポイントを設定することです。

テレアポもインサイドセールスも、アポ設定を目標に行うものですが、インサイドセールスの方が顧客との関係構築を行った上で商談を設定することを目的に行うため、その後の受注率が高くなる傾向があります。

インサイドセールスが注目される背景

続いて、インサイドセールスが注目されている背景や理由について解説していきます。

購買活動の変化

まず挙げられるのは、購買活動の変化です。

この記事を読んでいる方も、何かの商品を購入する際、商品をインターネットで検索し、自分の欲しい情報を得てから購入に至った経験があるかと思います。

法人についても同様で、従来まではサービス提供している企業の営業担当と直接話すことで情報を得ていました。

しかし現在では、まずWebで検索し、資料請求などを通じて自社にとって必要な情報を収集することが増えました。

そのため、企業側も、まずは価値のある情報提供を行い、獲得した見込み客にアプローチをし、関係構築を行いながら受注を目指す営業手法が普及していったのです。

サブスクリプション型のビジネスモデルの浸透

また、サブスクリプション型のビジネスが浸透したことも、インサイドセールスが普及した原因の一つとして挙げられるでしょう。

サブスクリプションとは「継続課金システム」のことで、顧客に自社サービスを長期間契約し続けてもらうためには、継続的な機能開発やサービス改善が求められます。

機能開発やサービス改善のためには、顧客にヒアリングし正しくニーズを把握する必要がありますが、その際にインサイドセールスは非常に有効な手段になります。

新規契約のためだけでなく、契約継続のためにも、インサイドセールスは有効なのです。

従来の営業手法の変化

従来までは、営業担当が顧客の元に訪問するフィールドセールスがメインでしたが、社会的に在宅勤務が波及したことで、対面での営業ができないということも増えました。

また、Web商談システムなどの進化などにより、わざわざ訪問せずとも商談や打ち合わせがスムーズに行えるようになったことも、インサイドセールスの導入を後押ししていると言えるでしょう。

営業コストを削減する重要性が出てきた

従来のフィールドセールスでは、一日に数件しか相手先に訪問できないことが課題としてあります。

さらに、確度の低い顧客に対しても資料作成や移動時間を含めたコストをかけてしまっており、効率的な営業活動ができないこともあります。

そこで、インサイドセールスを導入することで、最初に見込み客の検討度合いを精査したうえでフィールドセールスに連携することができるので、営業活動の効率化やコストカットにも繋がります。

人手不足の解消が必要になった

インサイドセールスは、電話やメールを活用して営業を行うため、働き場所が縛られにくいなどの柔軟性があります。

生産年齢人口の減少が叫ばれる中、働く場所を選ばないインサイドセールスは、人手不足の解消にも繋がることが期待されています。

インサイドセールスはフィールドセールスに比べて、1日に対応可能な商談や打ち合わせの回数が多いため、人数が少なくても効率的に営業活動を行うことができます。

インサイドセールス導入のメリット

続いては、インサイドセールス導入のメリットについてご紹介します。

メリット①顧客との関係構築が可能

インサイドセールスでは、カスタマーリレーションマネジメント（顧客との関係構築）をメインに行います。

DMや電話、Web商談を通じて、顧客の課題をヒアリングし温度感を高めていくことで、その後の受注率を上げるという貴重な役割を果たしています。

メリット②PDCAサイクルを回しやすい

これまでの営業データを蓄積することで顧客ニーズや傾向を掴み、改善点を見つけていくことで、より正確に受注確率や売上の予測を立てられるようになります。

「ヨミ」の精度が上がれば、現実的に達成可能な予算を決めやすくなり、予算と実績の乖離を埋めるためのPDCAサイクルも回しやすくなります。

メリット③業務効率化・生産性向上

インサイドセールスでは、顧客ごとに担当や対応方法を変えることも可能です。

・受注見込みが低いまたは中程度の顧客であれば、商談・クロージングはインサイドセールスが担当
・高い確率で受注できそうであれば、商談・クロージングはフィールドセールスが担当

というように、うまく分業することによって効率的に営業活動が行えます。

メリット④営業担当の属人スキルに頼らず仕組み化できる

インサイドセールスでは、営業担当の属人スキルに頼らず仕組み化できるのもメリットの一つです。

訪問営業の場合、実際にその営業担当がどのように商談しているのかわからず、失注した場合の原因の深堀りをしたくても、本人が失注理由を語るか、後で商談メモを見直すくらいしかできませんでした。

一方、インサイドセールスの場合、例えば部下の商談中に隣に上司が座り、部下の話し方や商談の進め方などを見てフィードバックが可能です。

また、画面録画機能を使えば、後でその録画データを用いて振り返りも可能です。上記のような理由で、インサイドセールスは課題の改善がしやすく、売れる営業担当のセンスに頼らない＝属人化からの脱却ができるのがメリットです。

メリット⑤顧客が抱える課題を直接ヒアリングできる

インサイドセールスは、電話やメールを用いて多くの見込み客にアプローチを行うため、顧客が抱える課題を直接ヒアリングすることができます。

また、インサイドセールスはフィールドセールスと比較して移動時間や商談準備に多くの時間を必要としないため、既存顧客のフォローにも向いています。

一日により多くの顧客と接触することができるので、多くの顧客の声をサービス改善に反映させることもできます。

インサイドセールス導入のよくある失敗例

導入メリットの多いインサイドセールスですが、実際に導入する際に注意点も多くあります。ここでは、インサイドセールス導入後のよくある失敗例について紹介します。

よくある失敗例①部門間の連携不足

インサイドセールスを導入する際は、効率化のために

・マーケティングチーム
・インサイドセールスチーム
・フィールドセールスチーム
・カスタマーサクセスチーム

に分けて組織を構築することが多いです。

それぞれのチーム間での連携不足が起きると受注率が低下する恐れがあります。

例えば、インサイドセールスからフィールドセールスへと連携をする際に、顧客情報や抱えているニーズが正しく伝わっていなければ、同じ質問を顧客へ二度することになったり、顧客ニーズとズレた提案をしてしまうこともあります。

顧客課題をヒアリングしたら、次の営業担当へとスムーズに共有・連携できる仕組みを整えることが必要です。

よくある失敗例②顧客の熱量・受注確度を明確化していない

せっかくインサイドセールスを導入しても、顧客の熱量・受注確度を明確化していなければ、フィールドセールスチームが営業優先度をつけられず、その結果検討度合いの低い顧客に時間を割きすぎるなどの場合もあります。

こういった状況を起こさないためにも、受注確度の明確化を行い、チーム間で共通の認識を持って営業活動を進めていく必要があります。

関連記事：見込み客を瞬時に可視化できる「ホットリード抽出」機能

よくある失敗例③スクリプトを読み上げるだけで顧客課題のヒアリングを行わない

インサイドセールスでは顧客との関係構築も大切な目的の一つになります。

ただトークスクリプトを読みあげ商談機会獲得を目指すのであれば、従来のテレアポと変わりません。

ヒアリングを通じて、相手の温度感を察することが求められます。

顧客の心境に合わせ、柔軟で臨機応変なコミュニケーションを取ることを心がけましょう。

よくある失敗例④ノウハウの蓄積・共有を行わない

ノウハウの蓄積・共有を行わないこともよくある失敗例です。

そもそもインサイドセールスを導入するだけで、すぐに営業活動が効率化されたり、成約率が上がったりするわけではありません。

大事なことは、顧客が抱えている課題を明確にして一つずつ解決していくことです。

そこで培ったノウハウを蓄積しなければ、また顧客との関係性が構築できず商談に繋がらないなど、さまざまな課題が発生する場合があります。

営業効率化を上げていくためにも、定期的にチームメンバー同士でノウハウの蓄積・共有を行うことが必須です。

よくある失敗例⑤中立的な意思決定者（マネージャー）を配置していない

中立な意思決定者・マネージャーが不在だと、各チーム間で様々な問題が起きがちです。

インサイドセールスはマーケティングチームとフィールドセールスチームと折衝を繰り返します。

・マーケティングチームに対しては、良い質のリードを獲得してほしいと要望
・フィールドセールスチームに対しては、高確率で受注して欲しいと要望

など、それぞれに対して要望が出てきます。

しかし、インサイドセールスチームが他チームに要望を抱えているのと同じように、マーケティングチームやフィールドセールスチームも、インサイドセールスチームに何かしらの要望を持っている可能性もあります。

例えば、

・マーケティングチームからは、「必死にリード獲得しているので、フィードセールスへの繋ぎ込み（商談設定）の確率を上げてほしい」
・フィードセールスチームからは、「見込み客の検討意欲を高めてから連携してもらえないと受注確率上がらないので、顧客の検討度合いを明確にしてから連携してほしい」

などです。

そのため、各チーム間のバランスをとる中立的な意思決定者・マネージャーを置くことが望ましいと言えるでしょう。

・マーケティング、インサイドセールス、フィードセールス、カスタマーサクセスのそれぞれの役割をきちんと理解している。
・目標（予算）達成のために、どのチームがボトルネックになっているのか、どの連携がスムーズになれば数値改善するのかを、見極められる
・上記を言語化し、各チームに適切に伝えることができる

の条件に当てはまるマネージャーを採用することが、部門間の摩擦が無い、円滑な組織運営をすることができるポイントになっています。

インサイドセールスの導入方法

続いて、実際にインサイドセールスを導入する方法についてご紹介していきます。

①目的と役割分担を決める

まず、最初に行うべきは目的を決めることです。そして、目的に応じてインサイドセールスの組織内の役割分担を決めていきましょう。ここでは代表的な3つのパターンをご紹介します。

分業型

分業型とは、インサイドセールスが商談設定まで行い、その後はフィールドセールスに交代する役割分担のことです。

フィールドセールスチームが商談・クロージングを担当することで、インサイドセールスチームは商談数の最大化に注力できます。

そのため、それぞれのチームで追うKPIを絞ることができるので、課題改善のために考えるべき施策の数が減り、営業効率が上がります。

商談までに長い時間を要するため、時間をかけて顧客との関係構築が必要になるような「高額商材向き」であるといえるでしょう。

単独（営業クローズ特化）型

単独（営業クローズ特化）型は、商談機会獲得〜成約までをインサイドセールスチームのみで請け負います。

組織形態としては、インサイドセールス内にオンラインセールスが加わる形をとることが一般的です。

フィールドセールスと比べると移動コストがかからないため営業効率が上がるのがメリットです。

一方で、インサイドセールス内に役割が増えることで教育コストは増大する懸念があります。

混合型

混合型は、ターゲット企業の規模によりセールスフローを分けて営業するやり方です。

例えば、

・大手企業が相手：SDRもしくはBDRによって商談機会を獲得し、実際の商談はフィールドセールスチームが行う
・中小企業が相手：インサイドセールスチームのみで、商談設定〜契約締結完了を担う

というような形です。

メリットが多いように感じますが、「クライアント予算がどのくらいであれば実際の商談をフィールドセールスチームが担うのか、インサイドセールスで完結させるのか」といったように営業フローの設計が難しくなっています。

②各チームの行動目標・KPIを決める

導入する上で、各チームの行動目標・KPI設定が必要です。

インサイドセールスはデータに基づいて各チームをマネジメントできるのが強みなので、明確かつ具体的な数字を行動目標として設置しましょう。

一方で、アポイント数のみをKPIとすると、検討意欲の低い顧客に対しても「とりあえず商談をしましょう」と無理に商談を設定してしまうことがあります。

これでは、フィールドセールスが商談を行っても受注に繋がらない可能性が高いでしょう。

そのため、目標設定をする際には、全体の目標（売上）から逆算した数値であることが大切です。

関連記事：インサイドセールスのKPIとは？設定のコツと管理方法を徹底解説

③ツールの導入をする

最後に、インサイドセールスを導入するにあたって重要な、ツールの導入について説明します。インサイドセールス実施の際に必要になるのは、下記4つです。

MAツール

MA（マーケティング・オートメーション）ツールとは、マーケティング活動を可視化・自動化するシステムのことです。

MAツールでは主に、

・リード管理機能
・行動や興味、検討度合いによるスコアリング
・問い合わせフォーム作成機能
・オフライン顧客情報との連携機能
・メール配信機能

などの機能が備わっており、これらの機能を用いてマーケティング活動を可視化します。

インサイドセールスでは、検討度合いの高い見込み客を絞り込み、優先的にアプローチすることが大切なので、MAツールは必須と言ってよいでしょう。

関連記事：マーケティングオートメーション導入の流れやポイントを詳しく解説！

SFAツール

MAツールの他にも、SFA（セールス・フォース・オートメーション）ツールも必要です。

SFAツールは、日本では「営業支援ツール」や「営業支援システム」などといった呼ばれ方をされます。

営業担当の案件進捗管理や取引先の管理、行動管理などの機能が備わっており、商談の決定率やその手前の「ヨミ」の精度を上げるためのツールです。

SFAを導入し、営業活動を可視化することで、効率や受注率アップにつなげることが可能です。

関連記事：SFAとは何か？CRM・MAとの違いや主な機能、メリットを解説

メール配信ツール

マーケティングによって顧客が資料請求した場合、データベース上に電話番号やメールアドレスなど顧客情報が溜まります。

顧客数が少ないうちは電話でもよいですが、数が増えてくるとメール配信をしてアポイントを獲得するメールマーケティングが効率的なこともあります。

専用のメール配信ツールを使用することで、一斉配信は勿論、顧客のステータスに合わせたステップメールなども可能です。

関連記事：すでにある名刺の活用で新規開拓を効率化！

関連記事：インサイドセールスのメール配信でうまくいった施策6選！

弊社株式会社ラクスでも、メール配信サービス「配配メール」をご提供しています。

・顧客リストを上手く活用できていない
・メール配信の効果測定ができていない
・新規顧客開拓が効率よくできていない
・管理画面が使いにくい

といったマーケティングやインサイドセールス担当者によくある悩みを解決できるサービスですので、ご興味があれば以下のページをご確認ください。

Web商談ツール

インサイドセールスにはWeb商談のツールも必須です。

現在では様々なウェブ商談ツールが世に出ており、

・ファイルの共有機能
・レポーティング機能
・顧客データの管理機能

などが備わっているツールもあるので、必要な機能を要件定義し、自社に合ったツールを導入するようにしましょう。

インサイドセールスを成功させるポイント

続いて、インサイドセールスを成功させるポイントについて紹介します。

「目的ファースト」で、チーム間連携を最重要視する

繰り返しになりますが、インサイドセールス導入の最大の目的は、営業活動の効率化による売上利益最大化にあります。

例えば、マーケティングチームが見込みの低い顧客ばかり集めてしまうと、その後インサイドセールスチームが顧客との関係性構築を行う際に悪影響が及びます。

また、インサイドセールスチームが顧客の検討度合いを見極めることを怠ったり、顧客との関係性を十分に構築しないままフィールドセールスチームが商談をすると、商談数は増えたものの受注に繋がらず、営業効率が改善されないなどの弊害も起こり得ます。

上記のような状態にならないために、全ては「営業効率を上げて、売上・利益の最大化を図るため」という共通の目的を各チームが強く認識するようにコミュニケーションを行い、その上でチーム間の連携を強化することが大切です。

検討意欲の高い顧客を獲得する

マーケティングチームが見込みの低い顧客ばかりを獲得してしまえば、その後のインサイドセールスチームが活動しづらくなる弊害があります。

そのため、ただ闇雲に顧客数を増やすのではなく、検討意欲の高さを意識して取り組むことが大切です。

検討意欲の低い顧客ばかり集めてしまう原因は、ターゲットのニーズを把握していないからです。

例えば、労務管理系の自社SaaS（クラウドシステム）の売上を上げたいという目的があるのであれば、「膨大な労務業務に追われ、困っている労務担当者が欲しい情報は何か？」を考えることから始まります。

そこで「労務作業の効率が悪いから何か良いツールを入れたい。しかし何を基準に選んで良いかわからないので、そもそも選び方を知りたい」というニーズがあれば、例えば「労務管理ツールを選ぶ上で、そもそも比較検討すべきポイントをまとめた情報」などを作れば、労務担当はダウンロードしたくなるでしょう。

このように、

・顧客は誰か
・どのようなニーズを抱えているか

を明確に言語化してからマーケティング活動に臨むことで、検討意欲の高い見込み客を増やすことができます。

関連記事：検討意欲の高い見込み客がわかる！配配メールBridgeとは

電話やメール、web会議など様々な手段で接触数を最大化する

顧客獲得後は、電話やメール、web会議など様々な手段で、顧客との接触数を最大化することが大切です。

ここでも、闇雲にアプローチするのではなく、顧客に応じてアプローチ手段を変えましょう。

例えば

・資料請求に至った顧客への1回目の接触は電話にする
・電話での温度感の高い顧客はそのままweb会議に誘導する
・ウェビナーの案内や自社製品のお知らせはメールにする

など使い分けながら接触数を最大化しましょう。

マーケティングチームが獲得したリードを無駄にしないためにも、様々な手段を用いてアプローチを行いましょう。

関連記事：未接触案件への一斉配信メールからアポが取れた事例

顧客ごとに見込み度合いを可視化する

インサイドセールスとフィールドセールスで分業する場合、同じ顧客に対して複数の担当が関わることになります。

そのため、繰り返しになりますが、チーム間のスムーズな連携を行うために、顧客の見込み度合いは可視化・スコアリングしておく必要があります。

顧客の検討度合いを可視化することで、

・受注確度の高い顧客との商談には、クロージングに強いフィールドセールス担当が行く
・受注確度が低い顧客は、無理に対面アポイントは取らず、関係構築を深めてからフィールドセールスチームに連携する

など、営業活動の効率化を図ることができます。

関連記事：顧客を見込み度合い別に管理できる「ステータス自動変更」機能とは

関連記事：リードナーチャリングとは？見込み客を効率的に見つける仕組みを徹底解説

顧客課題をヒアリングし、課題に合わせた訴求を行う

インサイドセールスチームは、電話やweb商談で顧客の課題をヒアリングできます。

ヒアリングして発見した顧客の課題は、他の顧客にも同じように当てはまる場合があります。

例えば「A社ではこういった課題を持っているため、B社も同じような課題を抱えているのではないか」と予測し、事前に質問内容を決めることも出来るでしょう。

また、ヒアリングした情報をマーケティングチームに連携し、広告やコンテンツ（記事）での訴求の改善に生かすこともできます。

いずれにせよ、顧客課題をヒアリングし、顧客課題に合わせた訴求を行うことが大切です。

インサイドセールスに向いている人

最後にインサイドセールスの組織作りをしていくにあたって、インサイドセールスが向いている人をご紹介します。

コミュニケーション能力が高い

従来の対面型でのフィールドセールスでは、相手の表情や動きを見て、「提案内容に興味を持ってもらっているか」「懸念点がありそうか」などを把握できました。

一方、インサイドセールスの中でも特に電話接触においては、相手の表情が見えないため、声色や会話の間で相手の温度感を探る必要があります。

メールの場合は、テキストで内容を簡潔に伝える能力も必要です。

web商談で相手の顔が見える場合は、電話やメールと比較すると多少ハードルは低くなります。

いずれにしても、インサイドセールスは従来のフィールドセールスと比較して一段とコミュニケーション能力が求められるため、電話や画面の向こうにいる顧客の温度感を把握できる人には向いています。

数字に強く分析能力に長けている

「目標達成から逆算すると、あと何件接触すれば良いのか」などといった数字の強さがあると望ましいでしょう。

追加でリード数を増やしてもらえるようマーケティングチームに依頼する場合も、具体的に何件リードが欲しいのかを数字で伝えることができれば、信頼感を得ることができます。

さらに、数値把握能力に加えて、課題解決のために要因を突き止め、打ち手を考えられる分析力も求められます。

柔軟性や適応力がある

見込み客の発掘や関係構築、また場合によってはアポイント獲得〜クロージングまでオンライン完結で行うこともありますが、全ての顧客が自社製品に興味を持ってくれるわけではありません。

顧客の検討度合い・受注確度によって、対応方法を柔軟に変更することが求められます。

継続力がある

新しくインサイドセールスを導入した場合、

・他チームとの連携がうまくいかない
・アポ設定まで至ることができない
・オンラインだと相手の熱量がわからず受注できない

など様々な課題が出てくるでしょう。

新しい試みはすぐに成果が出ないこともあるため、中長期的な目線を持って、改善努力を継続できる人は、インサイドセールスに向いていると言えるでしょう。

まとめ

営業活動における手法のひとつとして、注目を浴びているインサイドセールス。

営業活動の効率化のため、今後より一層インサイドセールスの導入が進むことが予想されます。

導入することのメリットは大きいですが、ただ導入するだけではうまく成果につながらず失敗してしまうこともあります。導入の際には、本記事で紹介したインサイドセールスの成功のために守りたいポイントをぜひ参考にしてください。

この記事を書いた人
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山盛有希子

自動車部品メーカーで広報として3年間従事し、2020年6月にラクス入社。現在は、オンラインマーケティングチームに所属し、メルマガ運用やメルラボの企画・コンテンツ作成を担当。社内外向けにセミナーや勉強会を行い、メールマーケティングのナレッジを提供している。