ビジネスシーンで活用できるお礼・お詫びメール書き方(テンプレートあり)

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BtoBメールマーケティング担当者が知っておきたいメール&コンテンツ制作・基礎中の基礎講座

ビジネスシーンでは、お礼やお詫びをメールで行う場面が数多くあります。しかし一歩間違うと、誠意が伝わらなかったり誤解を招いてしまう可能性があります。

そこで今回は、ビジネスシーンで失敗しないためのお礼とお詫びの書き方と文例を紹介します!

まず押さえておきたい、お礼・お詫びメールの基本

忙しかったり、小さなことだとつい忘れてしまいがちなお礼。また、今後の取引に支障が出ないためにも十分気を付けたいお詫び。では、メールでお礼やお詫びをするときには、どんなことに注意して文章を作成すればよいのでしょうか。お礼・お詫びともに、まずは次4つのポイントを押さえておきましょう。

ポイント① 素早く:できる限り早い対応

●お礼
24時間以内に連絡するのが鉄則。例えば、資料を送ってもらったり展示会などにご招待いただいた場合は、次の日の朝には連絡をしましょう。2~3日後では感謝の気持ちが伝わりません。

●お詫び
ミスや失敗の場合、「発覚後すぐに連絡」が原則です。ミスや失敗は初動が早ければ早いほど、リカバリーが可能になります。お詫びが遅れて取り返しがつかないことにならないよう、直ちに連絡をすることが重要です。

ポイント② 丁寧に:きちんとした言葉で書く

●お礼
資料を送付していただいた場合は、「資料ありがとうございます」ではなく、「先日お願いいたしました「○○○○」の資料を、早々にご送付いただきまして、誠にありがとうございます。」など、丁寧にきちんとした言葉づかいで書きましょう。

●お詫び
「すみません…!!」や「ごめんなさいm(-_-)m」はNGです。また、絵文字を使うのは論外。これではお詫びの気持ちは伝わらないばかりか、相手に失礼にあたります。「大変申し訳ございませんでした」「お詫び申し上げます」と丁寧な言葉づかいで誠意を示しましょう。

ポイント③ お詫びメールには発生した問題の経緯を記載する

ミスや失敗の場合に送るお詫びメールでは、謝罪の言葉を述べるだけではなく、なぜ問題が起きてしまったのかという正確な事実を書くことも重要です。「原因は不明です」「忙しかったので」などあいまいな理由では、相手に不誠実な人だと思われてしまう可能性もあります。「こうした原因があり、このような問題を起きてしまいました」など明確に原因を伝えることで、誠意が伝わります。
ミスの大小にかかわらず、お詫びメールを送る際には、原因についても触れるようにしましょう。

ポイント④ 今後を見据える:その先どうするかを書く

●お礼
感謝の気持ちを述べるとともに、何に役に立ったのかも書くと、相手は「これをしてあげて良かった。また次回も」という気持ちになります。打ち合わせ訪問のお礼であれば、ただ単に「お忙しいところお時間をいただきありがとうございました」だけではなく、「本日いただいた課題につきましては、○日までにご連絡を差し上げます」など、いただいたものや情報などをその先どう活用するのかを書くと、ビジネスチャンスは拡大します。

●お詫び
ミスや失敗の場合、謝罪の言葉や問題が発生した経緯だけではなく、二度と同じミスを起こさないようにどう対策を取っていくのかという、今後の対応策についても説明するようにしましょう。

誠意が伝わるお礼・お詫びメールの書き方

お礼・お詫びメールの基本を押さえたら、次は実際に書くときのポイントについて見てみましょう。お礼・お詫びメールそれぞれの「件名」「本文」で押さえるべきポイントをご紹介していきます。

お礼メール

件名のポイント

ビジネスメール全体に言えますが、件名はわかりやすく簡潔にすることが重要です。受信者側の立場や役職によっては、一日に数百通ものメールを受信しています。多くのメールをさばかなければいけない忙しいビジネスパーソンのためにも、件名を見ればメールの内容がある程度理解できるよう、件名はわかりやすく簡潔なものを心掛けてください。
よく見かける「先日のお礼」のような件名では、送信者は誰か、何についてのお礼かはメールを開かないとわかりません。「〇月〇日お打ち合わせのお礼 〇〇会社・氏名」などと、件名を見れば誰から何についてのメールが来たかがわかるようにしましょう。

本文のポイント

「お礼メールは24時間以内に送るのが鉄則」とお伝えしましたが、早ければ内容はどんなものでも構わないというわけではありません。相手に感謝の気持ちが伝わるよう、当日の感想や思い出に残っているエピソードを盛り込んで、何が良かったか、うれしかったかを伝えるように意識しましょう。
忙しいビジネスパーソンにとってメール作成時間を少しでも減らすために、定型文やネットで紹介されている例文を引用する方も多いかと思います。活用する際は、冒頭や締めの部分にとどめ、中身についてはできるだけ自分で作成するようにしましょう。

お詫びメール

件名のポイント

お礼メール同様わかりやすく簡潔であることが重要です。誰からの、何についての、お詫びなのかを簡潔にまとめた件名にしましょう。また、件名の冒頭に【重要】と明記して、内容の重要性や緊急性を伝えるのも1つの手法です。

本文のポイント

本文では、
①問題が発生したこととそれに対する謝罪の言葉
②問題が発生した経緯・原因
③今後の対応策
の3点を必ず書くようにしましょう。

ビジネスにおいて「すみません。このような問題が起こってしまいました。以後、気を付けます」という内容では、相手は納得してくれません。今後も良い関係を続けるために、誠意を持って内容は詳しく伝えましょう。
②問題が発生した経緯・原因について書く際に、「上司が確認せず」「社員の勝手な行動で」など言い訳や他人の責任にする表現は避けましょう。他社のミスであっても、それは自分も含めた会社や組織全体の責任になります。言い訳をすると相手の感情を逆なでしたり、信頼をなくしたりする恐れがあります。
また、お詫びメールのときに、相手に頼みごとをするのは失礼ではと考える方も多いかもしれませんが、相手にきちんと依頼や確認事項を伝えないと、さらなるミスにつながりかねません
例えば、メールの宛先を間違え、別の相手に添付ファイルを送ってしまった場合は「お手数ですが、そちらに届き次第処分していただけましたら幸いです」とこちらの希望をはっきりと伝えましょう。相手に伝えなければならないことは、きちんと伝えることも重要です。

お礼・お詫びメールの文例

続いて、お礼とお詫びメールの文例をそれぞれ見ていきましょう。

≪お礼メールの例≫

TO:株式会社△△エンジニアリング ××××様(xxxx-yyyy@zzz.co.jp
【お礼】昨日はお打ち合わせありがとうございました(〇〇サービス・木村)

株式会社△△エンジニアリング
システム開発部 
××××様

いつもお世話になっております。
〇〇サービスの木村です。

昨日はお忙しい中、貴重なお時間をいただき、
誠にありがとうございました。

◇◇様の業務のお役に立てるよう全力で取り組みます。
まずは、本日いただいた課題を確認のうえ、
今週金曜日までに回答を差し上げたいと思います。

もし追加のご質問等がございましたら、
あわせてお知らせくださいませ。

メールにて恐縮ですが、
取り急ぎ、御礼かたがたご報告まで。
どうぞ、今後ともよろしくお願い申し上げます。
=======================
株式会社〇〇サービス
□□部〇〇課 木村一郎
Mail:aaa_bbb@ccc.co.jp
Tel:〇〇-〇〇-〇〇
=======================

 




【ポイント①】お礼の言葉を述べる
まずは、「していただいたこと」についてのお礼の言葉述べます。

【ポイント②】今後について述べる
いただいたものなどを、今後どう役立てたいのかについても触れます。確認⇒返答すべきことは、期限を切っておくと、いいでしょう。次回のビジネスチャンスにもつながります。

 

≪お詫びメールの例≫

TO:株式会社△△企画 ××××様(xxxx-yyyy@zzz.co.jp
【お詫び】納品遅れに関してご連絡(〇〇サービス・大森)

株式会社△△企画
総務部 総務課
××××様

いつもお世話になっております。
株式会社〇〇サービスの大森です。

さて、〇月〇日(〇)にご注文いただいておりました
「□□□□□□□」につきまして、本日着で納品する
予定でしたが、弊社の連携ミスにより、発送が
遅れている状況です。
誠に申し訳ございません。

本日発送いたしましたので、
明日、〇日(〇)にはお届けできる予定です。
当方の手違いで、ご迷惑をおかけしてしまい、
お詫び申し上げます。

今後、同様のミスが起こらないよう、原因を究明し
社内体制の強化を図ってまいります。
今後ともよろしくお願いいたします。
=======================
株式会社〇〇サービス
□□部〇〇課 大森恵子
Mail:aaa_bbb@ccc.co.jp
Tel:〇〇-〇〇-〇〇
=======================

【ポイント①】事実を正確に報告し、謝罪する
起こったことは、感情を交えずに事実を書き、お詫びをします。



【ポイント②】今後の対応を述べる

いつまでにどう対応するのかを明確に書きます。

 

【ポイント③】再発防止について
今後の再発防止策についても書きましょう。

いかがでしたでしょうか。お礼やお詫びのメールをきちんとすることで印象がかなり変わります。「素早く」「素直に」「丁寧に」というポイントを押さえて対応するようにしましょう。また、メールを送る前や後の電話や訪問などのフォローも忘れずに行いましょう。
次回は資料請求、依頼メールの書き方をご紹介します。

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鈴木 久仁香

ターゲットメディア株式会社執行役員。創業時よりBtoB企業のマーケティング支援業務に携わり、現在は主にBtoB企業のリード獲得、リードナーチャリング案件を担当しています。
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